Ανάπτυξη της αφοσίωσης των εργαζομένων

Όλοι φαίνεται να θέλουν πιστούς υπαλλήλους, ωστόσο λίγες τουριστικές επιχειρήσεις φαίνεται να ξέρουν πώς να κερδίσουν αυτή την πίστη. Στην πραγματικότητα ο τουρισμός είναι γνωστός για την υψηλή εναλλαγή εργαζομένων, τις χαμηλές αμοιβές και συχνά την ιδιότροπη διαχείριση. Είναι λάθος να παραβλέπουμε το γεγονός ότι οι σχέσεις εργαζομένου-εργοδότη συχνά επηρεάζουν την τουριστική εμπειρία και μπορεί να γίνουν μια σημαντική μορφή θετικού ή αρνητικού μάρκετινγκ. Στην πραγματικότητα, η καλή διαχείριση εμπνέει πίστη και συχνά οδηγεί στον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που παράγει επαναλαμβανόμενους (πιστούς) πελάτες. Για να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε αυτήν την αφοσίωση των εργαζομένων, το Tourism Tidbits σάς προσφέρει μερικές προτάσεις σχετικά με τρόπους για να αυξήσετε την αφοσίωση των εργαζομένων σας και να παρέχετε μια καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Σε έναν κλάδο, όπως ο τουρισμός, όπου οι άνθρωποι σχεδιάζουν να μείνουν μερικά χρόνια, η εμπειρία των εργαζομένων είναι σχεδόν ή εξίσου σημαντική με την εμπειρία του πελάτη. Μερικοί από τους βασικούς λόγους για τους οποίους οι εργαζόμενοι στον τουρισμό συχνά παραπονούνται για τη δουλειά τους είναι η έλλειψη σαφώς καθορισμένων στόχων, η έλλειψη απαιτητικής εργασίας και η έλλειψη δίκαιης αποζημίωσης. Αυτοί είναι τρεις τομείς στους οποίους η τουριστική διαχείριση πρέπει να θέσει στον εαυτό της βαθιές ερωτήσεις. Οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να κάνουν τη δουλειά τους εάν η περιγραφή της θέσης αλλάζει καθημερινά. Κατά τον ίδιο τρόπο, οι αδιέξοδες θέσεις χωρίς καμία πιθανότητα ανέλιξης τείνουν να οδηγούν στην άρνηση κάποιου να κάνει καλά τη δουλειά του. Σε μια δυναμική επιχείρηση όπως ο τουρισμός αντιμετωπίζετε τους υπαλλήλους σας σαν να είναι καλεσμένοι σας.

Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι γνωρίζουν ότι είστε μέρος μιας ενιαίας ομάδας. Συχνά η τουριστική διαχείριση έχει κατηγορηθεί (και μερικές φορές δίκαια) ότι αποζημιώνεται πρώτα και ανησυχεί μόνο για τους εργαζόμενους μετά. Οι καλοί εργοδότες κατανοούν ότι οι αυξήσεις μισθών είναι πολύ πιο σημαντικές για εκείνους που βρίσκονται στο κάτω μέρος της κλίμακας παρά για εκείνους που βρίσκονται στην κορυφή. Βεβαιωθείτε ότι οδηγείτε τους υπαλλήλους σας με το παράδειγμα και όχι μόνο με λόγια.

Καθορίστε τι περιμένετε από τους υπαλλήλους σας. Μην υποθέτεις τίποτα. Οι εργοδότες έχουν το δικαίωμα να αναμένουν ότι οι πληροφορίες καταλληλότητας παραμένουν ιδιωτικές, ότι προσωπικά ζητήματα δεν πρέπει να επηρεάζουν την απόδοση της εργασίας και ότι οι εργαζόμενοι θα ακούν πριν ενεργήσουν. Οι εργοδότες έχουν επίσης όχι μόνο δικαίωμα αλλά και καθήκον να σταματήσουν το άεργο κουτσομπολιό σε μια δουλειά, να επιβάλλουν νόμους που προστατεύουν άλλους εργαζόμενους από εχθρικό χώρο εργασίας και ζητήματα σεξουαλικών, εθνοτικών και θρησκευτικών διακρίσεων.

Βοηθήστε τους υπαλλήλους να κατανοήσουν τι είδους εξυπηρέτηση πελατών θέλετε να παρέχουν, αντιμετωπίζοντάς τους ως πελάτες. Οι τουρίστες τείνουν να ορίζουν την καλή εξυπηρέτηση πελατών ως παροχή αξιοπιστίας, ανταπόκρισης και αξίας για το χρόνο (χρήματα). Σκεφτείτε πώς μπορείτε να μεταφράσετε αυτά τα βασικά ιδανικά στο περιβάλλον εργασίας. Πόσο αξιόπιστος είστε, εκπληρώνετε υποσχέσεις ή απλώς τις εκφωνείτε; Ανταποκρίνεστε σε ειδικές ανάγκες ή απλώς αναφέρετε τους κανονισμούς της εταιρείας και οι υπάλληλοί σας απολαμβάνουν (λαμβάνουν αξία) από τη δουλειά τους ή απλώς αφιερώνουν χρόνο για να λάβουν μισθό;

Οι εργαζόμενοι δουλεύουν καλύτερα όταν ανταμείβονται για μια καλή δουλειά. Τα θετικά εγκεφαλικά επεισόδια συχνά πετυχαίνουν πολύ περισσότερα από την αρνητικότητα. Να είστε συγκεκριμένοι όταν επαινείτε τους υπαλλήλους σας και να θυμάστε ότι οι μικρές ανταμοιβές που δίνονται συχνά κάνουν περισσότερες από μία μεγάλες ανταμοιβές που δίνονται μόνο μία ή δύο φορές το χρόνο.

Το νούμερο ένα παράπονο για τον τουρισμό είναι ότι οι επισκέπτες αισθάνονται ότι δεν αντιμετωπίζονται ως άτομα. Πόσο συχνά υπενθύμισαν οι διευθυντές τουρισμού στο προσωπικό να αντιμετωπίζουν κάθε άτομο ως άτομο; Η καλύτερη εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να δώσετε στους υπαλλήλους σας είναι να τους συμπεριφέρεστε με τον τρόπο που θέλετε να συμπεριφέρονται στους καλεσμένους σας. Δείξτε ενσυναίσθηση στους εργαζόμενους και αντιδράστε όταν εμφανίζεται μια κρίση. Όταν μιλάτε στους υπαλλήλους, χρησιμοποιήστε τα ονόματά τους και ενημερώστε τους ότι αποτελούν σημαντικό μέρος της δομής της επιχείρησης.

Όταν η πίστη χαθεί, δουλέψτε για να την ανακτήσετε. Αυτό σημαίνει ότι μην φοβάστε να ζητήσετε συγγνώμη όταν κάνετε ένα λάθος και επικεντρωθείτε στην επίλυση ενός προβλήματος αντί να επιρρίψετε την ευθύνη για το πρόβλημα. Εάν είναι δυνατόν, κάντε κάτι επιπλέον για τον τραυματισμένο υπάλληλο ως επίδειξη λύπης.

Αναγνωρίστε ότι οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν πρόβλημα με την αλλαγή. Ενώ οι περισσότεροι εργαζόμενοι θα επικρίνουν τη διοίκηση για την άρνησή της να αλλάξει, οι περισσότεροι άνθρωποι φοβούνται την αλλαγή. Συχνά η πρώτη σκέψη που περνάει από το μυαλό μας είναι «τι θα χάσω/θα χάσουμε λόγω αυτής της αλλαγής;» Να θυμάστε ότι μια απώλεια μπορεί να μην είναι χρηματική αλλά μπορεί επίσης να είναι απώλεια κύρους ή απώλεια σεβασμού. Να θυμάστε ότι κατά την εισαγωγή της αλλαγής υπάρχουν όρια στο πόση αλλαγή μπορεί να δεχτεί ένα άτομο ή μια ομάδα. Τέλος, αν δεν υπάρχει λόγος να διατηρηθεί η αλλαγή, οι περισσότεροι άνθρωποι θα επιστρέψουν στους παλιούς τρόπους, ακόμη και όταν λένε ότι προτιμούν το νέο.

Να θυμάστε ότι χωρίς την αίσθηση της προσωπικής πίστης στην ομάδα και στο άτομο που εφαρμόζει την αλλαγή, οι υπάλληλοί σας μπορεί να μην έχουν την απαραίτητη επιθυμία να «ρισκάρουν» την αλλαγή. Συχνά μπορούμε να ξεπεράσουμε την έλλειψη προσωπικής πίστης διαγνώσοντας ένα πρόβλημα και στη συνέχεια προσφέροντας μια λύση. Για παράδειγμα, εάν οι υπάλληλοί σας δεν ξέρουν τι να κάνουν ή γιατί το κάνουν, δώστε τους μια συνολική εικόνα της αξίας της αλλαγής που δίνεται σε επίπεδο εργαζομένων. Εάν από την άλλη πλευρά οι εργαζόμενοι αποδεικνύουν ότι απλώς δεν ξέρουν τι να κάνουν, τότε παρέχουν πρόσθετη κατάρτιση ή εκπαίδευση.

Πρέπει να έχετε κατανόηση ή ένα προσωπικό πρόβλημα, αλλά οι εργοδότες δεν είναι ψυχολόγοι και δεν χρειάζεται να γίνουν ψυχολόγοι. Κάθε εργοδότης πρέπει να θέσει πρότυπα για το πόσα προσωπικά προβλήματα είναι αποδεκτά στο περιβάλλον εργασίας. Σε έναν κλάδο υπηρεσιών όπως ο τουρισμός, οι πελάτες έχουν το δικαίωμα να περιμένουν χαμόγελο, φιλικότητα και καλή εξυπηρέτηση πελατών ανεξάρτητα από τα προσωπικά προβλήματα του εργαζομένου. Θέστε πρότυπα και τα επιβάλετε όσο το δυνατόν πιο δίκαια.

Διαβάστε τη γλώσσα του σώματος. Όταν μιλάτε με έναν υπάλληλο, πρέπει να γνωρίζετε τη γλώσσα του σώματός του. Για παράδειγμα, εάν ο υπάλληλος σας στρέφει το κεφάλι του/της από εσάς, σας λέει ότι διαφωνεί με εσάς ή την πολιτική σας και ότι και να έχει δεν σχεδιάζει να την εφαρμόσει; Εάν το άτομο απομακρύνει τους ώμους του/της, χάνετε την προσοχή του/της και πρέπει να την ανακτήσετε κάνοντας προσωπικές ερωτήσεις; Σημειώστε ότι τα διπλωμένα χέρια μπορεί να υποδηλώνουν ότι ο υπάλληλος σας δεν σας πιστεύει και ότι τα περιπλανώμενα μάτια μπορεί να υποδηλώνουν απώλεια ενδιαφέροντος για αυτά που λέτε.

Σχετικά με το Συγγραφέας
Ο Δρ Peter E. Tarlow είναι ο πρόεδρος της T&M, ιδρυτής του κεφαλαίου του TTRA στο Τέξας και δημοφιλής συγγραφέας και ομιλητής για τον τουρισμό. Ο Tarlow είναι ειδικός στους τομείς της κοινωνιολογίας του τουρισμού, της οικονομικής ανάπτυξης, της τουριστικής ασφάλειας και ασφάλειας. Ο Τάρλοου μιλά σε συνέδρια κυβερνητών και πολιτειών για τον τουρισμό και διεξάγει σεμινάρια σε όλο τον κόσμο και για πολλούς φορείς και πανεπιστήμια. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του στέλνοντας μέσω στο [προστασία μέσω email].