Το FlyersRights ενθαρρύνεται από την πολύ αναγκαία προσοχή που δίνει το Υπουργείο Μεταφορών (DOT) στη βλάβη των επιβατών που προκαλείται από την αναξιοπιστία των αεροπορικών εταιρειών.
Ενώ ο ανταγωνισμός λείπει όταν ένας επιβάτης αγοράζει αεροπορικό εισιτήριο, λείπει ακόμη περισσότερο όταν μένει ακινητοποιημένος ή καθυστερημένος από την αεροπορική του εταιρεία.
Η ποιότητα των υπηρεσιών της αεροπορικής εταιρείας και η έγκαιρη απόδοση έχουν μειωθεί δραματικά. Δεν υπάρχουν επαρκή κίνητρα για τη βελτίωση των υπηρεσιών και των επιδόσεων. Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν διαπιστώσει, δυστυχώς, ότι αξίζει να έχουν κακή εξυπηρέτηση.
Μελέτες δείχνουν ότι οι κανόνες της ΕΕ για την αποζημίωση καθυστερήσεων μείωσαν τις καθυστερήσεις και αύξησαν την έγκαιρη απόδοση. Αυτοί οι κανόνες είχαν ισχυρότερη επίδραση σε αγορές με λιγότερο ανταγωνισμό. Η αγορά αεροπορικών εταιρειών των ΗΠΑ στερείται ανταγωνισμού, επομένως απαιτείται ένα σύστημα παρόμοιο με την αποζημίωση για καθυστέρηση στην ΕΕ. Εάν οι αεροπορικές εταιρείες αποφασίσουν να μην ανταγωνίζονται μεταξύ τους, θα πρέπει να ανταγωνιστούν με το ρολόι.
Επί του παρόντος, οι επιβάτες απορροφούν σχεδόν όλη τη ζημιά από λάθη αεροπορικών εταιρειών, είτε πρόκειται για σφάλματα προγραμματισμού, μηχανικά σφάλματα, λάθη τεχνολογίας και υπολογιστή, οικονομικές αποφάσεις για ακύρωση πτήσεων, αποφάσεις για μη εκ νέου κράτηση επιβατών στην επόμενη διαθέσιμη πτήση ή αποφάσεις μη παροχής βοήθειας σε αποκλεισμένους επιβάτες.
Εκτός από την αποδεδειγμένη ανάγκη για αποζημίωση καθυστέρησης πτήσης, το DOT έχει επαρκή νομική εξουσία για να εκδώσει κανονισμούς σχετικά με αυτό.
Η FlyersRights πιστεύει ότι τώρα είναι η ώρα να βάλουμε πρώτα τους επιβάτες και τον ανταγωνισμό.
Καθώς το DOT συλλέγει πληροφορίες εν αναμονή της προτεινόμενης θέσπισης κανόνων, θα πρέπει να γνωρίζει ότι έχει πολλαπλές επιλογές για αποζημίωση καθυστέρησης και επανακράτηση. Οποιαδήποτε λύση πρέπει να είναι επαρκώς κατασκευασμένη για να:
- 1) κινητοποίηση των αεροπορικών εταιρειών για καλή απόδοση
- 2) κινητοποίηση των αεροπορικών εταιρειών για καλή συμπεριφορά μη επιδιώκοντας και εκμεταλλευόμενοι
- να μην κάνετε εκ νέου κράτηση επιβατών στην επόμενη διαθέσιμη πτήση ή αποφάσεις όχι παραθυράκια
- 3) μεγιστοποίηση του ποσοστού των επιλέξιμων επιβατών που λαμβάνουν τα απαιτούμενα
- αποζημίωση
- 4) ελαχιστοποίηση της εκτεταμένης γραφειοκρατίας και της χρονικής καθυστέρησης στη λήψη αποζημίωσης και
- 5) βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της αξιοπιστίας των αεροπορικών ταξιδιών προς όφελος της οικονομίας των ΗΠΑ.
Έχοντας υπόψη αυτούς τους στόχους, η FlyersRights προτείνει ένα σύστημα αντιστάθμισης καθυστέρησης πτήσης για ελεγχόμενες καθυστερήσεις που (1) αυξάνει τη ζήτηση για αεροπορικά ταξίδια προς όφελος των αεροπορικών εταιρειών, (2) δίνει κίνητρα στην έγκαιρη απόδοση, εκ νέου κράτηση και αλήθεια στον προγραμματισμό, (3) επιβραβεύει τις αεροπορικές εταιρείες με καλύτερη αξιοπιστία και εξυπηρέτηση πελατών και (4) ελαχιστοποιεί τις βλάβες στους επιβάτες.
Προηγούμενο
Οι Ηνωμένες Πολιτείες είναι το πιο ακραίο, καθώς δεν υπάρχει ακόμη κανόνας αποζημίωσης καθυστέρησης πτήσης ή υποχρέωσης φροντίδας. Η αποζημίωση για καθυστέρηση είναι το πρότυπο στον κλάδο των αερομεταφορών. Οι ταξιδιώτες από και προς την Ευρωπαϊκή Ένωση, τον Καναδά και σε όλα τα διεθνή ταξίδια (συμπεριλαμβανομένων των πτήσεων που αφορούν τις Ηνωμένες Πολιτείες) δικαιούνται ήδη αποζημίωση για καθυστέρηση πτήσης ή ζημιές από καθυστέρηση.
Ως αποτέλεσμα, οι αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ είναι έμπειρες στην παροχή αποζημίωσης και φροντίδας
επιβάτες. Ωστόσο, αυτοί οι επιβάτες τείνουν να μην είναι Αμερικανοί. Οι αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ γνωρίζουν επίσης καλά τις συνέπειες της αποζημίωσης για καθυστέρηση: καλύτερες επιδόσεις στην ώρα τους.
Οι Ηνωμένες Πολιτείες δεν έχουν αποζημίωση για καθυστέρηση πτήσης λόγω δισταγμού και περιορισμών στο Κογκρέσο και τις ομοσπονδιακές ρυθμιστικές αρχές να κάνουν τα αεροπορικά ταξίδια στις ΗΠΑ τόσο μεγάλα όσο ή μεγαλύτερα από ό,τι σε άλλες χώρες. Θεωρούμε ότι αυτό είναι συνέπεια των εκτεταμένων και δαπανηρών προσπαθειών λόμπι από στελέχη αεροπορικών εταιρειών που βάζουν τα κέρδη και τις επαναγορές μετοχών πάνω από τους επιβάτες, τις επιδόσεις και τις αρχές.
Τα τελευταία χρόνια, ορισμένες αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ έχουν θεσπίσει εθελοντικά μορφές αποζημίωσης για καθυστέρηση. Η Southwest Airlines, στον απόηχο της χριστουγεννιάτικης κατάρρευσης του 2022, συμφώνησε να παρέχει κουπόνια τουλάχιστον 75 $ για ορισμένες ελεγχόμενες καθυστερήσεις και ακυρώσεις.
Η Alaska Airlines, η Hawaiian Airlines και η JetBlue Airways παρέχουν επίσης κουπόνια πίστωσης πτήσεων για ελεγχόμενες καθυστερήσεις και ακυρώσεις. Αυτές οι αεροπορικές εταιρείες έχουν αναγνωρίσει την ανάγκη να παρέχουν κάποιας μορφής αποζημίωση στους αποκλεισμένους επιβάτες τους, ενώ ταυτόχρονα κρατούν αυτούς τους επιβάτες κλειδωμένους στις αεροπορικές τους εταιρείες για μελλοντικά ταξίδια.
Δεν υπάρχουν κίνητρα που να επιτρέπουν σε άλλες αεροπορικές εταιρείες να ανταγωνίζονται για αυτόν τον εγκλωβισμένο επιβάτη. Σε περιπτώσεις ελεγχόμενων καθυστερήσεων ή ακυρώσεων, και οι 10 μεγάλες αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ υποχρεούνται συμβατικά να κάνουν κράτηση επιβάτη στην επόμενη διαθέσιμη πτήση τους.
Ωστόσο, καθώς τα αεροπλάνα είναι πλέον γεμάτα σχεδόν σε χωρητικότητα, αυτό μπορεί να σημαίνει ώρες ή μέρες. Τέσσερις αεροπορικές εταιρείες δεν παρέχουν καν καμία εγγύηση για την εκ νέου κράτηση επιβάτη σε ξεχωριστή αεροπορική εταιρεία και μία αεροπορική εταιρεία δεν παρέχει βασικά επίπεδα φροντίδας, όπως κουπόνια μεταφοράς ξενοδοχείου ή εδάφους ή αποζημιώσεις.
Ανεξάρτητες μελέτες έχουν διαπιστώσει ότι οι κανόνες της ΕΕ για την αποζημίωση καθυστέρησης πτήσης έχουν μειώσει τις καθυστερήσεις άφιξης και αναχώρησης και έχουν διοχετεύσει τον ανταγωνισμό όσον αφορά τις επιδόσεις σε μη ανταγωνιστικές αγορές. Η αργά αλλά σταθερά αυξανόμενη επίγνωση του κανόνα μεταξύ των επιβατών έχει αυξήσει τα ποσοστά διεκδίκησης και η αυξημένη προθυμία και η ικανότητα των αεροπορικών εταιρειών να συμμορφωθούν έχει οδηγήσει σε αύξηση του αριθμού των επιλέξιμων επιβατών που λαμβάνουν την κατάλληλη αποζημίωση.3 Περισσότερα
Ο χρόνος, η ευαισθητοποίηση και η συμμόρφωση θα πρέπει να συνεχίσουν να μεγεθύνουν αυτά τα κέρδη απόδοσης.
Εν τω μεταξύ, πολλές αεροπορικές εταιρείες παραδέχονται ότι οι κανόνες δεν αύξησαν τους ναύλους. Άλλοι υποστήριξαν ότι αυτός ο κανόνας τους ανάγκασε να μην τιμολογούν πλέον με βάση την προσφορά και τη ζήτηση (όπως περιμένει κανείς σε μια ανταγωνιστική αγορά), αλλά αντίθετα με βάση το κόστος.
Η έκθεση της EC Steer διαπιστώνει ότι αυτές οι τελευταίες αεροπορικές εταιρείες μπορεί μερικές φορές να λένε την αλήθεια. Η μετακύλιση του κόστους της ρύθμισης δεν φαίνεται να είναι θέμα του αν θα το κάνουν ή όχι. Αντίθετα, είναι θέμα αν μπορούν ή δεν μπορούν. Η έκθεση της EC Steer διαπίστωσε ότι οι αεροπορικές εταιρείες είναι πιο πιθανό να μετακυλίσουν το κόστος (εν μέρει ή πλήρως) σε μη ανταγωνιστικές αγορές και είναι πιο πιθανό να εσωτερικεύσουν το κόστος σε ανταγωνιστικές αγορές.
Η έκθεση EC Steer εκτιμά ότι το κόστος του Κανονισμού 261 ήταν μεταξύ 2.50 και 5.45 $ ανά επιβάτη.7 Οι μη επιλέξιμες αξιώσεις ή οι αξιώσεις όπου η εσφαλμένη ανάγνωση του Κανονισμού 261 από έναν επιβάτη τον παρακινεί να υποβάλει αξίωση, «μπορεί να δημιουργήσει επιβάρυνση επεξεργασίας και διαχείρισης. Ωστόσο, δεν οδηγούν το κόστος των αεροπορικών εταιρειών για την παροχή αποζημίωσης.
Ένα από τα πλεονεκτήματα του Κανονισμού 261 είναι ότι οι καθυστερήσεις πτήσεων μειώνονται κατά 4 έως 5 λεπτά και οι επιδόσεις στον χρόνο αυξάνονται κατά 5%.9 Τα οφέλη είναι ακόμη πιο έντονα σε αγορές με λιγότερο ανταγωνισμό.
Η εκτεταμένη γραφειοκρατία των αεροπορικών εταιρειών έχει δημιουργήσει μια βιομηχανία ειδικών αξιώσεων τρίτων που εργάζονται για ενδεχόμενες χρεώσεις έως και 44% των ποσών αποζημίωσης για καθυστέρηση.
Ενώ οι πληρωμές σε επιβάτες ή τρίτους εκτελούν το έργο της παροχής κινήτρων στον ανταγωνισμό στην αγορά, πρέπει να δημιουργηθεί ένας κανόνας για να μεγιστοποιηθεί το ποσό της αποζημίωσης για καθυστέρηση που πηγαίνει απευθείας στους επιβάτες. Αυτό επιτυγχάνεται καθιστώντας τον κανόνα όσο το δυνατόν απλούστερο και αποτρέποντας τις αεροπορικές εταιρείες από το να επιβάλλουν δαπανηρή γραφειοκρατία ή να προσθέτουν κόστος, πολυπλοκότητα και αβεβαιότητα μέσω τακτικών καθυστέρησης και άρνησης. Για την αποζημίωση της ΕΕ 261, οι αεροπορικές εταιρείες αναγκάζουν τους επιβάτες να ξεπερνούν δεκάδες εμπόδια και να περιμένουν μεγάλες χρονικές περιόδους, συχνά χωρίς επιβεβαίωση.
Πολλές δυσκολίες της ΕΕ δεν θα ισχύουν για τις Ηνωμένες Πολιτείες
Οι πιο έντονες επικρίσεις για την ΕΕ 261 είναι δυσκολίες που δεν θα υπήρχαν στις Ηνωμένες Πολιτείες. Οι επικριτές της ΕΕ 261 υποστηρίζουν ότι πάσχει από «[ου]άνισα επίπεδα αποτελεσματικής επιβολής στα κράτη μέλη».13 Ένας κανονισμός των ΗΠΑ δεν θα παρουσίαζε παρόμοιο πρόβλημα. Το DOT θα είναι η μόνη αρχή που θα επιβλέπει τη συμμόρφωση της αεροπορικής εταιρείας με τους κανονισμούς αποζημίωσης καθυστερήσεων.
Στην ΕΕ, οι επιβάτες μπορούν να στραφούν σε ιδιωτικούς μηχανισμούς επιβολής ή άλλους δημόσιους μηχανισμούς προστασίας των καταναλωτών. Στα αεροπορικά ταξίδια των ΗΠΑ, αυτά απλά δεν υπάρχουν. Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν επίσης σημειώσει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι δικαστικές προσφυγές σε πολλά κράτη μέλη και σε πολλές γλώσσες. Αυτό το κόστος επίσης δεν θα υπήρχε στις Ηνωμένες Πολιτείες.
Βασικές Αρχές του ΔΟΠΑ για την προστασία των καταναλωτών
Ο Διεθνής Οργανισμός Πολιτικής Αεροπορίας (ICAO), ένας οργανισμός των Ηνωμένων Εθνών, δημοσιεύει τις «Βασικές Αρχές του ΔΟΠΑ για την Προστασία των Καταναλωτών. Αυτά προορίζονται ως καθοδήγηση προς τις χώρες.
Οι αρχές αναγνωρίζουν ότι «η προστασία και η βελτίωση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών εταιρειών έχει αποκτήσει μεγαλύτερη σημασία» μετά την απελευθέρωση των αγορών.
Αυτές οι αρχές περιλαμβάνουν την τακτική ενημέρωση των επιβατών για ειδικές περιστάσεις που επηρεάζουν την πτήση τους, την ενημέρωση των επιβατών για τα νομικά και συμβατικά δικαιώματά τους, τη διασφάλιση αποτελεσματικών διαδικασιών χειρισμού παραπόνων και τη λήψη της κατάλληλης φροντίδας σε περιπτώσεις διακοπής της πτήσης, συμπεριλαμβανομένης της αλλαγής δρομολόγησης, της επιστροφής χρημάτων, της φροντίδας και της αποζημίωσης. Ένας κανόνας αποζημίωσης καθυστέρησης πτήσης και υποχρέωσης φροντίδας πληροί αυτό το πρότυπο.
Βλάβη για τους επιβάτες
Το νούμερο ένα παράπονο των καταναλωτών είναι οι καθυστερήσεις και οι διακοπές πτήσεων. Οι επιβάτες αντιμετωπίζουν μια μακρά λίστα βλαβών, όπως (1) αγορά εναλλακτικών (και ακριβότερων) μεταφορικών μέσων, απώλεια χρόνου εργασίας, χαμένα μη επιστρεφόμενα έξοδα, όπως ξενοδοχεία και χαμένες ευκαιρίες, όπως γάμοι και επαγγελματικά συνέδρια. Το 2009, οι καθυστερήσεις κόστισαν στους επιβάτες συνολικά 16.7 δισεκατομμύρια δολάρια.17 Η AirHelp εκτιμά ότι το μέσο κόστος μιας καθυστέρησης πτήσης είναι πάνω από 370 δολάρια ανά επιβάτη στην Ευρώπη.
Οφέλη υπέρ του ανταγωνισμού
Σε μια κατάθεση του 2024 10-Q, η American Airlines δήλωσε: «Κάθε πρόσθετος κανονισμός ή άλλη μορφή ρυθμιστικής εποπτείας αυξάνει το κόστος και προσθέτει μεγαλύτερη πολυπλοκότητα στις αεροπορικές δραστηριότητες και, σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να μειώσει τη ζήτηση για αεροπορικά ταξίδια». ακυρώσεις και προσβολές.
Οι κανονισμοί αποζημίωσης καθυστερήσεων και αλλαγής διαδρομής θα αύξαναν τον ανταγωνισμό στο σημείο που ο ανταγωνισμός αεροπορικών εταιρειών είναι στο χαμηλότερο επίπεδο: όταν ένας επιβάτης είναι κλειδωμένος σε μια αεροπορική εταιρεία σε συμφωνημένη τιμή αγοράς εβδομάδες ή μήνες νωρίτερα, ενώ η αεροπορική εταιρεία αποποιείται κάθε ευθύνης να τηρήσει πρόγραμμα, διαδρομή, επίπεδο εξυπηρέτησης ή οποιαδήποτε άλλη υποχρέωση όταν τα εισιτήρια του ανταγωνιστή είναι 3-4 φορές πιο ακριβά από ό,τι συνήθως.
Για μια αεροπορική εταιρεία να μην προσφέρει δωρεάν εισιτήριο στην επόμενη διαθέσιμη πτήση ή να καλύψει το κόστος αγοράς μιας εναλλακτικής πτήσης είναι αθέμιτη πρακτική. Η ακύρωση μιας πτήσης για οικονομικούς λόγους θα ήταν ακόμη περισσότερο άδικη πρακτική.
Η απόκρυψη αυτών των όρων σε ένα συμβόλαιο clickwrap είναι μια παραπλανητική πρακτική και αποτελεί ένα απατηλό συμβόλαιο όταν η αεροπορική εταιρεία αποποιείται οποιαδήποτε από τις συμβατικές της υποχρεώσεις.
Όταν μια αεροπορική εταιρεία, και όχι ο επιβάτης, πρέπει να αγοράσει τον διογκωμένο ναύλο μιας άλλης αεροπορικής εταιρείας, οι αεροπορικές εταιρείες που τηρούν τα προγράμματά τους και που ελαχιστοποιούν την καθυστέρηση και τη ζημιά των επιβατών θα ανταμειφθούν και οι αεροπορικές εταιρείες με τις χειρότερες επιδόσεις θα τιμωρηθούν. Αυτός ο μηχανισμός εμφανίζεται αυτόματα μέσω της αγοράς.
Το καθαρό κόστος για τον κλάδο είναι μηδενικό και τα αεροπορικά ταξίδια θα είναι πολύ πιο αποτελεσματικά και αξιόπιστα. Όχι μόνο η καθυστέρηση της αποζημίωσης θα εισήγαγε ανταγωνισμό σε μια αγορά όπου δεν υπάρχει επί του παρόντος ανταγωνισμός, ένας κανόνας θα αύξανε τη ζήτηση αεροπορικών ταξιδιών γενικά και για πτήσεις ανταπόκρισης σε διαφορετικές αεροπορικές εταιρείες. Τα τρέχοντα κίνητρα ωθούν τους καταναλωτές να αγοράσουν πτήσεις ανταπόκρισης στην ίδια αεροπορική εταιρεία, επειδή οι αεροπορικές εταιρείες θα κάνουν εκ νέου κράτηση του επιβάτη σε περίπτωση καθυστέρησης για την πρώτη πτήση.
Πολλοί καταναλωτές αποφεύγουν εντελώς τα αεροπορικά ταξίδια, αντί να επιλέγουν εναλλακτικές μεταφορές ή εναλλακτικά σχέδια ταξιδιού. Πολλές φορές, αυτές οι αποφάσεις λαμβάνονται λόγω αναξιόπιστων δρομολογίων και της οικονομικής επιβάρυνσης μιας καθυστέρησης ή ακύρωσης που προκαλεί η αεροπορική εταιρεία.
Η ευρωπαϊκή αγορά έχει ένα εξαιρετικά ανώτερο σιδηροδρομικό σύστημα υψηλής ταχύτητας σε σύγκριση με τις Ηνωμένες Πολιτείες.
