ΤΟΡΟΝΤΟ, Καναδάς – Ένας επιβάτης ισχυρίζεται ότι οι πράκτορες της Air Canada γέλασαν μαζί του και αρνήθηκαν να τον βοηθήσουν μετά από καθυστέρηση που τον έκανε να χάσει μια πτήση ανταπόκρισης.
Ένας άλλος πελάτης ισχυρίζεται ότι ειδοποιήθηκε μέσω email ότι η πτήση του με την ισπανική αεροπορική εταιρεία Iberia είχε ακυρωθεί — τέσσερις ημέρες μετά το προγραμματισμένο ταξίδι.
Και δεκατρείς άνθρωποι λένε ότι έχασαν τις πτήσεις τους αφού η Air Canada άλλαξε την ώρα του check-in για ταξίδια εσωτερικού από 30 σε 45 λεπτά.
Αυτοί είναι μερικοί από τους ισχυρισμούς που περιέχονται σε σχεδόν 400 καταγγελίες αεροπορικών ταξιδιών που ελήφθησαν από τον Καναδικό Τύπο μέσω αιτήματος Πρόσβασης σε Πληροφορίες.
Οι καταγγελίες για την ποιότητα της υπηρεσίας — στις οποίες αναφέρονται λεπτομερώς οι ισχυρισμοί τόσο κατά εγχώριων όσο και ξένων αερομεταφορέων — υποβλήθηκαν στην Canadian Transportation Agency (CTA) μεταξύ Ιανουαρίου και Αυγούστου 2013.
Στην ετήσια έκθεσή της, η ομοσπονδιακή υπηρεσία σημειώνει ότι ο συνολικός αριθμός των καταγγελιών που έλαβε κατά τόσο εγχώριων όσο και ξένων αερομεταφορέων έχει αυξηθεί το περασμένο έτος.
Έλαβε 301 καταγγελίες κατά οκτώ καναδικών αερομεταφορέων το 2012-2013, από 215 καταγγελίες το 2011-2012.
Οι καταγγελίες κατά αλλοδαπών αερομεταφορέων αυξήθηκαν σε 218 το 2012-2013, έναντι 145 το προηγούμενο έτος.
Η ποιότητα της υπηρεσίας ήταν το πιο συχνά αναφερόμενο ζήτημα για έβδομη συνεχή χρονιά, αν και ο οργανισμός σημειώνει ότι αυτού του είδους τα παράπονα είναι εκτός της εντολής του.
Ορισμένοι υποστηρικτές των δικαιωμάτων των καταναλωτών λένε ότι η αύξηση των καταγγελιών μιλά για την ανάγκη για ένα νομοσχέδιο δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών εταιρειών.
Ο υπουργός Βιομηχανίας Τζέιμς Μουρ είχε προτείνει προηγουμένως η Οτάβα να εξετάσει μια τέτοια πρωτοβουλία, αλλά το μέτρο απουσίαζε από την ομιλία του θρόνου το περασμένο φθινόπωρο.
Οι ισχυρισμοί για αγενές, άχρηστο προσωπικό και κακή επικοινωνία είναι μεταξύ ορισμένων από τις καταγγελίες στο CTA.
Μια χούφτα καταγγελίες υποστηρίζουν ότι οι επιβάτες τοποθετούνταν σε «βουρκωτά» ξενοδοχεία, όπου υπήρχαν κατσαρίδες και συνοδοί, αφού είχαν χτυπηθεί από τις πτήσεις τους ή ενώ αντιμετώπιζαν καθυστερήσεις. Τριάντα εννέα αναφέρουν προβλήματα με την επαφή με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας κινητής τηλεφωνίας, αναφέροντας «αδιάβατα μενού τηλεφώνου».
«Προσπάθησα να επικοινωνήσω με την Air Canada, ωστόσο δεν έχουν τμήμα αξιώσεων, κανένα τηλέφωνο για να καλέσουν ή ένα ζωντανό άτομο για να εξηγήσει την κατάσταση. Μόνο μια διεύθυνση email που κανείς δεν απαντά», λέει ένας καταγγέλλων.
«Η αλληλογραφία με την αεροπορική εταιρεία με έχει κάνει κύκλους», γράφει ένας άλλος παραπονούμενος για την εμπειρία του με την Sunwing Airlines Inc. «Ο εκπρόσωπος δεν απαντά σε τηλεφωνικές κλήσεις και τα email έχουν διαφορά εβδομάδων».
Η Air Canada έλαβε τη μερίδα του λέοντος στις καταγγελίες για υπηρεσίες κατά την περίοδο με 150, ενώ η Sunwing είχε 24 παράπονα. Η WestJet, η KLM Royal Dutch Airlines και η United Airlines αναφέρθηκαν περίπου δώδεκα φορές η καθεμία.
Η Air Canada, η μεγαλύτερη αεροπορική εταιρεία της χώρας, σημειώνει ότι μεταφέρει κατά μέσο όρο 115,000 πελάτες την ημέρα και περισσότερους από 35 εκατομμύρια ανθρώπους ετησίως.
«Ενώ προσπαθούμε για μηδενικά παράπονα, σε αυτό το πλαίσιο, τα 150 παράπονα είναι ένα λεπτό κλάσμα σε σχέση με τον αριθμό των αλληλεπιδράσεων που έχουμε με όλους τους πελάτες μας», δήλωσε ο εκπρόσωπος Peter Fitzpatrick σε ένα email.
Αν και τα ζητήματα ποιότητας της υπηρεσίας δεν εμπίπτουν στην εντολή του πρακτορείου, πολλά παράπονα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών αναφέρουν επίσης άλλα ζητήματα — όπως απώλεια αποσκευών, διακοπές πτήσης ή περιστατικά όπου οι επιβάτες προσκρούουν σε υπεράριθμες πτήσεις.
Ο στόχος της άτυπης διαδικασίας παραπόνων του οργανισμού είναι να διασφαλίσει ότι οι αεροπορικές εταιρείες λειτουργούν σύμφωνα με τους κανόνες που ορίζονται στα τιμολόγιά τους, τις γραπτές οδηγίες που περιγράφουν πώς πρέπει να αντιμετωπίζονται οι επιβάτες.
Ωστόσο, το πρακτορείο δεν επιδικάζει αποζημιώσεις στους επιβάτες – κάτι που ο συνήγορος των δικαιωμάτων των επιβατών Gabor Lukacs λέει ότι θα βοηθούσε τις αεροπορικές εταιρείες να παραβιάσουν τους όρους των συμβολαίων τους.
«Αυτή τη στιγμή το χειρότερο σενάριο είναι ότι η CTA θα τους διατάξει να πληρώσουν τον επιβάτη», λέει ο μαθηματικός από το Χάλιφαξ. «Δεδομένου ότι το πρακτορείο αρνείται να επιβάλει έξοδα, δεν υπάρχει κίνδυνος για την αεροπορική εταιρεία».
Ο Λούκατς είχε το μερίδιό του σε συμπλοκές με εταιρείες και έχει υποβάλει δεκάδες καταγγελίες στο πρακτορείο. Ορισμένες από τις συγκρούσεις του με αεροπορικές εταιρείες έχουν προσγειωθεί στο δικαστήριο και οδήγησαν σε αλλαγές, όπως η απόφαση του πρακτορείου ότι η Air Canada πρέπει να αυξήσει την αποζημίωσή της στους επιβάτες που πλήττονται από υπερκράτηση πτήσεων εσωτερικού.
Ωστόσο, οι αεροπορικές εταιρείες σημειώνουν ότι δεν είναι νόμιμες όλες οι καταγγελίες που υποβάλλονται στο CTA.
Η εκπρόσωπος της Sunwing, Jessica Patriquin, λέει ότι σε ορισμένες περιπτώσεις, οι επιβάτες απλώς δεν κατανοούν τους κανόνες σχετικά με την αποζημίωση και αναμένουν ότι θα αποζημιωθούν περισσότερο από ό,τι πρέπει.
«Ως αποτέλεσμα, αυτή η διαδικασία μπορεί να μοιάζει σαν να μπαίνουν σε «κύκλους»», είπε ο Patriquin σε ένα email.
Η Sunwing σημείωσε επίσης ότι όλες οι καταγγελίες στις οποίες αναφέρθηκε κατά την εν λόγω περίοδο έχουν επιλυθεί.
Εν τω μεταξύ, ως απάντηση σε μια σειρά καταγγελιών ότι η Air Canada απέτυχε να ειδοποιήσει τους επιβάτες για τη νέα της ώρα check-in, ο αερομεταφορέας υποστηρίζει ότι προώθησε εκτενώς την αλλαγή μέσω δελτίων ειδήσεων, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ειδοποιήσεων μέσω email και στον ιστότοπό της.
Παραδέχεται επίσης ότι οι πελάτες που θέλουν να επιλύσουν προβλήματα μετά την πτήση τους πρέπει να το κάνουν μέσω email, σημειώνοντας ότι είναι ευκολότερο να αντιμετωπίσουν πιο περίπλοκα ζητήματα μετά την πτήση, όπως αξιώσεις και επιστροφές χρημάτων στο διαδίκτυο.
Εν τω μεταξύ, η Iberia λέει ότι ο πελάτης που παραπονέθηκε έκανε κράτηση για την πτήση του μέσω του ιστότοπου Expedia και εναπόκειτο στην πύλη, όχι στην αεροπορική εταιρεία, να ειδοποιήσει τον πελάτη για την αλλαγή.
ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΑΙΡΕΤΕ ΑΠΟ ΑΥΤΟ ΤΟ ΑΡΘΡΟ:
- The aim of the agency's informal complaint process is to ensure that airlines are operating in line with the rules set out in their tariffs, the written guidelines that outline how passengers should be treated.
- Some of his conflicts with airlines have landed in court and have led to changes, such as a ruling by the agency that Air Canada must increase its compensation to passengers who are bumped from overbooked domestic flights.
- «Ενώ προσπαθούμε για μηδενικά παράπονα, σε αυτό το πλαίσιο, τα 150 παράπονα είναι ένα λεπτό κλάσμα σε σχέση με τον αριθμό των αλληλεπιδράσεων που έχουμε με όλους τους πελάτες μας», δήλωσε ο εκπρόσωπος Peter Fitzpatrick σε ένα email.
