Οι πολυέλαιοι στη Βουλή των Λόρδων συνήθως δεν ανταγωνίζονται κάτι τόσο σύγχρονο όσο η μηχανική μάθηση, αλλά αυτή τη χειμωνιάτικη μέρα στο Λονδίνο, έπρεπε να μοιραστούν το δωμάτιο με αυτήν.
Στην επιχρυσωμένη ηρεμία της άνω αίθουσας του Κοινοβουλίου—όπου η παράδοση είναι πρακτικά μια γλώσσα—ο βετεράνος του τουρισμού Alain St.Ange ανέβηκε στο αναλόγιο του Διεθνούς Αίθουσας Α'.Σύνοδος Κορυφής Αριστείας και Διπλωματίας I και ζήτησε από το κοινό να δει τα ταξίδια διαφορετικά. Όχι ως μια ροή κρατήσεων, αφίξεων και αναχωρήσεων, αλλά ως ένα ζωντανό σύστημα συναισθημάτων - που αποτυπώνονται, επαναλαμβάνονται και ενισχύονται.
Η «Σύνοδος Κορυφής Αριστείας & Διπλωματίας της Βουλής των Λόρδων» είναι μία από τις πολλές παρόμοιες παγκόσμιες εκδηλώσεις ηγεσίας και απονομής βραβείων που διοργανώνονται από ιδιωτικούς οργανισμούς στη Βουλή των Λόρδων.
Ο Άγιος Άντζελος δεν ήταν εκεί για να πουλήσει ένα gadget ή μια πλατφόρμα. Ήταν εκεί για να περιγράψει μια αλλαγή.
«Τεχνητή Νοημοσύνη», είπε ο St.Ange στην αίθουσα, «ο κόσμος έχει μετακινηθεί από την καινοτομία στην υποδομή: το αόρατο στρώμα που βρίσκεται ανάμεσα στην πρώτη περιέργεια ενός επισκέπτη και την τελική του απόφαση να κάνει κράτηση. Και σε αυτό το νέο στρώμα, υποστήριξε, το παλαιότερο νόμισμα της φιλοξενίας - το συναίσθημα - έχει γίνει μετρήσιμο, αναζητήσιμο και κοινόχρηστο σε μεγάλη κλίμακα».
Το θέμα έπεσε επειδή όλοι στην αίθουσα γνώριζαν ήδη τα συμπτώματα: οι ταξιδιώτες φτάνουν πλέον με αποδείξεις. Εμφανίζονται οπλισμένοι με στιγμιότυπα οθόνης κριτικών, δρομολόγια TikTok και συγκεντρωτικές λίστες με τα καλύτερα που έχουν δημιουργηθεί από αλγόριθμους που δεν κοιμούνται ποτέ. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν προτείνει απλώς ένα ξενοδοχείο. Διαμορφώνει μια πεποίθηση για αυτό το ξενοδοχείο.
Ο St.Ange έχει αφιερώσει χρόνια στην τουριστική διπλωματία, όπου η αντίληψη είναι συχνά εξίσου καθοριστική με την πολιτική. Πριν από την εμφάνισή του στη Βουλή των Λόρδων, περιέγραψε το έργο ως μια συνεχιζόμενη αποστολή—«Το γεγονός ότι συμμετέχω σε αυτές τις αποστολές στο διεθνές «Speakers Circuit» μου επιτρέπει να συνεχίσω να θέτω τον τουρισμό στο προσκήνιο».
Αλλά μέσα στην αίθουσα της συνόδου κορυφής, το φως της δημοσιότητας μετακινήθηκε από τους προορισμούς στα δεδομένα.
Το νέο λόμπι: όπου η φήμη ελέγχεται πρώτα
Στον τομέα της φιλοξενίας, η «ρεσεψιόν» ήταν κάποτε ένα άτομο. Τώρα, όλο και περισσότερο, είναι ένα μείγμα κατατάξεων αναζήτησης, συνόψεων και συναισθημάτων.
Αυτό έχει σημασία, επειδή η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) γίνεται η ταχύτερη μηχανή δημιουργίας φήμης στον ταξιδιωτικό κλάδο — αντλώντας τις απόψεις των επισκεπτών εγκαίρως και τοποθετώντας τες στον επόμενο επισκέπτη πριν καν προλάβει να μιλήσει το κατάλυμα. Οι ερευνητικές εταιρείες που παρακολουθούν τον τομέα προβλέπουν ταχεία ανάπτυξη της ΤΝ στον τουρισμό κατά τη διάρκεια της δεκαετίας, με τις προβλέψεις να συγκεντρώνονται γύρω από τα χαμηλά έως μεσαία δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ έως το 2030.
Η προειδοποίηση του St.Ange —η οποία διατυπώθηκε με την ευκρίνεια κάποιου που έχει διαχειριστεί την εικόνα του εθνικού τουρισμού όσο και την αντίληψη των ξενοδοχείων— ήταν απλή: αν δεν διαχειριστείτε εσείς την ψηφιακή σας ιστορία, η εμπειρία κάποιου άλλου θα τη διαχειριστεί για εσάς.
Συναισθηματικός τουρισμός και οι αλγόριθμοι που τον υλοποιούν
Η πιο ηχηρή ιδέα του δεν αφορούσε ρομπότ ή φουτουριστικές οθόνες. Αφορούσε αυτό που ο ίδιος ονόμασε μια νέα εποχή «συναισθηματικού τουρισμού» — όπου τα συναισθήματα γίνονται η ισχυρότερη μορφή μάρκετινγκ και η Τεχνητή Νοημοσύνη γίνεται ο αγγελιοφόρος.
Στην πράξη, ο κλάδος ήδη βασίζεται σε αυτό:
- Θυρωροί και πράκτορες συνομιλίας με τεχνητή νοημοσύνη που απαντούν άμεσα στις ερωτήσεις των πελατών, μειώνουν τον φόρτο εργασίας στο τηλεφωνικό κέντρο και μεταφράζουν σε διάφορες γλώσσες σε πραγματικό χρόνο.
- Συστήματα διαχείρισης εσόδων που προβλέπουν τη ζήτηση, προσαρμόζουν τις τιμές και βοηθούν τα ξενοδοχεία να ανταποκρίνονται στην αστάθεια ταχύτερα από τις χειροκίνητες μεθόδους.
- Μηχανές εξατομίκευσης που οι προσφορές των πελατών, οι προτιμήσεις δωματίων και οι επιπλέον πωλήσεις διαμορφώνουν σιωπηλά την αίσθηση του «γνωστού» επισκέπτη.
Και υπάρχουν πραγματικά χρήματα που κυνηγούν αυτό το μέλλον. Μόλις πριν από λίγες μέρες, η Wall Street Journal ανέφερε μια σημαντική επένδυση στον πάροχο λογισμικού ξενοδοχείων Mews, η οποία παρουσιάστηκε ρητά ως στοίχημα για την τεχνητή νοημοσύνη που θα μεταμορφώσει τις λειτουργίες των ξενοδοχείων - από το check-in έως την τιμολόγηση και τη βελτιστοποίηση του προσωπικού.
Έτσι, όταν ο St.Ange μίλησε για την Τεχνητή Νοημοσύνη ως ενισχυτή συναισθημάτων, δεν ακούστηκε ποιητικό αφηρημένα. Ακουγόταν σαν μια περιγραφή αυτού που ήδη συμβαίνει.
Το εγγύς μέλλον: απρόσκοπτο, αυτοματοποιημένο και παράξενα ανθρώπινο
Έστρεψε το κοινό προς αυτά που έρχονται γρήγορα: προσωπικοί ταξιδιωτικοί βοηθοί με τεχνητή νοημοσύνη, περισσότερες ροές αυτοεξυπηρέτησης, ρομποτική στις συνήθεις εργασίες των ξενοδοχείων και πλουσιότερη οπτικοποίηση πριν από το ταξίδι - όπως διαδραστικές προεπισκοπήσεις προορισμών που μειώνουν την αβεβαιότητα και αυξάνουν την εμπιστοσύνη πριν από την αγορά. Αυτά τα θέματα αντικατοπτρίζουν αυτό που έχουν χαρτογραφήσει οι ερευνητές φιλοξενίας: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα και τη συνέπεια των υπηρεσιών, αλλά μόνο εάν τα ξενοδοχεία προστατεύουν την εμπιστοσύνη, την ιδιωτικότητα και την αίσθηση αυτονομίας του επισκέπτη.
Ο St.Ange δεν προσποιήθηκε ότι οι προκλήσεις ήταν μικρές. Απόρρητο δεδομένων. Προκατάληψη. Το εύλογο ερώτημα για το πόσο ευπρόσδεκτος είναι ο αυτοματισμός σε μια επιχείρηση που βασίζεται στη ζεστασιά. Τα χαρακτήρισε αυτά όχι ως παράγοντες που διακόπτουν τη συμφωνία, αλλά ως όρια που ο κλάδος πρέπει να σεβαστεί εάν θέλει η Τεχνητή Νοημοσύνη να εμβαθύνει την φιλοξενία αντί να την ισοπεδώσει.
Ένα διπλωματικό μήνυμα, τυλιγμένο σε ένα μάθημα τουρισμού
Αν ο τίτλος της συνόδου κορυφής υποσχόταν διπλωματία, ο St.Ange το έκανε με όρους φιλοξενίας: το μέλλον δεν θα κερδηθεί από την πιο δυναμική τεχνολογία, αλλά από τους προορισμούς και τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να κατανοήσουν καλύτερα τους ανθρώπους.
Και επέστρεψε—ξανά—στην εκπροσώπηση. Μιλώντας ενόψει των εμφανίσεών του στο Ηνωμένο Βασίλειο, είπε: «Ανυπομονώ για την εκδήλωση και θα σηκώσω ψηλά τη σημαία των Σεϋχελλών όταν ανέβω στο βήμα για να εκφωνήσω την ομιλία μου».
Μέσα στη Βουλή των Λόρδων, η σημαία που φαινόταν να υψώνει δεν ήταν μόνο εθνική. Ήταν παντοτινή: ένα μήνυμα ότι ο τουρισμός εισέρχεται σε μια εποχή όπου η εμπειρία δεν μεταδίδεται πλέον απλώς — καταγράφεται, αναλύεται και αναπαράγεται ως επιρροή.
Τελικά, το μήνυμά του δεν ήταν «χρησιμοποιήστε την Τεχνητή Νοημοσύνη επειδή είναι αναπόφευκτη». Ήταν πιο έντονο από αυτό:
Αν η Τεχνητή Νοημοσύνη γίνεται το μεγάφωνο των ταξιδιών —και αν το συναίσθημα των επισκεπτών γίνεται το μήνυμα— τότε η δουλειά της φιλοξενίας είναι να διασφαλίσει ότι αυτό που ενισχύεται αξίζει να ακουστεί.
Αφήστε ένα σχόλιο