Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα χρόνια του Covid δεν ήταν εύκολα για όσους εργάζονται στην τουριστική ασφάλεια. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, και σε πολλά άλλα έθνη, η αστυνομία υπέφερε όχι μόνο από το φόβο μήπως αρρωστήσουν οι ίδιοι ή τα αγαπημένα τους πρόσωπα, αλλά και από το σύνδρομο George Floyd. Ήταν τα χρόνια που οι αριστεροί πολιτικοί κήρυξαν πόλεμο στην επιβολή του νόμου και ζητούσαν την αποχρηματοδότηση της αστυνομίας και ακόμη και την κατάργησή της. Η πανδημία του Covid-19 διήρκεσε επίσημα τρία χρόνια. Κατά τη διάρκεια αυτών των ετών, η τουριστική βιομηχανία ισχυρίζεται ότι έχει μάθει πολλά για τη σημασία της τουριστικής εγγύησης. Το ερώτημα που πρέπει να τεθεί είναι: έμαθε η βιομηχανία αυτά τα μαθήματα ή η βιομηχανία του τουρισμού και των ταξιδιών επέστρεψε στις υποθέσεις και τα λάθη της πριν από την Covid; Κοιτάζοντας πίσω εκείνα τα χρόνια, ωστόσο, οι ηγέτες του κλάδου πρέπει να αναρωτηθούν ποια ακριβώς μαθήματα πήραν. Η παρούσα ανασκόπηση του δοκιμίου δεν φέρνει μόνο έναν κριτικό προβληματισμό σχετικά με τις μακροχρόνιες επιπτώσεις του COVID-19 στην τουριστική βιομηχανία αλλά και το μέλλον και τις προκλήσεις του τα επόμενα χρόνια.
Όταν οι ηγέτες και οι μελετητές του τουρισμού ανατρέχουν στα χρόνια του Covid-19 και στην αμέσως μετά την Covid περίοδο, τα λόγια των αρχικών γραμμών του Charles Dickens στο Tale of Two Cites (1859) μπορεί να έρθουν στο μυαλό: «Ήταν η καλύτερη εποχή, ήταν η χειρότερη εποχή, ήταν η εποχή της σοφίας, ήταν η εποχή της ανοησίας, ήταν η εποχή της ανοησίας, ήταν η εποχή της ανοησίας, ήταν η εποχή της ανοησίας η εποχή του Φωτός, ήταν η εποχή του Σκότους, ήταν η άνοιξη της ελπίδας, ήταν ο χειμώνας της απελπισίας, τα είχαμε όλα μπροστά μας, δεν είχαμε τίποτα μπροστά μας, όλοι πηγαίναμε κατευθείαν στον ουρανό, όλοι πηγαίναμε κατευθείαν από την άλλη – εν ολίγοις, η περίοδος ήταν τόσο πολύ όπως η σημερινή περίοδος, που μερικές από τις πιο θορυβώδεις αρχές της επέμεναν να την δεχτούν, για καλό ή για πολύ κακό βαθμό». Αν η περίοδος Covid-19 ήταν η χειρότερη εποχή, η τουριστική έκρηξη που ακολούθησε για πολλούς στην τουριστική βιομηχανία ήταν η καλύτερη εποχή. Ίσως λόγω των lockdowns του Covid ή απλώς της επιθυμίας να ταξιδέψουμε ξανά, μετά την πανδημία του Covid-19, ο τουρισμός άνθισε όσο ποτέ άλλοτε. Τώρα στον κόσμο μετά την Covid-19, η τουριστική βιομηχανία αντιμετώπισε νέα ζητήματα όπως ο υπερτουρισμός και η αντικατάσταση των ανθρώπινων όντων με τη ρομποτική. Τα γεμάτα αεροπλάνα και δρόμοι, μαζί με πολυσύχναστες παραλίες, εστιατόρια και ξενοδοχεία έχουν δημιουργήσει νέες προκλήσεις και απειλές για τη μακροπρόθεσμη υγεία και βιωσιμότητα της ταξιδιωτικής και τουριστικής βιομηχανίας. Ο κλάδος μέσα σε λίγα μόλις χρόνια έγινε από πτώση σε άνθηση και οι κενές θέσεις των αεροπορικών εταιρειών έγιναν πτήσεις με υπερκράτηση. Τα χρόνια της πανδημίας για την παγκόσμια τουριστική βιομηχανία ήταν φρικτά. Για παράδειγμα, το 2022, ο Κινέζος μελετητής του τουρισμού Xiufang Jiang και οι συνεργάτες του έγραψαν:
«Ίσως κανένα γεγονός στον σύγχρονο τουρισμό δεν είχε (και εξακολουθεί να έχει) πιο σημαντικό αντίκτυπο στην επιθυμία για ταξίδι, στον αντιληπτό ταξιδιωτικό κίνδυνο και στον κλάδο της φιλοξενίας γενικότερα από το ξέσπασμα του 2020 και την παγκόσμια εξάπλωση του COVID-19».
Παρά τα γεμάτα αεροπλάνα και ξενοδοχεία από πολλές απόψεις, η τουριστική βιομηχανία εξακολουθεί να αισθάνεται τις επιπτώσεις της πανδημίας Covid-19. Τώρα σε αυτόν τον κόσμο μετά τον Covid-19, το ερώτημα που πρέπει να θέσουν οι ηγέτες της βιομηχανίας δεν είναι πώς επηρέασε ο Covid-19 τον τουρισμό, αλλά ποια μαθήματα έμαθαν η ταξιδιωτική και τουριστική βιομηχανία από την πανδημία Covid-19; Πώς μπορεί ο τουρισμός να εξασφαλίσει ένα ασφαλές περιβάλλον σε έναν συνεχώς μεταβαλλόμενο κόσμο; Κατά τη διάρκεια της περιόδου Covid-19, οι τουριστικοί ηγέτες και μελετητές είχαν το χρόνο να κάνουν σοβαρή ακαδημαϊκή δουλειά; Το ερώτημα είναι, όχι τι σπούδασαν, αλλά τι έμαθαν, και μήπως τα μαθήματα αυτής της σκοτεινής περιόδου έγιναν κατευθυντήριες γραμμές για το μέλλον; Για παράδειγμα, η παγκόσμια πανδημία Covid-19 έδειξε ότι όταν υπάρχει έλλειψη ασφάλειας ή αντιληπτή έλλειψη ασφάλειας, οι τουριστικές βιομηχανίες υποφέρουν και, σε ακραίες περιπτώσεις, τμήματα της μπορεί να πεθάνουν. Λόγω φόβου για ασθένειες σε πολλές περιπτώσεις οι άνθρωποι σταμάτησαν να ταξιδεύουν. Κατά τη διάρκεια των ετών Covid, τα ξενοδοχεία, οι αεροπορικές εταιρείες και τα εστιατόρια έλαβαν ειδικές προφυλάξεις για να εξασφαλίσουν μια υγιή ταξιδιωτική εμπειρία. Το ίδιο ίσχυε και για τις υπηρεσίες τουριστικής ασφάλειας, όπως οι αξιωματικοί δημόσιας ασφάλειας (αστυνομία) και οι ιδιωτικές εταιρείες ασφαλείας.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα χρόνια του Covid δεν ήταν εύκολα για όσους εργάζονται στην τουριστική ασφάλεια. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, και σε πολλά άλλα έθνη, η αστυνομία υπέφερε όχι μόνο από το φόβο μήπως αρρωστήσουν οι ίδιοι ή τα αγαπημένα τους πρόσωπα, αλλά και από το σύνδρομο George Floyd. Ήταν τα χρόνια που οι αριστεροί πολιτικοί κήρυξαν πόλεμο στην επιβολή του νόμου και ζητούσαν την αποχρηματοδότηση της αστυνομίας και ακόμη και την κατάργησή της.
Το τελικό αποτέλεσμα ήταν η αύξηση της εγκληματικότητας, ειδικά στις φτωχές γειτονιές και η νοοτροπία των αστυνομικών καταφυγίων. Σήμερα τα αστυνομικά τμήματα σε όλο τον κόσμο υποφέρουν από ελλείψεις ανδρών/γυναικών-εξουσίας, πολλά από τα οποία μπορούν να αναχθούν στην αριστερή πολιτική ρητορική εκείνων των χρόνων της πανδημίας.
Η παγκόσμια πανδημία ξεκίνησε το 2020 και συνεχίστηκε το 2023. Η πανδημία κατέδειξε τη σημασία όλων των πτυχών της τουριστικής εγγύησης, από τις φυσικές πτυχές της ασφάλειας και της ασφάλειας έως τις ιατρικές και υγειονομικές πτυχές της. Η πανδημία ενίσχυσε επίσης πόσο σημαντικές είναι οι αντιλήψεις. Η βιομηχανία έμαθε για άλλη μια φορά ότι οι επισκέπτες συχνά βασίζουν τις ταξιδιωτικές τους αποφάσεις όχι μόνο σε αδιάσειστα γεγονότα αλλά και από την αντιληπτή και συναισθηματική τους κατανόηση αυτών των γεγονότων.
Η πανδημία του Covid-19 διήρκεσε επίσημα τρία χρόνια. Κατά τη διάρκεια αυτών των ετών, η τουριστική βιομηχανία ισχυρίζεται ότι έχει μάθει πολλά για τη σημασία της τουριστικής εγγύησης. Το ερώτημα που πρέπει να τεθεί είναι: έμαθε η βιομηχανία αυτά τα μαθήματα ή η βιομηχανία του τουρισμού και των ταξιδιών επέστρεψε στις υποθέσεις και τα λάθη της πριν από την Covid; Κοιτάζοντας πίσω εκείνα τα χρόνια, ωστόσο, οι ηγέτες του κλάδου πρέπει να αναρωτηθούν ποια ακριβώς μαθήματα πήραν.
Παρά το γεγονός ότι οι ηγέτες της τουριστικής βιομηχανίας ισχυρίζονται εδώ και καιρό ότι η ασφάλεια και η ασφάλεια των επισκεπτών είναι η νούμερο ένα προτεραιότητά τους, πολύ συχνά, αυτοί οι ισχυρισμοί δεν ήταν τίποτα άλλο από κενά λόγια. Μια ανασκόπηση των προϋπολογισμών των συνεδριάσεων και των γραφείων επισκεπτών ή των υπουργείων τουρισμού αποκαλύπτει ότι η τουριστική εγγύηση λαμβάνει πολύ λιγότερη οικονομική υποστήριξη από άλλα μέρη της τουριστικής βιομηχανίας, όπως οι εκστρατείες μάρκετινγκ. Πολλοί επαγγελματίες του τουρισμού υποστηρίζουν ότι μια καλή εκστρατεία μάρκετινγκ μπορεί να αντισταθμίσει δυσλειτουργίες ή αστοχίες ασφάλειας και πολύ συχνά θεωρείται ότι ο κλάδος θα αντιμετωπίσει τις κρίσεις κατά περίπτωση. Κατά τα χρόνια της πανδημίας, η βιομηχανία του τουρισμού και των επισκεπτών τόνισε τη σημασία όλων των πτυχών της τουριστικής εγγύησης, ωστόσο σε πολλές περιπτώσεις η δέσμευση του κλάδου αποδείχθηκε περισσότερο ψευδαίσθηση παρά πραγματική. Σε μεγάλο βαθμό, μεγάλο μέρος της τουριστικής βιομηχανίας εξακολουθεί να υποφέρει από την υπόθεση ότι το καλό μάρκετινγκ όχι μόνο αλλάζει τις αντιλήψεις για την πραγματικότητα αλλά και την ίδια την πραγματικότητα. Η IMS Technology τονίζει αυτήν την έννοια όταν διαβάζουμε στον ιστότοπό της: "Κάθε άτομο έχει τη δική του αντίληψη για την πραγματικότητα. Το συμπέρασμα είναι ότι επειδή ο καθένας από εμάς αντιλαμβάνεται τον κόσμο μέσα από τα μάτια του, η ίδια η πραγματικότητα αλλάζει από άτομο σε άτομο. Ενώ είναι αλήθεια ότι ο καθένας αντιλαμβάνεται την πραγματικότητα διαφορετικά, η πραγματικότητα θα μπορούσε να ενδιαφέρεται λιγότερο για τις αντιλήψεις μας. Η πραγματικότητα δεν αλλάζει για να προσαρμοστεί στις απόψεις μας".
Εγγύηση Τουρισμού
Όπως σημειώθηκε, ο κόσμος μετά την πανδημία έμαθε τη σημασία της έννοιας της τουριστικής εγγύησης ως διαφοροποιημένη από την τουριστική ασφάλεια ή ασφάλεια. Μπορούμε να ορίσουμε την τουριστική εγγύηση ως το σημείο όπου συναντώνται η ασφάλεια, η ασφάλεια, η δημόσια υγεία, η οικονομία και η φήμη. Από την πλευρά της τουριστικής βιομηχανίας δεν υπάρχει (ή μικρή) διαφορά μεταξύ θεμάτων ασφάλειας και ασφάλειας. Οι καλά δημοσιοποιημένες πράξεις που βλάπτουν ή καταστρέφουν ζωές είναι κοινωνικοί καρκίνοι που καταστρέφουν την οικονομική βάση και τη φήμη μιας τοποθεσίας. Η βιομηχανία ταξιδιών και επισκεπτών δεν είναι ευάλωτη τόσο σε κρυφές όσο και σε φανερές μορφές εγκλήματος και τρομοκρατίας, αλλά και σε θέματα βιοασφάλειας (υγείας). Η βιοασφάλεια καλύπτει ένα ευρύ φάσμα θεμάτων από ασθένειες σε κρουαζιερόπλοια μέχρι καθαρό νερό, από μεταδοτικές ασθένειες έως βιολογικές επιθέσεις και γιατρούς που εκπαιδεύονται για να χειριστούν μια βιοχημική επίθεση. Καθώς η βιομηχανία του τουρισμού και των ταξιδιών συνεχίζει να αναπτύσσεται, αυτά τα ζητήματα βιοασφάλειας θα αποκτήσουν ολοένα και πιο σημαντικό ρόλο. Πριν από την πανδημία του Covid-19 θεωρήθηκε ότι ήταν λάθος η σύγχυση του εγκλήματος με την τρομοκρατία. Οι εγκληματίες του κλασικού τουρισμού, όπως οι πορτοφολάδες, χρειάζονται την τουριστική βιομηχανία για να προσελκύσει επισκέπτες ώστε να έχουν έτοιμα θύματα. Οι κλασικοί τρομοκράτες ήθελαν να καταστρέψουν οικονομίες και να δημιουργήσουν φτώχεια και ως εκ τούτου έβλεπαν την τουριστική βιομηχανία ως εχθρό τους. Έτσι, παραδοσιακά η βιομηχανία του «εγκλήματος», όπως οι πορτοφολάδες και οι απατεώνες, θέλουν η τουριστική βιομηχανία να πετύχει. Αυτά τα εγκληματικά στοιχεία έχουν παρασιτική σχέση με τον τουρισμό. Η βιομηχανία επισκεπτών παρέχει την «πρώτη ύλη» που επιτρέπει στους εγκληματίες να «κερδίζουν» τη ζωή τους. Οι τρομοκράτες δεν επιδιώκουν μια παρασιτική σχέση με την τουριστική βιομηχανία, αλλά επιδιώκουν να καταστρέψουν τις αρχές πάνω στις οποίες υπάρχει ο τουρισμός. Στόχος τους είναι να καταστρέψουν την τουριστική βιομηχανία ενός έθνους και έτσι να συνεχίσουν στον δρόμο προς τη διεθνή φτωχοποίηση. Από την άποψη του κλάδου, οι τροφικές δηλητηριάσεις και οι βομβαρδισμοί, τα θέματα ασφάλειας και ασφάλειας (S&S) είναι αλληλένδετα και μπορούν να μετατρέψουν τις ονειρεμένες διακοπές σε εφιάλτη. Στον κόσμο μετά την Covid-19, με την άνοδο της πώλησης τέτοιων παράνομων ναρκωτικών όπως η φαιντανύλη και τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ της εμπορίας ανθρώπων και του σεξ και του τουρισμού, ο διαχωρισμός μεταξύ εγκλήματος και τρομοκρατίας έχει γίνει επικάλυψη.
Επιπλέον, η πανδημία Covid-19 εισήγαγε όχι μόνο ένα νέο στοιχείο αβεβαιότητας στον κόσμο του τουρισμού αλλά και ένα νέο λεξιλόγιο που περιλαμβάνει όρους όπως η βιοασφάλεια. Επιπλέον, παρόλο που οργανισμοί όπως ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας και το Κέντρο Νόσων των Ηνωμένων Πολιτειών είχαν δηλώσει το 2023 ότι ήρθε το επίσημο τέλος της πανδημίας, ο ιός εξακολουθεί να υπάρχει και η απειλή για επιστροφή της πανδημίας του Covid, ή άλλης πανδημίας, δεν έχει εξαλειφθεί. Πριν από την πανδημία του Covid-19, και τώρα στη μετά τον Covid-19 περίοδο, βλέπουμε τη σημασία της κατανόησης της τουριστικής ασφάλειας (όπως διαφοροποιείται από την τουριστική ασφάλεια) και της ανάπτυξης μονάδων TOPP (Υπηρεσίες Αστυνόμευσης και Προστασίας με προσανατολισμό στον τουρισμό). Ο όρος εγγύηση, δανεισμένος από τον ασφαλιστικό κλάδο, είναι το σημείο στο οποίο συναντώνται η ασφάλεια, η εγγύηση, η φήμη και η οικονομική βιωσιμότητα.
Η τουριστική εγγύηση βασίζεται σε δύο βασικές αρχές. Αυτά είναι:
- Στις περισσότερες περιπτώσεις το ταξίδι είναι εθελοντικό και μπορεί να περιοριστεί ή να ακυρωθεί αμέσως.
- Οι ταξιδιώτες δεν θα πάνε σε τοποθεσίες που δεν είναι ασφαλείς ή που θεωρούν ότι δεν είναι ασφαλείς.
Αυτές οι δύο βασικές αρχές είναι που παρέχουν τη βάση για την τουριστική ασφάλεια και οι αλληλεπιδράσεις τους απεικονίζονται στο παρακάτω γράφημα.
Η τουριστική εγγύηση παραδοσιακά επιδιώκει να προστατεύσει επτά διακριτούς τομείς της τουριστικής βιομηχανίας. Αυτοί οι διακριτοί τομείς είναι:
Επισκέπτες στην τοποθεσία
Η προστασία των επισκεπτών είναι πολύ πιο περίπλοκη από ό,τι φαίνεται στην αρχή. Δεν είναι όλοι οι επισκέπτες καλοί. Μερικοί άνθρωποι επισκέπτονται για κακόβουλους λόγους και επιδιώκουν να βλάψουν άλλους. Επιπλέον, σε έναν κόσμο εμπορίας ανθρώπων και σεξουαλικού εμπορίου, ορισμένοι επισκέπτες δεν βρίσκονται σε μια τοποθεσία από μόνοι τους. Υποθέτοντας ότι ο επισκέπτης είναι εκεί με τη θέλησή του και για τους σωστούς λόγους, οι επισκέπτες διαφέρουν από τους ντόπιους στο ότι συχνά κάνουν πράγματα που μπορεί να μην κάνουν στο σπίτι ή ενεργούν με τρόπους που στερούνται κοινής λογικής. Ως εκ τούτου, η τουριστική εγγύηση επιδιώκει να προστατεύσει τον επισκέπτη/τουρίστα από ένα διαφορετικό σύνολο ανθρώπων, συμπεριλαμβανομένων ντόπιων, άλλων επισκεπτών, ανέντιμων εργαζομένων ή απατεώνων του κλάδου και απειλή για την υγεία ενός επισκέπτη ή ταξιδιώτη. Οι επαγγελματίες τουριστικών εγγυήσεων κατανοούν ότι δεν είναι όλοι οι επισκέπτες καλοί. Δυστυχώς, υπάρχουν και άνθρωποι που ταξιδεύουν σε άλλα μέρη ειδικά για να θηράξουν τους αθώους. Παραδείγματα εγκληματικών επισκεπτών περιλαμβάνουν πορτοφολάδες που ταξιδεύουν από εκδήλωση σε εκδήλωση ή από τη μια τοποθεσία στην άλλη. Τέτοιοι περιπλανώμενοι εγκληματίες ενεργούν σαν τουρίστες, αλλά έρχονται σε έναν προορισμό ειδικά για να λεηλατήσουν άλλους τουρίστες. Με παρόμοιο τρόπο υπάρχει ανάγκη προστασίας του επισκέπτη/ταξιδιώτη από αδίστακτους ανθρώπους που εργάζονται στον ίδιο τον κλάδο. Ο Covid-19 έχει δείξει στον κλάδο πόσο σημαντική είναι η καθαριότητα και οι προφυλάξεις έναντι ασθενειών και λοιμώξεων. Οι πάροχοι ταξιδιών που δεν μπορούν να παρέχουν καθαρές, ασφαλείς, ασφαλείς και αποτελεσματικές υπηρεσίες όχι μόνο θέτουν σε κίνδυνο την επιχείρησή τους αλλά και ολόκληρο τον κλάδο.
Εργαζόμενοι που απασχολούνται στον τουριστικό κλάδο
Τα προγράμματα εγγυήσεων τουρισμού διασφαλίζουν ότι τα μέλη του προσωπικού που εργάζονται σε ξενοδοχεία, εστιατόρια, σε πλοία και αεροπλάνα κ.λπ. είναι ασφαλή και εκπαιδευμένα στο τι πρέπει να κάνουν, ποιον να προσέχουν και πώς να προστατεύονται. Αυτή η δήλωση δεν σημαίνει ότι κάθε μέλος του προσωπικού πρέπει να είναι ειδικός στην προσωπική αυτοάμυνα, αλλά σημαίνει ότι πρέπει να υπάρχει ένα σχέδιο προστασίας του τουρισμού κάθε φορά που εργάζονται άτομα. Τα προγράμματα εγγυήσεων τουρισμού διασφαλίζουν ότι τα μέλη του προσωπικού που εργάζονται σε ξενοδοχεία, εστιατόρια, σε πλοία και αεροπλάνα κ.λπ. είναι ασφαλή και εκπαιδευμένα στο τι πρέπει να κάνουν, ποιον να προσέχουν και πώς να προστατεύονται. Επιπλέον, οι υπάλληλοι της τουριστικής βιομηχανίας είναι επίσης η πρώτη γραμμή για τον εντοπισμό ή την προστασία του θύματα εμπορίας ανθρώπων ή για τον εντοπισμό πιθανής εγκληματικής ή τρομοκρατικής πράξης.
Το φυσικό περιβάλλον και τα πολιτιστικά αγαθά της τοποθεσίας
Αυτή η κατηγορία περιλαμβάνει τα πάντα, από την τοπική οικολογία μέχρι τις διαβεβαιώσεις που δίνουμε στους επισκέπτες μας ότι το νερό που καταναλώνουν ή το φαγητό που τρώνε δεν θα τους αρρωστήσει. Η τουριστική βιομηχανία δεν τολμά να ξεχνά ότι η ταξιδιωτική εμπειρία ενός επισκέπτη μπορεί να καταστραφεί εξίσου εύκολα από μολυσμένα τρόφιμα όπως μπορεί να καταστραφεί από μια εγκληματική ενέργεια. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες τουρισμού πρέπει επίσης να συνεργάζονται με τοπικές πολιτιστικές ομάδες έτσι ώστε να προστατεύουν αυτές τις ομάδες ή ιδρύματα πολιτισμού. Πρέπει να βοηθήσουν στη δημιουργία της ισορροπίας μεταξύ της προσβασιμότητας και της μοναδικής γεύσης ή των τοπικών πολιτισμών. Για παράδειγμα, τα νησιά Γκαλαπάγκος του Ισημερινού μπορεί να γεμίσουν τόσο πολύ από επισκέπτες που ο λόγος για να επισκεφτείτε αυτά τα νησιά δεν υπάρχει πλέον. Οι επαγγελματίες τουριστικών εγγυήσεων πρέπει να εργαστούν για να διασφαλίσουν ότι οι τοποθεσίες τους παραμένουν καθαρές και δεν υποφέρουν από υπερτουρισμό που οδηγεί σε καταστροφή ή καταστροφή των τοποθεσιών.
Τοποθεσία/φυσικό εργοστάσιο της τοποθεσίας
Οι επισκέπτες συχνά κάνουν κατάχρηση τοπικών τοποθεσιών, είτε πρόκειται για αξιοθέατα, μουσεία ή ξενοδοχεία. Ένα καλό πρόγραμμα τουριστικής εγγύησης εξετάζει το φυσικό περιβάλλον και το αντιστοιχίζει με τον τύπο του επισκέπτη που χρησιμοποιεί τον ιστότοπο. Οι ανάγκες προστασίας της τοποθεσίας ενδέχεται να αλλάξουν κατά τη διάρκεια διαφορετικών περιόδων του έτους. Για παράδειγμα, μια κοινότητα στην παραλία μπορεί να προσελκύσει πολλούς νεαρούς φοιτητές κατά τη διάρκεια των ανοιξιάτικων διακοπών, αλλά και να στραφεί σε οικογενειακές διακοπές κατά τη διάρκεια άλλων εποχών του έτους.
Προστασία ενός προορισμού από κινδύνους και από πιθανές αντιδικίες
Ένα καλό πρόγραμμα τουριστικής εγγύησης δεν περιλαμβάνει μόνο ζητήματα ασφάλειας και ασφάλειας, αλλά επιδιώκει επίσης τη διαχείριση του κινδύνου. Στην τουριστική βιομηχανία, η διαχείριση κινδύνου είναι μια σημαντική πτυχή της τουριστικής ασφάλειας και διασφάλισης. Η πρόληψη ενός αρνητικού περιστατικού είναι πιο σημαντική από την ανάκτηση από ένα περιστατικό και μπορεί να αποφύγει τις ακριβές δικαστικές διαφορές και τις αμοιβές των δικηγόρων. Οι διευθυντές τουριστικών εγγυήσεων πρέπει επίσης να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους έτσι ώστε να μην κατηγορούνται για ακατάλληλες ενέργειες ή δραστηριότητες που μπορεί να αντικατοπτρίζουν άσχημα την τουριστική επιχείρηση ή την τοποθεσία.
Η φήμη της τοποθεσίας
Η διασφάλιση της φήμης συνδέεται στενά με τη νομική πλευρά μιας απειλής. Μπορεί να χρειαστούν χρόνια και εκατομμύρια δολάρια για να ανακτηθεί η εμπιστοσύνη του κοινού μετά από ένα μεγάλο ξόρκι εγκληματικότητας, καταστροφή υγείας ή περιβαλλοντική κρίση. Ωστόσο, πολύ συχνά ο επαγγελματίας του κλάδου του τουρισμού και των επισκεπτών δεν προσφέρει τίποτα περισσότερο από την εξυπηρέτηση ενός καλού προγράμματος τουριστικής εγγύησης. Η καλή διαχείριση του τουριστικού κινδύνου διδάσκει ότι είναι πολύ λιγότερο δαπανηρό να αποτραπεί ένα ατύχημα από το να ανακτήσει τη φήμη ενός ατόμου, μιας επιχείρησης ή μιας τοποθεσίας.
Εγγύηση επισκεπτών στον νέο κόσμο του τουρισμού μετά την Covid
Στον κόσμο μετά την Covid, η προστασία των τουριστών πρέπει επίσης να επικεντρώνεται όχι μόνο σε φυσικές απειλές, όπως ληστείες ή τρομοκρατικές ενέργειες, αλλά και σε κινδύνους για την υγεία. Οι εργαζόμενοι σε τουριστικές επιχειρήσεις όπως ξενοδοχεία και εστιατόρια είναι επίσης ευάλωτα ανθρώπινα όντα που πρέπει να εργάζονται σε ένα περιβάλλον στο οποίο οι ασθένειες αποτελούν πανταχού παρούσα απειλή. Το ίδιο ισχύει και για τους πράκτορες τουριστικών εγγυήσεων. Επιπλέον, αυτοί οι άνθρωποι δεν αντιμετωπίζουν μόνο τα δικά τους προβλήματα υγείας αλλά και την πιθανότητα να μεταφέρουν αυτά τα θέματα σε μέλη της δικής τους οικογένειας ή να φέρουν μια οικογενειακή ασθένεια στην εργασία τους.
Αυτές οι προκλήσεις επηρεάζουν κάθε πτυχή της βιομηχανίας του τουρισμού και των ταξιδιών από: τη βιομηχανία κρουαζιέρας αεροπορικών εταιρειών έως τη βιομηχανία ξενοδοχείων και εστιατορίων, από τουριστικά αξιοθέατα μέχρι βιομηχανίες συνεδριάσεων και συνεδριάσεων. Ο κόσμος μετά την Covid καταδεικνύει τη σημασία της εκμάθησης της τουριστικής βιομηχανίας να συνεργάζεται με τις βιομηχανίες ιατρικής και υγείας και πόσο αλληλένδετες είναι αυτές οι δύο φαινομενικά ξεχωριστές βιομηχανίες. Για παράδειγμα, η Maine Tourism Association σημειώνει πόσα μπορεί να μάθει ο κλάδος της υγειονομικής περίθαλψης από τον τουρισμό όταν δηλώνει: "Οι αρχές της φιλοξενίας, όπως η προσοχή, η ενσυναίσθηση και η ανταπόκριση, μπορούν να εφαρμοστούν σε περιβάλλοντα υγειονομικής περίθαλψης για να ενισχύσουν την εμπειρία του ασθενούς και να προωθήσουν τη θεραπεία. Στην πραγματικότητα, πολλοί οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης υιοθετούν πρακτικές που εμπνέονται από τη φιλοξενία για να δημιουργήσουν μια προσέγγιση που βασίζεται στη φροντίδα των ασθενών." Το Greek Malvasia Health Care System σημειώνει ότι «Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού των Ηνωμένων Εθνών (2015) αναγνωρίζει ότι ο τουρισμός μπορεί να συμβάλει στην υγεία και την ευημερία με διάφορους έμμεσους τρόπους, συμπεριλαμβανομένης της στρατηγικής επανεπένδυσης του εισοδήματος που δημιουργεί ο τουρισμός σε υπηρεσίες που σχετίζονται με την υγεία.
Οι ομοιότητες μεταξύ ιατρικής και τουρισμού σχετίζονται επίσης με την τουριστική ασφάλεια. Υπάρχουν και άλλες ομοιότητες μεταξύ ιατρικής και τουριστικής ασφάλειας. Ακριβώς όπως στην ιατρική τουριστική εγγύηση οι ειδικοί πρέπει πρώτα να κάνουν μια διάγνωση και όπως και στην περίπτωση της ιατρικής, κάθε μορφή τουριστικής ασφάλειας και ειδικά η τουριστική εγγύηση είναι τόσο τέχνη όσο και επιστήμη. Κάθε πτυχή της τουριστικής εγγύησης μπορεί να ιδωθεί σε μια συνέχεια που κυμαίνεται όχι μόνο στις γνώσεις και τις δεξιότητες του κάθε επαγγελματία αλλά και στο ένστικτο και την αίσθηση ή την αίσθηση. Αυτές οι ομοιότητες είναι διαδεδομένες σε όλο τον τομέα της ασφάλειας, αλλά ισχύουν ιδιαίτερα για την τουριστική εγγύηση, όπου η ασφάλεια πρέπει να συνδυάζεται με την εξυπηρέτηση πελατών και την προσοχή στα συναισθήματα του επισκέπτη. Σε αντίθεση με άλλες μορφές ασφάλειας, ο επαγγελματίας της τουριστικής εγγύησης, είτε είναι δημόσιος είτε ιδιωτικός, πρέπει να αντιμετωπίσει πρόσθετες προκλήσεις. Μεταξύ αυτών είναι:
- Η αντίληψη της βεβαιότητας πρέπει να διατηρηθεί σε μια βιομηχανία που πουλά μαγεία και γοητεία. Η τουριστική βιομηχανία δεν μπορεί να αντέξει οποιαδήποτε πράξη βίας που καταστρέφει την εικόνα ενός τόπου. Αυτό σημαίνει ότι η τουριστική εγγύηση πρέπει να συσκευάζεται κατά τρόπο ώστε να διασφαλίζεται το κοινό ότι είναι ασφαλές αλλά ταυτόχρονα δεν προκαλεί φόβο στο κοινό.
- Η τουριστική εγγύηση μπορεί να είναι μια σημαντική βοήθεια για την εμπορία ενός τουριστικού προϊόντος, αλλά πρέπει να γίνει έτσι ώστε να γίνει μέρος της συνολικής εκστρατείας μάρκετινγκ αντί να υποτιμηθεί αυτή η εκστρατεία.
- Η τουριστική εγγύηση απαιτεί μια προσπάθεια συνεργασίας. Στον κόσμο της τουριστικής βεβαιότητας δεν υπάρχει χώρος για ανταγωνισμούς μεταξύ των υπηρεσιών ή άρνηση συνεργασίας. Οι επισκέπτες έχουν το δικαίωμα να περιμένουν μια ασφαλή και ασφαλή εμπειρία διακοπών.
- Η τουριστική εγγύηση απαιτεί αξιοπιστία. Το να λέτε ότι μια τοποθεσία είναι ασφαλής ή να παίζετε με αριθμούς μακροπρόθεσμα καταστρέφει την αξιοπιστία της τοποθεσίας και οι επισκέπτες απλώς παύουν να πιστεύουν αυτό που τους λένε. Οι υπεύθυνοι του τουρισμού πρέπει να πουν την αλήθεια και να έχουν τα στοιχεία για να υποστηρίξουν τους ισχυρισμούς τους. Αν η αλήθεια πονάει, τότε η λύση είναι να επενδύσεις στη διόρθωση του προβλήματος παρά στην απόκρυψη του προβλήματος.
- Οι υπεύθυνοι του τουρισμού πρέπει να δώσουν τις φετινές μάχες και όχι τις περσινές. Πολύ συχνά οι υπεύθυνοι του τουρισμού είναι τόσο παγιδευμένοι από μια κρίση των προηγούμενων ετών που δεν καταφέρνουν να σημειώσουν μια νέα κρίση που ετοιμάζεται. Οι εμπειρογνώμονες των εγγυήσεων τουρισμού πρέπει να γνωρίζουν το παρελθόν αλλά όχι τους κρατούμενους του. Για παράδειγμα, εάν σε μια συγκεκριμένη τοποθεσία οι πράκτορες διαπιστώσουν ότι τα εγκλήματα κλοπής ταυτότητας έχουν αντικαταστήσει τα εγκλήματα απόσπασης της προσοχής, τότε οι υπάλληλοι πρέπει να γνωρίζουν τη νέα κατάσταση και να λάβουν μέτρα για την προστασία του ταξιδιωτικού κοινού.
- Οι τουριστικές βιομηχανίες που επέλεξαν να αγνοήσουν την τουριστική εγγύηση ανοίγονται όχι μόνο σε οικονομικές απώλειες αλλά και σε σημαντικές αγωγές και ζητήματα ευθύνης.
- Οι καλά εκπαιδευμένοι επαγγελματίες τουριστικών εγγυήσεων προσθέτουν στην ουσία αντί να αφαιρούν από αυτό και με την κατάλληλη εκπαίδευση μπορούν να προσθέσουν μια νέα διάσταση μάρκετινγκ σε ένα τουριστικό προϊόν.
Ο κόσμος του τουρισμού μετά την Covid εγείρει επίσης το ζήτημα της ποσοτικής ανάλυσης και συμβολίζει την αντικατάσταση των ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων με αλληλεπιδράσεις ανθρώπου προς ρομπότ ή τεχνητής νοημοσύνης. Πρέπει να δούμε τη βιομηχανία μέσα από το μακροεπίπεδο της στατιστικής ανάλυσης ή ο τουρισμός επικεντρώνεται περισσότερο στο προσωπικό και μικροεπίπεδο ανάλυσης; Η έμφαση στην υγεία και τον τουρισμό οδήγησε σε μεγαλύτερη αποπροσωποποίηση; Για παράδειγμα, η τουριστική βιομηχανία τα έτη 2020 και 2021 καθορίστηκε από τον αριθμό των κρουσμάτων ή θανάτων Covid και τα χρηματικά ποσά που έχασε η βιομηχανία. Τώρα, στη μετά τον Covid περίοδο, η τουριστική βιομηχανία θα πρέπει να αποφασίσει εάν δίνει έμφαση στο άτομο και στην εξυπηρέτηση πελατών ή στη λιγότερο προσωπική ανάλυση με αριθμούς. Για να προσθέσουμε σε αυτό το δίλημμα, η πανδημία Covid-19 και η πληθωριστική της περίοδος προκάλεσαν την τουριστική βιομηχανία να απομακρυνθεί σε πάρα πολλές περιπτώσεις από τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις και να αντικαταστήσει τους ανθρώπους με υποκατάστατα μηχανών ρομποτικής ή τεχνητής νοημοσύνης. Εάν τα ταξίδια και ο τουρισμός αφορούν την προσωπική εμπειρία, την αναζήτηση της μνήμης, τότε πόσο απανθρωποποιεί την τουριστική βιομηχανία αυτή η νέα εποχή της ρομποτικής, της τεχνητής νοημοσύνης και του ποσοτικού σχεδιασμού; Ο πρώην Γενικός Γραμματέας των Ηνωμένων Εθνών Μπαν Κι-μουν προειδοποίησε για το «δίλημμα των αριθμών» (που συμβολίζει τις μη ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις) όταν δήλωσε το 2016: «Όλοι καταλαβαίνουμε ότι οι άνθρωποι δεν μπορούν ποτέ να περιοριστούν σε απλούς αριθμούς. Ταυτόχρονα, τα στατιστικά στοιχεία είναι απαραίτητα για την παρακολούθηση της προόδου. Όταν οι άνθρωποι δεν υπολογίζονται, αποκλείονται». Ο Ban Ki-moon αναγνώρισε, ωστόσο, ότι οι άνθρωποι είναι κάτι περισσότερο από μετρήσιμα αριθμητικά σύμβολα. Αυτό που ήταν μια πιθανή απειλή για τον τουρισμό το 2016 έγινε πραγματικότητα στον τουρισμό μετά τον Covid στα μέσα της τρίτης δεκαετίας του εικοστού πρώτου αιώνα. Επιβάλλεται στους ηγέτες της ταξιδιωτικής και τουριστικής βιομηχανίας να έχουν υπόψη τους το γεγονός ότι η βιομηχανία τους είναι αφηρημένο και σύνθετο προϊόν. Ως εκ τούτου, μπορούμε να μετρήσουμε τα αποτελέσματα του τουρισμού, πόσες διανυκτερεύσεις πουλάμε, πόσες θέσεις αεροπορικής εταιρείας είναι κενές. Τα ταξίδια και ο τουρισμός, ωστόσο, έχουν και τις μη μετρήσιμες πτυχές τους. Οι Kahn & Narawane γράφοντας τόσο για τα ηλεκτρονικά προϊόντα όσο και για τα σκληρά προϊόντα σημείωσαν: "Η ικανοποίηση πελατών (Zeithaml et al., 2009) είναι μετρήσιμη, αλλά είναι δυναμική και μπορεί να εξελιχθεί με την πάροδο του χρόνου και επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες. Βασικά, αυτοί οι παράγοντες μπορούν να χωριστούν σε δύο ευρείες κατηγορίες, και αυτοί είναι η συμπεριφορά του πωλητή και η απόδοση των προϊόντων."
Το ερώτημα που πρέπει να θέσουμε είναι: Η ακαδημαϊκή και εφαρμοσμένη πλευρά της ταξιδιωτικής και τουριστικής βιομηχανίας έχει γίνει τόσο περίπλοκη που η βιομηχανία έχει ξεχάσει ότι κάθε πελάτης της είναι ένα άτομο και ότι τα ταξίδια, ειδικά τα ταξίδια αναψυχής, είναι μια μοναδική πραγματικότητα για κάθε πελάτη της; Σε έναν κόσμο μετά την Covid, πολλοί ταξιδιώτες αναψυχής αποφεύγουν, και μάλιστα αγανακτούν, να μειωθούν σε έναν απλό αριθμό. Χωρίς ένα ορισμένο «je ne sais quoi» που βασίζεται σε μεμονωμένες δράσεις και εμπειρίες, το ταξίδι και ο τουρισμός δεν γίνεται τίποτα άλλο από την αναγωγή των ανθρώπινων όντων σε ποσοτικούς τύπους.
Όπως μάθαμε κατά τη διάρκεια της πανδημίας του Covid-19, οι αριθμοί λένε μόνο μια μερική ιστορία. Πολύ συχνά πολιτικοί, ηγέτες επιχειρήσεων και ακαδημαϊκοί χειραγωγούσαν αυτούς τους αριθμούς για να υποστηρίξουν προδιατεθειμένες πολιτικές θέσεις ή ακόμα και ακαδημαϊκές υποθέσεις. Εάν υποβάλλονται σε χειραγώγηση, τότε πρέπει να αναρωτηθούμε εάν τα μετρήσιμα δεδομένα παρέχουν αληθινές αμερόληπτες εξηγήσεις της πραγματικότητας ή μήπως παράγουν απλώς ψευδαισθήσεις πραγματικότητας; Αυτές οι μορφές μέτρησης παρέχουν μια σαφή εικόνα της πραγματικότητας που συχνά πιστεύουμε ή στερούνται την ουσία της ανθρώπινης ψυχής και επομένως μπορεί να οδηγήσουν σε ψευδή συμπεράσματα;
Το πρόβλημα είναι ότι ανεξάρτητα από το πόσα δεδομένα έχουμε ή μπορεί να χρειαζόμαστε, τόσο οι ακαδημαϊκοί όσο και οι επαγγελματίες του τουρισμού γνωρίζουν ενστικτωδώς ότι ο τουρισμός είναι η γιορτή του ατόμου. Ο επισκέπτης, τουρίστας ή ταξιδιώτης δεν θέλει να είναι μέρος μιας κοόρτης ή μιας τάσης αλλά μάλλον ένας μοναδικός πελάτης. Το να μεταμορφώσεις τον επισκέπτη σε ένα απανθρωποποιημένο widget σημαίνει ότι χάνεις την ουσία του λόγου ύπαρξης του τουρισμού. Η αναζήτηση της αυθεντικότητας είναι συχνά μέρος αυτής της εξατομίκευσης. Είναι επίσης ένα παράδειγμα του πώς η καθαρή αριθμητική ανάλυση συχνά δεν περιγράφει την τουριστική πραγματικότητα. Για παράδειγμα, σε ένα άρθρο που δημοσιεύτηκε στο "The Conversation" διαβάζουμε: "Η αυθεντικότητα γίνεται ολοένα και πιο πολύτιμο αγαθό στην τουριστική βιομηχανία, καθώς όλο και περισσότεροι τουρίστες επιδιώκουν να βυθιστούν σε τοπικούς πολιτισμούς και περιβάλλοντα. Τι διαφέρει για μια αυθεντική εμπειρία από το ένα άτομο στο άλλο - από το φαγητό σε ένα τοπικό εστιατόριο έως την επίσκεψη σε ζώνες συγκρούσεων που έχουν υποστεί εμπόλεμες".
Από την Αποπροσωποποίηση στην Επαναπροσωποποίηση
Ο κόσμος του τουρισμού μετά την Covid έχει γίνει ένας κόσμος ερευνών. Το νέο λογισμικό επέτρεψε τη μείωση των αλληλεπιδράσεων πρόσωπο με πρόσωπο σε απλούς αριθμούς. Η Anna Karpf, που γράφει στον Guardian, σημείωσε ότι: "Καλώς ήρθατε στον κόσμο των μετρήσεων. Το λογισμικό έχει πλέον διευκολύνει τη γραφειοκρατία των συναισθημάτων και έχει αυτοματοποιήσει την ανησυχία. Ή, εάν λαμβάνει χώρα στο τέλος μιας τηλεφωνικής έρευνας, διαβάζεται από ένα σενάριο από κάποιον φτωχό, καταβεβλημένο εργαζόμενο μηδενικών ωρών". Οι ταξιδιώτες έχουν αρχίσει να αγανακτούν με αυτό που φαίνεται να είναι μια ατελείωτη σειρά από σχεδόν επεμβατικά ερωτηματολόγια. Η Karpf αντιδρά σε αυτήν την υπερπληθώρα ερευνών όταν δηλώνει: «Τόσοι πολλοί οργανισμοί θέλουν τώρα τα σχόλιά μας που αν προσχωρούσαμε σε όλους, θα μετατρεπόταν σε εργασία πλήρους απασχόλησης – απλήρωτη, φυσικά, ώστε να μην αντέχουμε πλέον να αγοράσουμε τίποτα ή να πάμε οπουδήποτε (ίσως είναι ένα έξυπνο πράσινο κόλπο). Σήμερα είναι σχεδόν αδύνατο να μην αισθάνεσαι «υπερβολική έρευνα». Συχνά φαίνεται ότι κάθε φορά που επικοινωνούμε με μια αεροπορική εταιρεία, εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτων, τρώμε σε ένα εστιατόριο, επισκεπτόμαστε ένα αξιοθέατο και δεν μας παρενοχλεί η εταιρεία ζητώντας μια «σύντομη» έρευνα της γνώμης του καταναλωτή. Για να γίνουν τα πράγματα ακόμη πιο απογοητευτικά, οι παραγωγοί του ερωτηματολογίου φαίνεται ότι σχεδίασαν την έρευνά τους με τέτοιο τρόπο ώστε να επιβάλλουν σχεδόν την επιθυμητή απάντηση. Έτσι, για τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ η έρευνα δεν γίνεται ένα εργαλείο έρευνας που προορίζεται να βοηθήσει την επιχείρηση να βελτιώσει το προϊόν της ή την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά ένα απλό εργαλείο μάρκετινγκ στο οποίο ο πελάτης εξαναγκάζεται να γίνει μέρος της εκστρατείας μάρκετινγκ του προϊόντος.
Η αποπροσωποποίηση του τουρισμού και η τουριστική ασφάλεια
Η απομάκρυνση από την εξατομίκευση έχει επίσης επηρεάσει την ασφάλεια του τουρισμού. Πολύ συχνά τα εγκλήματα κατά των τουριστών έχουν γίνει ένα παιχνίδι αριθμών στο οποίο η θυματοποίηση του ατόμου μειώνεται σε μια ποσότητα.
Οι μελλοντικοί ιστορικοί, κοιτάζοντας πίσω στην αμέσως μετά την Covid τουριστική εποχή, μπορεί να μπουν στον πειρασμό να ονομάσουν αυτή τη νέα περίοδο fin de siècle μια εποχή βαθιών διχάσεων. Οι τελευταίες δεκαετίες του περασμένου αιώνα, και οι πρώτες δεκαετίες αυτού του αιώνα, ήταν γεμάτες με διεθνείς πολέμους και εσωτερικές αναταράξεις. Το έτος 2024 φαίνεται να τελειώνει με τον κόσμο στο χείλος του πυρηνικού πολέμου. Επιπλέον, μεγάλο μέρος της Ασίας και της Ευρώπης υποφέρει από φυλετικές και εθνοτικές διαφορές με συνεχή αύξηση της βίας. Ένας τρόπος με τον οποίο η τουριστική βιομηχανία έχει αρχίσει να αντεπιτίθεται είναι μέσω της ανάπτυξης πιο εξατομικευμένων υπηρεσιών προστασίας που ονομάζονται TOPPs (Tourism-Oriented Policing and Protection Services). Η ανάπτυξη πρακτορείων ασφαλείας αφιερωμένων στην τουριστική βιομηχανία δεν ήταν εύκολη. Αν και οι μονάδες TOPPs είχαν τους υποστηρικτές τους, είχαν επίσης τους επικριτές τους. Αν και ο Covid-19 έχει δείξει στην τουριστική βιομηχανία ότι δεν μπορεί να επιβιώσει χωρίς ένα ασφαλές, ασφαλές και υγιές περιβάλλον, για πολλά χρόνια η τουριστική βιομηχανία είχε μια σχέση αγάπης-μίσους με τις αρχές επιβολής του νόμου. Για παράδειγμα, στο 4ο Ετήσιο Συνέδριο Ασφάλειας Τουρισμού που πραγματοποιήθηκε τον Νοέμβριο του 2024 στη Μπογκοτά της Κολομβίας, δεν υπήρχε σχεδόν κανένας εκπρόσωπος από την τουριστική βιομηχανία. Το συνέδριο της Μπογκοτά, ένα από τα πολλά που πραγματοποιήθηκε σε όλο τον κόσμο, κατέδειξε την απεραντοσύνη του θέματος και έθιξε θέματα όπως τα παράνομα ναρκωτικά, η εμπορία ανθρώπων και το σεξ, η πρόληψη του εγκλήματος, τα νέα αντιτρομοκρατικά μέτρα και η ασφάλεια των αεροπορικών και θαλάσσιων λιμένων.
Αυτή η σχέση αγάπης-μίσους έχει επιδεινωθεί από τις τάσεις αποπροσωποποίησης στον τουρισμό. Για την καταπολέμηση αυτής της αποπροσωποποίησης, τα προγράμματα TOPP στον κόσμο μετά τον Covid έχουν γίνει ολοένα και πιο απαραίτητα. Παρά την ποικιλομορφία των τουριστικών προϊόντων και το γεγονός ότι οι TOPP πράκτορες, είτε είναι ορκωτοί αστυνομικοί είτε ιδιωτική ασφάλεια, παρά το γεγονός ότι πρέπει να ασχολούνται πρώτα και κύρια με τοπικά θέματα μοιράζονται επίσης ορισμένες ομοιότητες. Μεταξύ των ομοιοτήτων είναι:
- Οι αξιωματικοί του TOPP δεν ξεχνούν ποτέ ότι η τουριστική ασφάλεια ξεκινά με μια αίσθηση φιλοξενίας και φροντίδας. Αυτοί οι εξαιρετικοί άνδρες και γυναίκες επιδεικνύουν την αίσθηση της φροντίδας και κατανοούν ότι η φροντίδα είναι το πρώτο βήμα προς τις καλές διαδικασίες ασφάλειας και ασφάλειας των επισκεπτών.
- Οι αξιωματικοί των TOPP κατανοούν ότι μια αποπροσωποποιημένη τουριστική βιομηχανία είναι βέβαιο ότι θα αποτύχει στο τέλος. Σε έναν κόσμο ρομπότ και τηλεφώνων, εξατομίκευσαν τους αποπροσωποποιημένους και παρέχουν ατομική προσοχή στους επισκέπτες και τους υπαλλήλους της βιομηχανίας. –
- Οι επαγγελματίες TOPPS τείνουν να εμπλέκονται στις κοινότητές τους και κατανοούν ότι μια τουριστική κοινότητα είναι ένα οικολογικό σύστημα από μόνη της. Επειδή τα TOPP δεν είναι απλώς μια δουλειά για αυτούς, αλλά μια μορφή κοινωφελούς υπηρεσίας, κατανοούν ότι ό,τι συμβαίνει έξω από μια κοινότητα επηρεάζει ό,τι συμβαίνει μέσα σε αυτήν. Αυτοί οι άνδρες και οι γυναίκες προσφέρονται εθελοντικά στα θρησκευτικά τους κέντρα, βοηθούν κέντρα νεολαίας και συμμετέχουν σε πολυάριθμες κοινοτικές δραστηριότητες που δεν αφορούν την επιβολή του νόμου.
- Οι επαγγελματίες TOPP κατανοούν ότι οι επισκέπτες τους κρίνουν για την κοινότητά τους πολύ λίγα δεδομένα και συχνά βασίζουν τις απόψεις τους σε απλές αντιλήψεις. Για αυτόν τον λόγο, τα χαμόγελα είναι απαραίτητα. Η ομάδα χαμόγελου Reno (της Νεβάδα) είναι ένα καλό παράδειγμα του πώς ένα χαμόγελο μπορεί να αλλάξει όχι μόνο τη διάθεση κάποιου αλλά ολόκληρη την αντίληψή του για μια τοποθεσία.
- Οι αξιωματικοί των TOPPs από όλο τον κόσμο γνωρίζουν ότι τόσο τα ζητήματα ασφάλειας, όπως η υγιεινή των τροφίμων όσο και τα θέματα ασφάλειας, όπως η τσέπες, μπορούν να επηρεάσουν τη φήμη της τουριστικής τους κοινότητας και την οικονομική της αξία. Καταλαβαίνουν επίσης ότι μια βρώμικη πόλη ή μια πόλη γεμάτη σκουπίδια στους δρόμους ή στους τοίχους με ανεξέλεγκτα γκράφιτι καταστρέφει τη φήμη μιας κοινότητας. Για το λόγο αυτό, αυτοί οι αξιωματικοί συμμετέχουν σε πολλαπλά έργα καλλωπισμού σε όλη την κοινότητα.
- Οι αξιωματικοί των TOPPs είναι η ραχοκοκαλιά της καλής τουριστικής ασφάλειας. Αυτοί οι άκρως επαγγελματίες άνδρες και γυναίκες συνδυάζουν το καλύτερο της αγάπης και της φροντίδας με τη δύναμη και την αξιοπρέπεια. Εργάζονται για να κάνουν τα πάντα, από την προστασία εμβληματικών τοποθεσιών μέχρι την προστασία των επισκεπτών και της φήμης της κοινότητάς τους.
Μετά τον Covid-19
Η πανδημία του Covid-19 διήρκεσε τρία χρόνια και επηρέασε κάθε πτυχή της τουριστικής βιομηχανίας. Κατά τη διάρκεια αυτών των ετών, η ταξιδιωτική και τουριστική βιομηχανία υποσχέθηκε ότι κατανοούσε όλες τις πτυχές της τουριστικής ασφάλειας και εγγύησης, από την πρόληψη του εγκλήματος μέχρι την υγειονομική περίθαλψη. Λίγο μετά το τέλος της πανδημίας, ωστόσο, η προσοχή της στράφηκε σε ζητήματα υπερτουρισμού, μάρκετινγκ και πληθωρισμού. Η ταξιδιωτική και τουριστική βιομηχανία, ωστόσο, δεν μπορεί να υπολογίζει στη μετακίνηση του κοινού πέρα από την κρίση. Αντίθετα, πρέπει να αμφισβητήσει εάν θα είναι προετοιμασμένη για μελλοντικές κρίσεις. Εάν η βιομηχανία χρησιμοποιήσει αυτή την ηρεμία, τότε θα είναι καλύτερα προετοιμασμένη για την επόμενη κρίση. Εάν, ωστόσο, ο κλάδος αποδείξει ότι έχει μάθει λίγα, εάν επιλέξει να αγνοήσει πιθανές νέες κρίσεις που ήδη εκδηλώνονται στον ορίζοντα, τότε θα έχει μόνο τον εαυτό του να κατηγορήσει όταν συμβεί η επόμενη κρίση. Το πρόγραμμα TOPPs αναπτύχθηκε ως πρότυπο όχι μόνο για την αντιμετώπιση τρεχουσών κρίσεων αλλά και για την αντιμετώπιση μελλοντικών και άγνωστων ακόμη κρίσεων. Θα δεχτεί η βιομηχανία την πρόκληση ή για άλλη μια φορά θα επιλέξει να ξεφύγει από το μεγαλείο;
Ο συγγραφέας, Δρ. Peter E. Tarlow, είναι Πρόεδρος και Συνιδρυτής του World Tourism Network και οδηγεί το Ασφαλέστερος τουρισμός προγράμματος.
Αφήστε ένα σχόλιο