Έχω τα προσόντα να σχολιάσω την εμπειρία αυτού του πελάτη που είχα με την United Airlines όχι επειδή δημοσιεύω eTurboNews αλλά επειδή είμαι πιστός ταξιδιώτης 1K (100.000) ετησίως με την United Airlines για 20 και περισσότερα χρόνια. Μπορώ επίσης να συγκρίνω την United Airlines με την American Airlines, επειδή κατέχω το Executive Platinum Status με την American Airlines και διαμένω στο Ντάλας, όχι σε UA Hub.
Ήμουν μέλος του προγράμματος συχνών επιβατών της UA για περίπου 35 χρόνια, οπότε η πτήση business class για αεροπορικά εισιτήρια πούλμαν ήταν πάντα μια ιδιαίτερη απόλαυση.
Ανυπομονώ να παρευρεθώ στο BiT Travel Trade Show στο Μιλάνο, Ιταλία, από τις 9 έως τις 11 Φεβρουαρίου, και έχω κλείσει τις πτήσεις μου με United Airlines μέσω Νιούαρκ προς Μιλάνο.
Είχα διαθέσιμους 110 συν πόντους. Οι Πόντοι Plus είναι το στολίδι των πλεονεκτημάτων για κάθε μέλος της United Airlines Platinum και 1K. Παίρνετε 280 το χρόνο και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τέτοιους πόντους για αναβάθμιση μεταξύ οικονομίας, premium economy και Polaris (επιχειρήσεων). Η πτήση που έκλεισα φαινόταν ορθάνοιχτη, οπότε ήμουν αισιόδοξος για την προσγείωση μιας θέσης business class για 40 συν πόντους κάθε φορά για το εισιτήριο πούλμαν των $1650.00 από το Ντάλας.
Αν είχα αγοράσει χαμηλότερο ναύλο, θα χρειαζόμουν 80 πόντους σε κάθε κατεύθυνση, και είχα μόνο 110 πόντους.
Εδώ ήρθε η σύλληψη: Δεν είδα ούτε διάβασα τα ψιλά γράμματα. Οι 110 πόντοι μου έληξαν στις 31 Ιανουαρίου και η πτήση μου ήταν τον Φεβρουάριο. Δεν θα πάρω τους πόντους μου για το 2025 μέχρι τον Ιανουάριο.
Κάλεσα το γραφείο 1K της United Airlines. Ακόμη και σε πολυάσχολους καιρούς, η πρόσβαση σε έναν εκπαιδευμένο πράκτορα δεν διαρκεί μετά βίας περισσότερο από ένα ή δύο λεπτά.
Η κλήση διήρκεσε περίπου 30 λεπτά και μίλησα με έναν καλό πράκτορα, τον προϊστάμενό της και το κέντρο Mileage Plus. Ωστόσο, δεν υπήρχε επιλογή παράτασης της ισχύος των 110 πόντων μου για 12 ημέρες. Μου είπαν ότι ούτε καν ένας διευθυντής δεν μπορούσε να το αντικαταστήσει.
Ήμουν έτοιμος να πετάξω πούλμαν. Φυσικά, δεν θα σήμαινε το τέλος του κόσμου, επειδή έχω δωρεάν επιπλέον θέσεις για τα πόδια στην οικονομία, και το μεσαίο κάθισμα συχνά μένει ανοιχτό.
Την επόμενη μέρα, σκέφτηκα να το δοκιμάσω άλλη μια φορά. Συνδέθηκα με το κέντρο εξυπηρέτησης Mileage Plus και μίλησα με έναν πράκτορα με έδρα τη Μανίλα των Φιλιππίνων. Εξήγησα την απογοήτευσή μου.
Είδε ότι είχα 110 πόντους και χρειαζόμουν 80 για να αναβαθμίσω το ταξίδι μου. Χωρίς δισταγμό, είπε ότι θα επεκτείνει την ισχύ ώστε να μπορώ να κάνω αναβάθμιση. Εξήγησε επίσης ότι έπρεπε να με μεταφέρει σε έναν πράκτορα κρατήσεων για να ολοκληρωθεί η αναβάθμιση. Με επαλήθευσε και μετέφερε την κλήση μου σε έναν πράκτορα κρατήσεων 1K.
Ο πράκτορας με αναβάθμισε και επανέλαβε αυτό που είχε κάνει. Συμφώνησα να πάρω 80 βαθμούς από τους 110 διαθέσιμους και εκείνη προσπάθησε να σώσει το ρεκόρ χωρίς επιτυχία. Δοκίμασε διάφορους τρόπους, αλλά εξήγησε ότι τα σημεία δεν ήταν διαθέσιμα για χρήση. Μεταφέρθηκα πίσω στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Mileage Plus. Και αυτή τη φορά, μου είπαν ότι δεν υπήρχε απολύτως καμία παράταση, ακόμα κι αν ήθελαν να βοηθήσουν.
Ζήτησα να με μεταφέρουν σε έναν επόπτη και συνδέθηκα με τον Ντέιβ, ο οποίος βρισκόταν επίσης στο τηλεφωνικό κέντρο του UA Φιλιππίνων.
Εξήγησα ότι είχα μιλήσει με έναν από τους ατζέντηδες του και ότι τα σημεία παρατάθηκαν, αλλά δεν αντικατοπτρίστηκε στο αρχείο. Τόνισε ξανά ότι δεν είχε τη δύναμη να επεκτείνει την ισχύ των πόντων και ότι έπρεπε να τους χρησιμοποιήσω μέχρι τις 31 Ιανουαρίου για να είναι έγκυροι.
Τότε ο Ντέιβιντ είπε, αλλά…
Μετά από μια παύση, συνέχισε ότι αν ο συνάδελφός του έκανε κάποιο λάθος, θα τιμούσε τον κόσμο της και θα επέκτεινε αμέσως τους βαθμούς μου για δύο εβδομάδες. Επιβεβαίωσα την αναβάθμισή μου στο Polaris χρησιμοποιώντας την εφαρμογή United.
Ανυπομονώ να έχω έναν εσπρέσο στο Μιλάνο και να ζήσω πιο χαλαρά την ταξιδιωτική έκθεση BIT και να συναντήσω τους αναγνώστες και τους συνεργάτες μας.
Στο μυαλό μου, ο Dave αξίζει να είναι το απόλυτο παράδειγμα καλής εξυπηρέτησης πελατών. Είναι τώρα ο δεύτερος ήρωάς μου στις Φιλιππίνες μετά το "Irish", του οποίου το πραγματικό όνομα είναι Czafiyhra Zaycev. Είναι νοσοκόμα στο Ιατρικό Κέντρο Makati στη Μανίλα.
Ο Ντέιβ δεν θα μου έδινε το επίθετό του. Η προσφορά μου να τους προτείνω για το βραβείο Ήρωα μας απορρίφθηκε ευχαρίστως και με ευχαρίστησε για την πίστη μου στη Γιουνάιτεντ.