Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών και καταστάσεων σε έναν μετα-πανδημικό κόσμο

Παραδοσιακά, στο μεγαλύτερο μέρος του βόρειου ημισφαιρίου, ο Σεπτέμβριος ονομάζεται «σκύλος» του καλοκαιριού. Το όνομα προέρχεται από το γεγονός ότι είναι συχνά πολύ ζεστό για ακόμη και ένα σκυλί να θέλει να περιπλανηθεί στους δρόμους. Κατά τα προηγούμενα χρόνια, ο Σεπτέμβριος ήταν μια εποχή που οι άνθρωποι επέστρεψαν από διακοπές, τα σχολεία άνοιξαν ξανά και οι επιχειρήσεις επέστρεψαν σε μια πιο φυσιολογική ρουτίνα. Το τέλος του καλοκαιριού ήταν επίσης υψηλή τουριστική περίοδος σε μεγάλο μέρος του κόσμου. Η μεταβατική περίοδος μεταξύ καλοκαιριού και φθινοπώρου φαινόταν σε πολλούς να είναι μια περίοδος γεμάτων αεροπλάνων και ξενοδοχείων και μια περίοδος κατά την οποία οι ταξιδιώτες είχαν ξεσπάσει νεύρα. Αυτή η περιγραφή ήταν το «τότε», αλλά το 2020 και η πανδημία COVID-19 έχει δει τη γέννηση ενός νέου κόσμου ταξιδιού. Ζούμε τώρα σε μια εποχή που τα πράγματα είναι συχνά εκτός του ελέγχου του επαγγελματία του τουρισμού. Κανείς δεν ξέρει πότε θα πραγματοποιηθεί πραγματική θεραπεία ή εμβόλιο κατά του COVID-19, πόσο ασφαλείς θα είναι αυτές οι νέες ιατρικές διαδικασίες ή πώς θα αντιδράσει το ταξιδιωτικό κοινό. Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί για τα πάντα, από τη σχολική φοίτηση έως τις αθλητικές εκδηλώσεις. Η αύξηση της αβεβαιότητας σε μεγάλο μέρος του κόσμου Σεπτέμβριος σημαίνει προκλήσεις που σχετίζονται με τον καιρό που μετατρέπονται σε καθυστερήσεις ταξιδιού. Το σωρευτικό αποτέλεσμα όλων αυτών των αβεβαιοτήτων μπορεί να προκύψει, για όσους ταξιδεύουν, σε ακόμα μεγαλύτερες απογοητεύσεις και ταξίδια θυμό.

Ο Σεπτέμβριος λοιπόν, είναι ένας καλός μήνας για να αναθεωρήσουμε τι στο παρελθόν έχει ενοχλήσει τους πελάτες μας, τι προκάλεσε την αναταραχή και πώς έπρεπε να διατηρήσουμε τον έλεγχο σε συχνά ανεξέλεγκτες καταστάσεις, όπως καθυστερήσεις που σχετίζονται με τον καιρό. Με την επανεξέταση τέτοιων πολιτικών, προετοιμάζουμε τη βιομηχανία να μάθει από το παρελθόν της και να προετοιμάσει νέες και καινοτόμες ιδέες για την ελπίδα για την επιστροφή στην «κανονική του ταξιδιού» σε έναν μετα-πανδημικό κόσμο. Με την τουριστική βιομηχανία σε μεγάλο μέρος του κόσμου σε κατάσταση παύσης ή ημι-παύσης, αυτή είναι η κατάλληλη στιγμή να εκμεταλλευτούμε την ευκαιρία να δοκιμάσουμε τις δεξιότητές μας για να μετατρέψουμε τις δύσκολες καταστάσεις σε επιτυχίες και να μάθουμε πώς να μειώσουμε τον θυμό και να αυξήσουμε το προϊόν και τον πελάτη ικανοποίηση. Για να σας βοηθήσουμε να επιβιώσετε σε αυτή τη δύσκολη περίοδο στον τουρισμό, σκεφτείτε τα εξής:

- Θυμηθείτε ότι, στον κόσμο του τουρισμού, υπάρχει πάντα η πιθανότητα σύγκρουσης και δυσαρέσκειας των πελατών. Ό, τι κι αν κάνετε, ή τι συμβαίνει, θα υπάρχουν πάντα εκείνοι που θέλουν περισσότερα ή δεν είναι ευχαριστημένοι με αυτό που κάνετε. Λόγω πρόσθετων μέτρων ασφάλειας και υγείας, μπορούμε να υποθέσουμε ότι οι ταξιδιώτες θα πληρώσουν πολύ για τα ταξίδια τους και θέλουν να αισθάνονται τον έλεγχο, ακόμη και σε καταστάσεις όπου η κοινωνική απόσταση έχει γίνει ο κανόνας. Αναπτύξτε σενάρια στα οποία ο πελάτης έχει κάποια αίσθηση ελέγχου ανεξάρτητα από το πόσο ελαφρύς. Για παράδειγμα, αντί να λέτε απλώς ότι κάτι δεν μπορεί να γίνει / ολοκληρωθεί, προσπαθήστε να εκφράσετε την απάντηση ως πιθανή εναλλακτική λύση. Όταν προσφέρετε αυτές τις εναλλακτικές λύσεις, βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό της πρώτης γραμμής παραμένει πάντα σε εγρήγορση και επιδεικνύει υπομονή. Συχνά, μια τουριστική κρίση μπορεί να εξαλειφθεί όχι με την επίλυση ολόκληρης της κρίσης, αλλά επιτρέποντας στον πελάτη να αισθανθεί ότι έχει κερδίσει τουλάχιστον μια μικρή νίκη.

- Γνωρίστε τους νομικούς, συναισθηματικούς και επαγγελματικούς σας περιορισμούς. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι ταξιδεύουν, κάποιοι για αναψυχή, κάποιοι για επαγγελματικούς λόγους και κάποιοι για κοινωνική κατάσταση. Για όσους ανήκουν στην τελευταία ομάδα, είναι σημαντικό οι επαγγελματίες του τουρισμού να κατανοήσουν τη δύναμη της «κοινωνικής θέσης». Οι άνθρωποι που ταξιδεύουν μπορεί να έχουν πολλά προβλήματα και φόβους και απλά δεν θέλουν να ακούσουν δικαιολογίες. Οι ταξιδιώτες μπορεί να είναι ακόμη πιο γρήγοροι στον θυμό και πιο αργοί να συγχωρήσουν. Κατά την αντιμετώπιση των πελατών και των πελατών σας, πρώτα ξέρετε τι σας θυμώνει και πότε έχετε φτάσει τα όριά σας. Μην φέρνετε τα προβλήματά σας στη δουλειά και μην ξεχνάτε ότι το ταξίδι σε έναν κόσμο μετά την πανδημία θεωρείται από πολλούς επικίνδυνο και ανησυχητικό. Να είστε αρκετά σοφοί για να αναγνωρίσετε ότι είστε το προσωπικό σας ή ότι έχετε φτάσει στα συναισθηματικά του όρια, ότι το πρόβλημα δημιουργείται και ότι χρειάζεστε βοήθεια.

-Έχετε τον έλεγχο του εαυτού σας. Ο τουρισμός είναι μια βιομηχανία που προκαλεί τη δική μας αίσθηση αυτοεκτίμησης. Το κοινό μπορεί να είναι τόσο απαιτητικό όσο και μερικές φορές άδικο. Συχνά, συμβαίνουν γεγονότα που είναι απλώς εκτός ελέγχου μας. Σε αυτές τις εποχές είναι απαραίτητο να ελέγχετε τους εσωτερικούς φόβους και τα συναισθήματα κάποιου. Εάν τα λόγια σας εκφράζουν μια ιδέα και η γλώσσα του σώματος σας δηλώνει μια άλλη, σύντομα θα χάσετε την αξιοπιστία σας.

- Ο τουρισμός απαιτεί πολυδιάστατους στοχαστές. Ο τουρισμός απαιτεί να μάθουμε πώς να κάνουμε ταχυδακτυλουργίες σε πολλές άσχετες απαιτήσεις και ανάγκες ταυτόχρονα. Είναι σημαντικό οι επαγγελματίες του τουρισμού να εκπαιδεύονται στην τέχνη της χειραγώγησης της πληροφορίας, της διαχείρισης εκδηλώσεων και της αντιμετώπισης προσωπικοτήτων. Κατά τη διάρκεια αυτών των δύσκολων περιόδων, οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής πρέπει να είναι σε θέση να κάνουν ταχυδακτυλουργία και στις τρεις δεξιότητες ταυτόχρονα.

- Τα επιτυχημένα τουριστικά κέντρα προσφέρουν αυτό που υπόσχονται.  Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από την υπερβολική υπόσχεση και την υποπροβολή. Στον κόσμο του COVID-19, τα πολλά υποσχόμενα μπορούν να καταστρέψουν μια τουριστική ή ταξιδιωτική επιχείρηση. Παραδοσιακά, αυτές οι βιομηχανίες υπέφεραν από υπερβολικό μάρκετινγκ και υποσχέσεις για περισσότερα από όσα μπορούν να προσφέρουν. Ποτέ μην πουλάτε ένα προϊόν που δεν προσφέρει η κοινότητα / το αξιοθέατό σας. Ένα προϊόν βιώσιμου τουρισμού ξεκινά με ειλικρινές μάρκετινγκ. Με παρόμοιο τρόπο ποτέ δεν υπερασπίζεστε την προστασία της υγείας. Να είστε σαφείς σχετικά με τις προφυλάξεις που λαμβάνετε και τι εννοείτε με τους όρους που χρησιμοποιείτε.

-Οι επιτυχημένοι ηγέτες του τουρισμού γνωρίζουν πότε πρέπει να δώσουν προσοχή στα ένστικτά τους.  Τα ένστικτα μπορεί συχνά να είναι μια σημαντική βοήθεια, ειδικά σε περιόδους κρίσης. Ωστόσο, ανάλογα με τα ένστικτα, μπορεί να οδηγήσει σε κρίση. Συνδυάστε την ενστικτώδη γνώση με τα σκληρά δεδομένα. Στη συνέχεια, πριν λάβετε μια απόφαση, οργανώστε και τα δύο σύνολα ημερομηνιών με λογικό τρόπο. Τα ένστικτά μας μπορούν να προσφέρουν αυτές τις σπάνιες στιγμές λαμπρότητας, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις βασίζετε τις αποφάσεις σας σε σκληρά δεδομένα και καλή έρευνα και στη συνέχεια σε ένστικτα.

- Οι επιτυχημένες τουριστικές επιχειρήσεις εργάζονται επίσης για να εξομαλύνουν μια δύσκολη κατάσταση αντί να την κυριαρχούν.  Οι ειδικοί του τουρισμού έχουν συνειδητοποιήσει από καιρό ότι οι αντιπαραθέσεις είναι συνήθως καταστάσεις απώλειας. Η πραγματική επιτυχία έρχεται στο να γνωρίζουμε πώς να αποφύγουμε μια αντιπαράθεση. Σε στιγμές θυμού, ετοιμαστείτε να σκεφτείτε στα πόδια σας. Ένας τρόπος για να μάθετε την τέχνη της σκέψης είναι να αναπτύξετε σενάρια συγκρούσεων και να εκπαιδεύσετε για αυτούς. Όσο καλύτερα εκπαιδευμένος είναι ο τουρισμός μας και το προσωπικό της πρώτης γραμμής, τόσο καλύτερα γίνονται στη διαχείριση κρίσεων και λαμβάνουν καλές αποφάσεις. Στον κόσμο μετά το COVID, ξεκαθαρίστε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε για τους πελάτες σας και να είστε πάντα ειλικρινείς.

-Γνωρίζετε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον και ξέρετε πώς να αναζητήσετε ευκαιρίες από δύσκολες ή ασταθείς στιγμές.  Εάν βρεθείτε σε αντιπαράθεση, βεβαιωθείτε ότι το χειρίζεστε χωρίς να μειώνετε το εγώ του πελάτη σας. Προκαλέστε τον εισβολέα σας με τρόπο που επιτρέπει στον αναστατωμένο πελάτη να δει το λάθος του χωρίς να χάσει πρόσωπο. Θυμηθείτε ότι μια κρίση αποτελείται από έναν κίνδυνο και μια ευκαιρία. Αναζητήστε την ευκαιρία σε κάθε τουριστική επιχειρηματική κρίση.

- Προσπαθήστε να κάνετε τον πελάτη μέρος της ομάδας σας.  Κανείς δεν μπορεί να προσφέρει ένα ασφαλέστερο περιβάλλον χωρίς τη συνεργασία τόσο του τουρισμού όσο και των ταξιδιωτικών παρόχων και των πελατών του. Όταν προσπαθείτε να κερδίσετε έναν θυμωμένο πελάτη, φροντίστε να διατηρήσετε καλή οπτική επαφή και να είστε θετικοί τόσο στις λέξεις που χρησιμοποιείτε όσο και στον τόνο του λόγου που χρησιμοποιείτε. Αφήστε τον πελάτη να εξαερώσει πρώτα και να μιλήσει μόνο μετά την ολοκλήρωση του σταδίου εξαερισμού. Επιτρέποντας στον πελάτη να εξαερίσει, ανεξάρτητα από το πόσο άδικο μπορεί να είναι τα λόγια του, είναι ένας καλός τρόπος για να αποδείξετε ότι τον σέβεστε ακόμα κι αν διαφωνείτε. Δημιουργήστε αμοιβαία ικανοποιητικές λύσεις και κάνετε τον πελάτη μέρος αυτής της λύσης.

- Θυμηθείτε ότι χρειάζεστε τον πελάτη περισσότερο από ό, τι σας χρειάζεται. Όσο άδικο και αν είναι, ο τουρισμός είναι μια πελατοκεντρική βιομηχανία. Ο τουρισμός δεν αφορά την ισότητα, αλλά αφορά την εξυπηρέτηση και το να κάνεις άλλους. Ο τουρισμός έχει φυσικά μια ιεραρχία και εκείνες οι υπηρεσίες που λαμβάνουν υπόψη αυτήν την κοινωνική ιεραρχία τείνουν να είναι οι πιο επιτυχημένες.

- Ζητήστε προτάσεις.  Πολλά θα πρέπει να αλλάξουν σε έναν κόσμο όπου οι άνθρωποι έχουν συνηθίσει να μην ταξιδεύουν και πολλοί έχουν τροποποιήσει τον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιούνται. Ζητήστε ιδέες και προτάσεις από πελάτες και μετατρέψτε την επιχείρησή σας σε ομαδική προσπάθεια. Ο τουρισμός και τα ταξίδια δεν ήταν ποτέ 100% ασφαλή, αλλά μαζί μπορούμε να εργαστούμε για να το κάνουμε ασφαλέστερο και να δημιουργήσουμε προϊόντα «ασφαλέστερου τουρισμού».

Ο συγγραφέας, Δρ. Peter Tarlow, ηγείται του Ασφαλέστερος τουρισμός πρόγραμμα από την eTN Corporation. Ο Δρ Tarlow συνεργάζεται για πάνω από 2 δεκαετίες με ξενοδοχεία, τουριστικές πόλεις και χώρες, και με δημόσιους και ιδιωτικούς αξιωματικούς ασφαλείας και αστυνομία στον τομέα της τουριστικής ασφάλειας. Ο Δρ Tarlow είναι παγκοσμίου φήμης εμπειρογνώμονας στον τομέα της ασφάλειας και προστασίας του τουρισμού. Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφθείτε safertourism.com.

# ανακατασκευή