- Το νούμερο ένα παράπονο τουρισμού είναι ότι οι επισκέπτες αισθάνονται ότι δεν αντιμετωπίζονται ως άτομα. Πόσο συχνά υπενθύμισαν οι διαχειριστές του τουρισμού το προσωπικό να αντιμετωπίζει κάθε άτομο ως άτομο; Η καλύτερη εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να παρέχετε στους υπαλλήλους είναι να τους μεταχειρίζεστε με τον τρόπο που θέλετε να συμπεριφέρονται στους επισκέπτες. Δείξτε ενσυναίσθηση στους εργαζομένους και αντιδράστε όταν συμβαίνει μια κρίση. Όταν μιλάτε στους υπαλλήλους, χρησιμοποιήστε τα ονόματά τους και ενημερώστε τους ότι αποτελούν σημαντικό μέρος της δομής της επιχείρησης.
- Όταν χάνεται η πίστη δουλειά για την ανάκτησή της. Αυτό σημαίνει ότι μην φοβάστε να ζητήσετε συγγνώμη όταν κάνετε ένα λάθος και επικεντρωθείτε στην επίλυση ενός προβλήματος αντί να αποδώσετε ευθύνη για το πρόβλημα. Εάν είναι δυνατόν, κάντε κάτι επιπλέον για τον τραυματισμένο υπάλληλο ως επίδειξη παράνομης συμπεριφοράς.
- Αναγνωρίστε ότι οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν πρόβλημα με την αλλαγή. Ενώ οι περισσότεροι υπάλληλοι θα επικρίνουν τη διοίκηση για την άρνησή της να αλλάξει, οι περισσότεροι φοβούνται την αλλαγή. Συχνά η πρώτη σκέψη που περνάει από το μυαλό μας είναι «τι θα χάσω εγώ / λόγω αυτής της αλλαγής;» Να θυμάστε ότι μια απώλεια μπορεί να μην είναι χρηματική, αλλά μπορεί επίσης να είναι απώλεια κύρους ή απώλεια σεβασμού. Θυμηθείτε ότι κατά την εισαγωγή της αλλαγής υπάρχουν όρια στο πόσο αλλαγή μπορεί να αποδεχθεί ένα άτομο ή μια ομάδα. Τέλος, εκτός εάν υπάρχει λόγος να διατηρηθεί η αλλαγή, οι περισσότεροι άνθρωποι θα επιστρέψουν στους παλιούς τρόπους, ακόμη και όταν λένε ότι προτιμούν το νέο.
- Να θυμάστε ότι χωρίς την αίσθηση της προσωπικής πίστης στην ομάδα και στο άτομο που εφαρμόζει την αλλαγή, οι εργαζόμενοι ενδέχεται να μην έχουν την επιθυμία να «διακινδυνεύσουν» την αλλαγή. Συχνά, μπορούμε να ξεπεράσουμε την έλλειψη προσωπικής πίστης με τη διάγνωση ενός προβλήματος και, στη συνέχεια, προσφέροντας μια λύση. Για παράδειγμα, εάν οι εργαζόμενοι δεν ξέρουν τι να κάνουν ή γιατί το κάνουν, δώστε τους μια συνολική εικόνα της αξίας της αλλαγής που παρέχεται σε επίπεδο εργαζομένων. Εάν από την άλλη πλευρά οι εργαζόμενοι αποδεικνύουν ότι απλά δεν ξέρουν τι να κάνουν, τότε παρέχουν πρόσθετη κατάρτιση ή εκπαίδευση.
- Πρέπει να κατανοείτε ένα προσωπικό πρόβλημα, αλλά οι εργοδότες δεν είναι ψυχολόγοι και δεν χρειάζεται να γίνετε ψυχολόγοι. Κάθε εργοδότης πρέπει να καθορίσει πρότυπα για το πόσα προσωπικά προβλήματα είναι αποδεκτά στο περιβάλλον εργασίας. Σε μια βιομηχανία υπηρεσιών όπως ο τουρισμός, οι πελάτες έχουν το δικαίωμα να περιμένουν ένα χαμόγελο, φιλικότητα και καλή εξυπηρέτηση πελατών, ανεξάρτητα από τα προσωπικά προβλήματα του εργαζομένου. Ορίστε πρότυπα και, στη συνέχεια, εφαρμόστε αυτά τα πρότυπα όσο το δυνατόν πιο δίκαια.
- Μάθετε να διαβάζετε τη γλώσσα του σώματος. Όταν μιλάτε με έναν υπάλληλο, πρέπει να γνωρίζετε τη γλώσσα του σώματός του. Για παράδειγμα, εάν ένας υπάλληλος απομακρύνει το κεφάλι του από εσάς, σας λέει ότι διαφωνούν με εσάς ή την πολιτική σας και δεν έχει σημασία τι δεν σκοπεύετε να την εφαρμόσετε; Εάν το άτομο σβήσει τους ώμους του, χάνετε την προσοχή του και πρέπει να το ανακτήσετε ζητώντας προσωπικές ερωτήσεις; Σημειώστε ότι τα διπλωμένα χέρια μπορεί να υποδηλώνουν ότι ο υπάλληλος δεν σας πιστεύει και ότι τα περιπλανώμενα μάτια μπορεί να υποδηλώνουν απώλεια ενδιαφέροντος για αυτά που λέτε.
# ανακατασκευή
