Υπηρεσία: Το DNA της παγκόσμιας τουριστικής ανάπτυξης

Τι είναι η "υπηρεσία;" Τι ορίζει πραγματικά το "service;"

Τι είναι η "υπηρεσία;" Τι ορίζει πραγματικά το "service;"

Τι σημαίνει όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση των δισεκατομμυρίων τοπικών, περιφερειακών και διεθνών ταξιδιωτών του κόσμου; Ειδικά σε μια εποχή του χρόνου, όταν η κοινότητα που ταξιδεύει στον κόσμο φαίνεται να κινείται για να είναι σε θέση με το τι, και ποιος, είναι πιο σημαντικός για αυτούς; Οι προσδοκίες για εξαιρετική παροχή υπηρεσιών αντικατοπτρίζουν τέλεια τις προσδοκίες του Σάντα να εμφανίζεται ακριβώς τα μεσάνυχτα, παντού, για όλους.

Ο όρος «υπηρεσία» έχει γίνει μέρος των θεμελίων της τουριστικής βιομηχανίας, η βάση των στιγμών μαγείας έναντι αυτών των τραγικών. Η υπηρεσία μπορεί επομένως να θεωρηθεί το βασικό DNA της παράδοσης εμπειρίας. Είναι όμως εκπαιδευμένο; Ή είναι διαισθητικό;


Η κατώτατη γραμμή όσον αφορά την επιχείρηση ταξιδιού και τουρισμού: Είναι και τα δύο.

Στην καρδιά της εμπειρίας ενός προορισμού, η υπηρεσία είναι μια από τις μεγαλύτερες εκφράσεις της φιλοξενίας ενός προορισμού, της ταυτότητάς του και, κυρίως, της ανθρωπότητάς του. Μεταφέρεται από προεπιλογή και σχεδιάζεται μέσω των αεροπορικών της εταιρειών, των αεροδρομίων, των ξενοδοχείων, των θέρετρων, των εστιατορίων, των αξιοθέατων, των φεστιβάλ και των εκδηλώσεών του, του μάρκετινγκ, των στιγμών της τοπικής αφοσίωσης. Το στυλ υπηρεσίας μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον πολιτισμό, ανά χώρα, ανά ήπειρο. Ωστόσο, μέσα σε αυτό υπάρχει το ίδιο συναίσθημα: η επιθυμία να φροντίσει κάποιον άλλο. Είναι προσωπικό, ανεξάρτητα από την επαγγελματική κατάσταση στην οποία μπορεί να εμφανιστεί.

ΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ ΤΟ ΚΡΕΒΑΤΟ ΑΠΟ ΤΟ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΦΥΣΕΙ ΦΥΣΙΚΑ

Τόσο συχνά, ωστόσο, αυτό που πρέπει να είναι φυσικό, ενστικτώδες, αφαιρείται αφύσικα από τη σκέψη, το συναίσθημα, το νόημα. Οι πολιτικές και τα εγχειρίδια καθορίζουν τον τρόπο δράσης ως κάτι άλλο.

Για να δείτε έντονα τη διαφορά που κάνει η υπηρεσία, απλώς προσπαθήστε να ταξιδέψετε μέσω αεροδρομίου από την 1η Δεκεμβρίου και μετά. Καθώς η χαρά των διακοπών μπαίνει, το ίδιο ισχύει και για το χάος της ταξιδιωτικής αλυσίδας. Τα σημεία πίεσης αποκαλύπτονται γρήγορα:

• Γραφεία check-in
• Έλεγχοι ασφαλείας
• Περίπτερα μετανάστευσης
• Πύλες επιβίβασης

Οι βαλβίδες πίεσης αρχίζουν να σκάνε, τα συναισθήματα εξαντλούνται, τα επίπεδα υπομονής πέφτουν. Τα αληθινά χρώματα αποκαλύπτονται γρήγορα, με πιο συχνά το κόκκινο. Γιατί; Επειδή τα συστήματα, που δέχονται ακραία πίεση από τα άλματα στον όγκο των ταξιδιωτών, αρχίζουν να δείχνουν τα σημεία θραύσης τους, ενεργοποιώντας αυτά των επιβατών. Οι γραμμές γίνονται πιο μακριές, πιο αργές, πιο σφιχτές, πιο ερεθιστικές, πιο εχθρικές. Στην περίπτωση των αεροπορικών εταιρειών, μέχρι να επιβιβαστούν τελικά οι επιβάτες, τα σημεία θραύσης τους πλησιάζουν (αν δεν έχουν ήδη φτάσει) κάνοντας τη συγκέντρωση μερικών εκατοντάδων απογοητευμένων επιβατών μια τεράστια πρόκληση για το πλήρωμα που είναι πλέον υπεύθυνο για την ευημερία τους για τον επόμενο x αριθμό ώρες. Η «Υπηρεσία» παίρνει ξαφνικά ένα εντελώς νέο επίπεδο προσδοκιών, συμπεριλαμβανομένης της αποσυμπίεσης.

Αλλά σε αυτές τις στιγμές όπου τα αληθινά χρώματα περιλαμβάνουν επίσης αποχρώσεις λαμπρού χρυσού. Ένας τέτοιος αερομεταφορέας που μοιράζεται τη φωτεινότητα: Katherine Sian Williams, Cabin Crew και ως εκ τούτου πρέσβης της British Airways. Με φόντο τις Υπηρεσίες εδάφους, έχει περάσει μόνο 6 μήνες στον αέρα, αλλά η κατανόησή της για το νόημα της «υπηρεσίας» αποκαλύπτει ότι είναι ευλογία για την αεροπορική εταιρεία για την εμπειρία που προσφέρει στους επιβάτες και το παράδειγμα που δίνει για τους συναδέλφους της .

Για τον Williams, ο ορισμός της υπηρεσίας είναι απλός:

«Είναι πραγματικά για τη μεταχείριση όλων με σεβασμό - δεν ξέρετε τι συμβαίνει στη ζωή τους. Να είσαι ευγενικός."

Ακόμη και οι πιο επιθετικοί επιβάτες παίρνουν τη συμπάθειά της.

«Οι άνθρωποι είναι άσχημοι επειδή έχουν ξεκινήσει με κακό πόδι. Εξακολουθείτε να έχετε φρικτούς, γκρινιάρης ανθρώπους. Ότι δεν μπορείτε να αλλάξετε. Υπάρχει όμως αυτό το συναίσθημα, η πραγματικότητα, ότι οι άνθρωποι έχουν εργαστεί πολύ σκληρά και προχωρούν πιο μακριά. Υπάρχει μια αίσθηση δικαιώματος. Δεν τους κατηγορώ. Απλώς θέλουν να τους φροντίζουν με τρόπο που τους κάνει να νιώθουν τα σκληρά κερδισμένα χρήματά τους και ο χρόνος εκτιμάται. "

Αυτό σημαίνει να στραφούμε στην έμφυτη κατανόηση της ανθρώπινης φύσης, ταυτόχρονα να συνειδητοποιούμε την πολιτική. Σε περιόδους που εντείνονται οι πιέσεις, είτε λόγω εποχιακών κορυφών είτε προσωπικών ζητημάτων με μεμονωμένους επιβάτες, το να «εξυπηρετούμε» είναι να διαβάσουμε μια κατάσταση και να γνωρίζουμε ότι η ανθρώπινη επαφή είναι εκείνη που κρατά τη λύση, όχι ρητορική της εταιρείας.

Αλλά πώς μπορεί κανείς να διατηρήσει μια προσωπική επαφή όταν η ανάπτυξη του κλάδου είναι απαιτητική η τεχνολογία να επιταχύνει τα συστήματα; Με αύξηση άνω του 4% στους διεθνείς ταξιδιώτες κάθε χρόνο να ξεπερνά τα 1.18 δισεκατομμύρια το 2014 (πηγή: UNWTO), πάνω από 8 εκατομμύρια που ταξιδεύουν μόνο αεροπορικώς κάθε μέρα σε σχεδόν 1400 εμπορικές αεροπορικές εταιρείες (πηγή: ATAG), πώς μπορεί να λειτουργήσει ένας προς έναν για ένα προς εκατομμύρια;

Ο Williams επιμένει ότι ακόμη και η ανάπτυξη του κλάδου μπορεί να καλύψει την ανάγκη να μην ξεχνάμε τα βασικά, εμφατικά όταν δηλώνει:

«Είναι κάτι ανθρώπινο. Χρειαζόμαστε περισσότερη ανθρώπινη συμμετοχή. Αυτό που συμβαίνει είναι ότι, όλα τα μέρη της ζωής μας, γινόμαστε όλο και πιο αυτοματοποιημένοι. Προωθούμε το ρόλο της υπηρεσίας στην τεχνολογία. Νομίζω ότι αυτό έρχεται σε αντίθεση με αυτό που σημαίνει η φροντίδα. Για κάποιο λόγο, η πεποίθηση είναι ότι αν δεν ξοδέψετε πολλά χρήματα, χάνετε κάπως το δικαίωμα να λάβετε τι πρέπει να είναι υπηρεσία για όλους; "

Η πρόκληση καθώς κοιτάζουμε το μέλλον, και η ανάπτυξη που γνωρίζουμε συμβαίνει, ευτυχώς, μέσα και για τον κλάδο μας;

«Εκεί ανησυχώ. Πώς μπορούμε να περιμένουμε από τους νέους να καταλάβουν ότι η υπηρεσία αφορά μόνο την ανθρώπινη φροντίδα; Νοιάζονται - απλά δεν καταλαβαίνουν πώς να το παραδώσουν. Δεν αισθάνονται την ευθύνη να φροντίζουν προσωπικά τη φροντίδα των επιβατών. "


ΕΙΝΑΙ ΔΥΟ ΤΡΟΠΟΙ

Ακόμα, όσο αυτοί του κλάδου, στην πρώτη γραμμή της υπηρεσίας, μπορούν να κάνουν το καλύτερο δυνατό, δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε ότι το να είσαι ανθρώπινη εμπλοκή, είναι αμφίδρομη υπόθεση. Από τη σκοπιά των ταξιδιωτών, το να είσαι στο τέλος λήψης «το πλήρωσα» δεν είναι καλός λόγος για κακούς τρόπους.

Κάποιος, κάπου εργάζεται όλη τη νύχτα, μέσα από ζώνες ώρας, μέσα από οργή, για εμάς. Κάποιος, κάπου, περνά την παραμονή της Πρωτοχρονιάς μακριά από τα αγαπημένα του πρόσωπα για να είναι σακούλες για να μας κρατήσει ασφαλείς, ή να φτάσουμε στα 35,000 πόδια μας σερβίροντας σαμπάνια για τοστ το νέο έτος.

Οποιοσδήποτε σύνδεσμος της ταξιδιωτικής αλυσίδας μπορούμε να επικεντρωθούμε, σε μια εποχή του χρόνου που σταματάμε να μετράμε τις ευλογίες μας, μπορεί η ικανότητά μας, η ευκαιρία μας, το δικαίωμά μας να ταξιδεύουμε να είναι ψηλά στη λίστα των πραγμάτων για τα οποία είμαστε πραγματικά ευγνώμονες. Και εκείνοι που είναι μέρος του παγκόσμιου δικτύου που το κάνουν να γίνεται ομαλά, με ασφάλεια, με φροντίδα και συμπόνια, κάθε μέρα, παντού σε ολόκληρο τον κόσμο μας.

Και λοιπόν, καθώς πλησιάζει η αντίστροφη μέτρηση έως το τέλος του 2016, και κοιτάζουμε το 2017 ως ένα νέο ημερολόγιο του "πού θα έρθει ο κόσμος;", κρατήστε ήρεμοι και συνεχίστε. Όλοι θα φτάσουμε εκεί. Ευγνομονώς.

Το eTN είναι συνεργάτης με την Ομάδα Εργασίας CNN.

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Avatar της Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Αρχισυντάκτης για eTurboNews με έδρα το eTN HQ.

Μοιράστε σε...