Κατά την τελευταία δεκαετία, αξιωματούχοι του τουρισμού σημείωσαν την εξέλιξη διαφόρων τύπων θυμού μεταξύ εκείνων στο ευρύ κοινό και ιδιαίτερα μεταξύ εκείνων στο ταξιδιωτικό κοινό. Αυτός ο θυμός έγινε αρχικά εμφανής με τη μορφή της οργής του δρόμου και στη συνέχεια έγινε οργή, μεταμορφώθηκε σε πλήρη οργή ταξιδιού, με τον λεκτικό θυμό που μερικές φορές μετατράπηκε σε σωματική βία. Τώρα σε μια εποχή της πανδημίας, με το κοινό να μην είναι ποτέ σίγουρο για το τι είναι και θα είναι ανοιχτό ή κλειστό, αντιμετωπίζουμε τη νεότερη μορφή οργής: «Ταξιδεύοντας πανδημία οργής».
Λόγω της συνεχώς αυξανόμενης τουριστικής γραφειοκρατίας και των συχνά κακών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών, ορισμένοι επισκέπτες γίνονται τόσο θυμωμένοι και για να προσθέσουν σε αυτό το πρόβλημα, ο Covid-19 δημιούργησε έναν κόσμο καταφυγίων όπου οι άνθρωποι μόλις βγαίνουν, - ενέργεια και απογοήτευση, φόβος και αυτό που φαίνεται να είναι μια συνεπής ροή νέων κυβερνητικών ταξιδιωτικών κανονισμών. Για να προσθέσετε σε αυτά τα προβλήματα, πολλοί άνθρωποι που εργάζονται στον ταξιδιωτικό κλάδο φοβούνται για τη δουλειά και τη σταδιοδρομία τους μπορεί να εξαφανιστούν εν μία νυκτί.
Αυτή η αύξηση της οργής στα ταξίδια προκάλεσε επίσης αμοιβαία επίδραση εκ μέρους των τουριστικών υπαλλήλων. Πολλοί από τους οποίους πρέπει να αντιμετωπίζουν καθημερινά θυμωμένους επισκέπτες και επισκέπτες. Ο θυμός των εργαζομένων συνήθως εκφράζεται σε μια παθητική-επιθετική μορφή, αλλά υπό ορισμένες συνθήκες μπορεί να γίνει καθαρά επιθετική. Σε μια κλίμακα βίας, το Tourism Employee Rage (TER) βρίσκεται ανάμεσα στα ζητήματα βίας στο χώρο εργασίας και την αγένεια των εργαζομένων. Το TER είναι κάτι περισσότερο από ένα πρόβλημα κακής εξυπηρέτησης πελατών, είναι ένας συνδυασμός φόβου, απογοήτευσης και κοινού που δεν θυμώνει κανέναν ειδικότερα αλλά μάλλον στον κόσμο. Όλες οι μορφές ταξιδιωτικής οργής μπορούν να προκαλέσουν συναισθηματικές εκρήξεις ηφαιστειακού θυμού. Αυτά είναι απρόβλεπτα που εκδηλώνονται μεταξύ ανθρώπων που πρέπει να εξυπηρετούν συνεχώς το κοινό και συχνά αισθάνονται υποτιμημένοι και από το κοινό που ταξιδεύει που μοιράζεται συχνά αυτές τις απογοητεύσεις. Αυτές οι εκρήξεις θυμού είναι πιο πιθανό να συμβούν υπό τις ακόλουθες συνθήκες και με τους ακόλουθους τύπους τουριστικών / επισκεπτών:
1) Όταν πρέπει να αντιμετωπίσετε ένα τουριστικό πρόβλημα με άτομα που συνδέονται με την ταξιδιωτική και τουριστική βιομηχανία, αλλά δεν βλέπουν τον εαυτό τους ως μέρος της βιομηχανίας. Παραδείγματα τέτοιων ανθρώπων είναι αστυνομικοί που εργάζονται σε περιοχές υψηλού τουρισμού, άτομα που εργάζονται σε σταθμούς λεωφορείων ή τρένων και ειδικοί υγιεινής που εργάζονται σε περιοχές με υψηλή τουριστική πυκνότητα. Η οργή εμφανίζεται συχνά όταν αυτοί οι υπάλληλοι δεν βλέπουν μια άμεση σχέση μεταξύ της εργασίας τους και της εξυπηρέτησης πελατών
2) Η οργή μπορεί να προκύψει όταν οι εργαζόμενοι είναι θυμωμένοι με τους εργοδότες τους και υποφέρουν από κατάσταση ενόχλησης ή πλήξης, ή όταν ο ταξιδιώτης αισθάνεται ότι πνίγεται σε μια θάλασσα ταξιδιωτικής βιομηχανίας και κυβερνητικής γραφειοκρατίας.
3) Η οργή εμφανίζεται συχνά κατά τη διάρκεια υψηλών περιόδων ταξιδιού (αργίες) και κατά τη διάρκεια σοβαρών καιρικών συνθηκών
4) Η οργή μπορεί να προκύψει όταν οι εργαζόμενοι φοβούνται ότι θα χάσουν τη θέση τους σε αυτοματισμούς ή σε ανθρώπινα ρομπότ αντικατάστασης, αισθάνονται υποτιμημένοι από τη διοίκηση ή έχουν έρθει να δουν το κοινό (και αντίστροφα) ως εχθρούς και όχι ως συνανθρώπινα όντα.
Για να αντιμετωπίσετε ζητήματα οργής, λάβετε υπόψη τα εξής:
- Εάν είστε σε διευθυντική θέση, τότε ξέρετε τη δουλειά, τις απογοητεύσεις και τις δυσκολίες της. Οι διαχειριστές του τουρισμού πρέπει να γνωρίζουν κάθε πτυχή της επιχείρησής τους. Όλοι όσοι εργάζονται στον τουρισμό πρέπει να περνούν τουλάχιστον μία μέρα σε κάθε κακόβουλο έργο, όπως να είναι σερβιτόρος ή σερβιτόρα, να εργάζονται ως καμπαναριό, να βρίσκονται στο περίπτερο ταμείου κ.λπ. Μόνο μετά τη δουλειά μπορούν οι διαχειριστές να αρχίσουν να προσφέρουν πραγματικές λύσεις σε θέματα οργής κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου πανδημιών.
-Παρέχετε την Εξυπηρέτηση Εξυπηρέτησης Πελατών σε τακτική βάση. Για να αποφύγετε προβλήματα οργής, βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη του προσωπικού είναι καλά εκπαιδευμένα στη σχέση μεταξύ καλής εξυπηρέτησης πελατών και εργασίας τους. Άτομα όπως προσωπικό καθαρισμού, βοηθοί σταθμών μεταφοράς, οδηγοί λεωφορείων και αστυνομικές υπηρεσίες, συχνά δεν έχουν την ευκαιρία να δουν μια σχέση μεταξύ του τι κάνουν και της αντίδρασης του κοινού. Βοηθήστε αυτά τα άτομα να αντιμετωπίσουν ζητήματα οργής, εξετάζοντας σημεία όπως:
- Πώς το χαμόγελο μπορεί να εξουδετερώσει μια κατάσταση
- Γιατί πώς χρησιμοποιούμε τη φωνή μας μπορεί να εκτονώσει (ή να εξοργίσει) μια κατάσταση.
- Η σημασία της δημιουργίας μιας θετικής πρώτης εντύπωσης
- Η σχέση μεταξύ καλής εξυπηρέτησης πελατών και συμβουλών.
- Πώς να μην κάνετε μια προφορική επίθεση προσωπικά
Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι άνθρωποι που εργάζονται σε συνθήκες υψηλής πίεσης και χαμηλής πίεσης συχνά παραβλέπουν το γεγονός ότι το ταξιδιωτικό κοινό αποτελείται από άτομα. Βοηθήστε να ανακουφίσετε το άγχος παρέχοντας διαλείμματα στο πρόγραμμα εργασίας. Πολλοί τουριστικοί χώροι, όπως οι τερματικοί σταθμοί του αεροδρομίου, φαίνεται να έχουν σχεδιαστεί για να αυξάνουν το άγχος και την απογοήτευση και όχι να το μειώνουν. Τώρα με ζητήματα κοινωνικής απόστασης και φόβου μόλυνσης του πλήθους, η πιθανότητα εκρήξεων οργής είναι ακόμη μεγαλύτερη.
- Εκτελέστε συνεδρίες gab. Συχνά τόσο οι ταξιδιώτες όσο και οι υπάλληλοι που υποφέρουν δεν έχουν κανέναν να μιλήσουν κατά τις ώρες εργασίας τους ή το χρόνο ταξιδιού τους. Πραγματοποιήστε συνεδρίες όπου οι άνθρωποι μπορούν να εκτοξεύσουν τις απογοητεύσεις τους, να μοιραστούν τους φόβους τους και να ανταλλάξουν ιδέες για το πώς μπορούν να εξυπηρετηθούν καλύτερα εξυπηρετώντας το κοινό ή αντιμετωπίζοντας καταστάσεις με αξιοπρεπή τρόπο.
- Παρέχετε καλά φωτισμένους και ελεγχόμενες θερμοκρασίες χώρους εργασίας Είναι αρκετά δύσκολο να αντιμετωπίσετε τους κουρασμένους και απογοητευμένους τουρίστες υπό τις καλύτερες συνθήκες, αλλά εάν, για παράδειγμα, το περίπτερο του ταμείου είναι ζεστό και περιορισμένο, τότε η οργή έχει υψηλότερες πιθανότητες να συμβεί.
- Να είστε συμπαθητικοί απέναντι στους υπαλλήλους, αλλά σταθερή ότι η οργή είναι απαράδεκτη. Μην αφήσετε τους υπαλλήλους σας ή τον εαυτό σας να πέσουν στο σύνδρομο της σκέψης ότι όλοι οι επισκέπτες είναι ανόητοι ή ότι είναι «ο εχθρός». Συχνά πάρα πολλοί άνθρωποι στις τουριστικές και ταξιδιωτικές επιχειρήσεις ξεχνούν ότι ο πελάτης είναι ο λόγος που έχουμε δουλειά. Μπορούν επίσης να ξεχάσουν ότι σε μια εποχή πανδημιών όλοι βρίσκονται σε άκρη και φοβούνται να αρρωστήσουν. Τα ανθρώπινα όντα πρέπει να αερίσουν και να βρουν τρόπους για να διοχετεύσουν τις απογοητεύσεις τους σε θετικές οδούς. Οι επαγγελματίες του τουρισμού πρέπει πάντα να επιμένουν ότι όταν δηλώνεται ένα πρόβλημα, πρέπει επίσης να προσφέρεται λύση.
-Να προσέχετε την οργή να προχωρά σε ζητήματα βίας. Οι εργοδότες και οι διευθυντές θα πρέπει να διενεργούν ελέγχους ιστορικού των εγκληματικών και συναισθηματικών ιστοριών των εργαζομένων και να υποβάλλουν συγκεκριμένες ερωτήσεις αξιόπιστων αναφορών. Μερικά, αλλά πολύ μακριά από όλα, τα προειδοποιητικά σημάδια βίας μπορεί να είναι:
-Χρήση φυλετικών, εθνοτικών ή θρησκευτικών πληγών
- Κακές προσωπικές ικανότητες διαχείρισης θυμού
- Εκδηλώσεις παρανοϊκής ή αντικοινωνικής συμπεριφοράς
- Υπερβολική και υπερβολική ηθική δικαιοσύνη που εκφράζεται ως περιφρόνηση έναντι των άλλων
- Άτομα που εμπίπτουν στην κατηγορία "Είμαι καλός και δεν είσαι".
Η συνεργασία και η αμοιβαία μεταχείριση των πανδημιών του 2020 μπορούν να γίνουν οι σπόροι για την αναγέννηση της τουριστικής βιομηχανίας. Μαζί ας κάνουμε αυτήν την ώρα όχι για να πενθούμε, αλλά για να φυτέψουμε τους σπόρους για τις αυριανές επιτυχίες.
