Η αρχή με την Ενσυναίσθηση και η κατάληξη στην Εμπιστοσύνη είναι αυτό που ήθελε ο δήμαρχος Lee Hyeon-jae για το προσωπικό του όταν η πόλη Hanam δημιούργησε τη διοίκηση πολιτικών παραπόνων.
«Μια μόνο λέξη ή ένα βλέμμα από έναν δημόσιο λειτουργό μπορεί να αποτελέσει βαθιά παρηγοριά για τους πολίτες.»
Ο δήμαρχος Lee Hyeon-jae της πόλης Hanam είχε διαφορετική άποψη για τη διοίκηση. Αποδεχόταν τις καταγγελίες των πολιτών όχι ως απλά αιτήματα, αλλά ως «δείγματα ενσυναίσθησης» που θα έπρεπε πρώτα να προσεγγίζουν τη ζωή των πολιτών. Ως εκ τούτου, θεωρούσε τη «στάση» του τρόπου αντίδρασης εξίσου σημαντική με την ταχύτητα της διοίκησης.
Η πόλη Χάναμ έχει μεταμορφώσει πλήρως την έννοια της διοίκησης των πολιτικών υποθέσεων. Αλλάζει το σύστημα από την απλή επεξεργασία των πολιτικών υποθέσεων στην εξήγησή τους στη γλώσσα των πολιτών, λαμβάνοντας υπόψη τις δυσκολίες τους και βρίσκοντας απαντήσεις επί τόπου.
Μια διοίκηση που κατανοεί κάθε λέξη του λόγου και κάθε λέξη εξήγησης και που χρησιμοποιεί το «πεδίο» ως σημείο εκκίνησης της διοίκησης για τους πολίτες με περιορισμένη κινητικότητα.
Μια δομή που επιτρέπει στους πολίτες να ακούν τα παράπονά τους οποτεδήποτε, οπουδήποτε, χωρίς να χρειάζεται να πηγαίνουν στο δημαρχείο ή να πηγαίνουν από τμήμα σε τμήμα. Με αυτόν τον τρόπο, η πόλη Χάναμ έχει μετατοπίσει το κέντρο της διοίκησής της στον λαό.
Μια υπεύθυνη διοίκηση που δεν αποφεύγει τα προβλήματα, που θέτει τους ανθρώπους στο επίκεντρο όλων των διαδικασιών και που εξηγεί τις πράξεις της στη γλώσσα των πολιτών. Η διοίκηση πολιτικών υποθέσεων που εφαρμόζει η πόλη Χάναμ δεν είναι ένα σύστημα, αλλά μάλλον μια πρακτική μιας φιλοσοφίας.
Τα παράπονα είναι μια μορφή επικοινωνίας και μάθησης που περιλαμβάνει επεξηγηματικές δεξιότητες μέσω της καλοσύνης και της απόδοσης.
Μια και μόνο λέξη εξήγησης μπορεί να αποτελέσει παρηγοριά για κάποιους και εμπόδιο για άλλους. Για να μειώσει την απόσταση που δημιουργείται από αυτή τη «γλωσσική διαφορά», η πόλη Hanam έχει ετοιμάσει ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που βασίζεται στην ουσία της ανταπόκρισης σε αστικές καταγγελίες. Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Βλέποντας με την Καρδιά του Καταγγέλλοντα!», που πραγματοποιήθηκε στο αμφιθέατρο του Δημαρχείου τον Απρίλιο, διεξήχθη με τη μορφή θεατρικής συναυλίας που συνδύαζε παραστάσεις και διαλέξεις.
Αυτή η εκπαίδευση σχεδιάστηκε για να επιτρέψει στους δημόσιους λειτουργούς να βυθιστούν συναισθηματικά αναπαραστώντας με γλαφυρό τρόπο πραγματικές καταστάσεις αστικών καταγγελιών μέσω θεατρικών έργων, αντί να παρέχουν απλώς οδηγίες.
Πέντε επεισόδια, συμπεριλαμβανομένων ενός πολίτη που διαμαρτύρεται για την επιβολή κανόνων στάθμευσης, ενός ηλικιωμένου που κάνει επανειλημμένα τηλεφωνήματα και ενός πολίτη που είναι μπερδεμένος επειδή δεν κατανοεί έγγραφα, μας έκαναν να συνειδητοποιήσουμε ότι η απάντηση σε καταγγελίες πολιτών στο πεδίο δεν είναι μια απλή δεξιότητα, αλλά ένας τομέας που απαιτεί ενσυναίσθηση.
Συγκεκριμένα, στο επεισόδιο «Ο παππούς και το τηλεφωνικό κέντρο», εισήχθη μια συζήτηση μεταξύ ενός ηλικιωμένου ατόμου που δεν καταλαβαίνει επαναλαμβανόμενες εξηγήσεις και ενός υπαλλήλου τηλεφωνικού κέντρου, μεταφέροντας το μήνυμα ότι «η ικανότητα εξήγησης είναι επίσης μια ικανότητα για καλοσύνη». Αν και ήταν ένα σύντομο δράμα, ήταν μια ευκαιρία για τους δημόσιους αξιωματούχους να αναλογιστούν για άλλη μια φορά «πώς να μιλάνε από την οπτική γωνία των πολιτών».
Σύνθετες αστικές καταγγελίες σε ένα μέρος
Η φράση «Αυτή δεν είναι δουλειά του τμήματός μας» συχνά απογοητεύει τους πολίτες. Για να αποτρέψει αυτό το είδος «διαχείρισης πινγκ πονγκ», η πόλη Χάναμ έχει δημιουργήσει ένα σύστημα όπου οι πολίτες μπορούν να λαμβάνουν όλες τις συμβουλές τους σε ένα μέρος.
Ένα αξιοσημείωτο σύστημα είναι ο «Συντονιστής Πολιτικών Καταγγελιών». Ένας επαγγελματίας δημόσιος υπάλληλος τοποθετείται μόνιμα στο γραφείο πολιτικών καταγγελιών για να κατανοήσει αρχικά το περιεχόμενο της καταγγελίας και να βοηθήσει στον πιο αποτελεσματικό συντονισμό της. Ο καταγγέλλων μπορεί να λάβει καθοδήγηση σχετικά με τη ροή διαβούλευσης που ταιριάζει στην καταγγελία του χωρίς να χρειάζεται να μετακινείται μεταξύ τμημάτων.
Για πολύπλοκες ή απαιτούμενες συντονισμό αστικές καταγγελίες, ένας επαγγελματίας σύμβουλος, συνταξιούχος δημόσιος υπάλληλος, είναι διαθέσιμος για σύνδεση. Ας υποθέσουμε ότι το πρόβλημα εξακολουθεί να είναι πολύ περίπλοκο για να επιλυθεί. Σε αυτήν την περίπτωση, ο επικεφαλής του εν λόγω τμήματος θα έρθει αυτοπροσώπως στο γραφείο αστικών καταγγελιών για να παράσχει συμβουλές στο πλαίσιο του «Συστήματος Υπεύθυνης Διαβούλευσης με τον Αρχηγό της Ομάδας Χειρισμού Αστικών Καταγγελιών».
Μέχρι στιγμής, έχουν διεκπεραιωθεί 26 υποθέσεις, αποδεικνύοντας ότι πρόκειται για ένα πρακτικό σύστημα επιτόπιας ανταπόκρισης.
Δεν τελειώνει εκεί.
Οι αστικές καταγγελίες όπου το αρμόδιο τμήμα είναι ασαφές ή απαιτεί διαβούλευση μεταξύ των τμημάτων, διαμεσολαβούνται από την «Ομάδα Προώθησης Επεξεργασίας Αστικών Καταγγελιών». Η «Ομάδα Προώθησης Επεξεργασίας Αστικών Καταγγελιών» είναι ένα συμβουλευτικό όργανο που αποτελείται από 26 επικεφαλής ομάδων εργασίας, συμπεριλαμβανομένου του επικεφαλής της Ομάδας Διερεύνησης Ακεραιότητας και του επικεφαλής της Ομάδας Αυτόνομης Διοίκησης. Οι επικεφαλής ομάδων από σχετικούς τομείς συμμετέχουν σε κάθε υπόθεση για να συντονιστούν με το αρμόδιο τμήμα και να επιβεβαιώσουν το τελικό υπεύθυνο τμήμα. Πρόκειται για ένα σύστημα που έχει σχεδιαστεί για να αποτρέπει τη μεταφορά αστικών καταγγελιών μεταξύ τμημάτων. Μέχρι σήμερα, 19 αστικές καταγγελίες έχουν διαμεσολαβηθεί από αυτήν την ομάδα προώθησης μέχρι στιγμής.
Με αυτές τις βελτιώσεις του συστήματος, η πόλη Χάναμ αυξάνει την ικανότητά της να ανταποκρίνεται σε πολύπλοκες αστικές καταγγελίες και την αξιοπιστία της. Ενισχύει συνεχώς την επικεντρωμένη στο πεδίο διοίκηση για τη μείωση των «πολιτικών καταγγελιών πινγκ πονγκ».
Δεν χρειάζεται να έρθετε στο Δημαρχείο
Η απόσταση και ο χρόνος μπορεί μερικές φορές να αποτελούν τα σημαντικότερα εμπόδια στην υποβολή αστικών καταγγελιών. Ειδικά για τους ηλικιωμένους ή τους πολίτες με περιορισμένη κινητικότητα, η επίσκεψη στο γραφείο αστικών καταγγελιών μπορεί να αποτελέσει σημαντικό βάρος. Για να λύσει αυτό το πρόβλημα, η πόλη Hanam έχει εισαγάγει ένα «σύστημα διαβούλευσης μέσω βίντεο για αστικές καταγγελίες» και στα 14 διοικητικά κέντρα πρόνοιας της περιοχής.
Τώρα, οι πολίτες μπορούν να λαμβάνουν βιντεοδιαβουλεύσεις σε πραγματικό χρόνο με το προσωπικό του δημαρχείου, απλώς επισκεπτόμενοι το τοπικό διοικητικό κέντρο πρόνοιας. Η πόλη εφαρμόζει αυτό το σύστημα σε διάφορες περιπτώσεις, όπως ένα ενιαίο κέντρο αστικών παραπόνων, διαβουλεύσεις με σχετικούς οργανισμούς και συναντήσεις με συνταξιούχους δημόσιους υπαλλήλους.
Οι βιντεοσκοπημένες καταγγελίες δεν περιορίζονται απλώς στη «μείωση των επισκέψεων». Το πιο σημαντικό τους πλεονέκτημα είναι ότι πολλά τμήματα μπορούν να συνδεθούν ταυτόχρονα για να ακούσουν και να συζητήσουν καταγγελίες.
Τον περασμένο Ιούλιο, στο Διοικητικό Κέντρο Πρόνοιας του Wiryedong, ένας πολίτης υπέβαλε πέντε αστικές καταγγελίες και τέσσερις ομάδες, συμπεριλαμβανομένης της Διεύθυνσης Πάρκων και Πρασίνου και της Διεύθυνσης Πολιτικής Μεταφορών, απάντησαν ταυτόχρονα σε πραγματικό χρόνο.
Ο πολίτης μπόρεσε να λάβει ολοκληρωμένη καθοδήγηση σχετικά με λύσεις με μία μόνο εξήγηση. Ξεκινώντας από το δεύτερο εξάμηνο του έτους, η πόλη Hanam σχεδιάζει να βελτιώσει περαιτέρω την προσβασιμότητα και την εμπειρία χρήστη του συστήματος εισάγοντας ένα σύστημα κρατήσεων, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής για διαβούλευση και ενισχύοντας την καθοδήγηση εντός του κέντρου.
Οι αστικές καταγγελίες είναι μια φιλοσοφία, όχι ένα σύστημα.
Τον Μάρτιο του τρέχοντος έτους, η πόλη Χανάμ υπέγραψε συμφωνία με αρμόδιους οργανισμούς όπως το Αστυνομικό Τμήμα του Χανάμ, τον Πυροσβεστικό Σταθμό του Χανάμ και το Γραφείο Παιδείας του Γκουάνγκτζου Χανάμ, και δημιούργησε μια ειδική τηλεφωνική γραμμή και ένα κοινό σύστημα αντιμετώπισης.
Μέσω αυτού, ιδρύθηκε ένα ίδρυμα για την ταχύτερη και πιο οργανική ανταπόκριση σε σύνθετες αστικές καταγγελίες που απαιτούν συνεργασία μεταξύ οργανισμών, και μπορούν να παρασχεθούν ολοκληρωμένες λύσεις στους πολίτες.
Συγκεκριμένα, αυτό το συνεργατικό ίδρυμα, σε συνδυασμό με το σύστημα διαβούλευσης για καταγγελίες μέσω βίντεο, απέδωσε καρπούς. Στις 15 του τρέχοντος μήνα, όταν έγινε δεκτή μια σύνθετη καταγγελία σχετικά με μεθυσμένα άτομα, νεανική παραβατικότητα και νυχτερινό θόρυβο στο Deokpung 3-dong, το Γραφείο του Αστυνομικού Τμήματος Hanam της Περιφέρειας Deokpung, η Διεύθυνση Πρόληψης Εγκλήματος, η Διεύθυνση Πληροφοριών και Επικοινωνίας του Δημαρχείου και η Διεύθυνση Αυτόνομης Διοίκησης πραγματοποίησαν βιντεοδιάσκεψη για να συζητήσουν μέτρα αντιμετώπισης.
Η αστυνομία αποφάσισε να ενισχύσει τις περιπολίες και τις επιχειρήσεις καταστολής στην περιοχή και η Αυτόνομη Διοικητική Διεύθυνση ζήτησε από την 3η Περιφέρεια του Αυτόνομου Σώματος Πρόληψης του Εγκλήματος να ενισχύσει επίσης τις περιπολίες στην περιοχή. Η Διεύθυνση Πληροφόρησης και Επικοινωνίας πρότεινε ένα προληπτικό μέτρο εξετάζοντας την εγκατάσταση πρόσθετων κλειστών κυκλωμάτων τηλεόρασης. Οι ρόλοι και οι οδηγίες αντίδρασης κάθε υπηρεσίας κοινοποιήθηκαν αμέσως στον καταγγέλλοντα και η ικανοποίηση των πολιτών ήταν επίσης υψηλή, επειδή μπορούσαν να λάβουν γρήγορες εξηγήσεις και μέτρα χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν τον χώρο.
Αυτή η περίπτωση, στην οποία σχετικοί οργανισμοί συνδέθηκαν σε πραγματικό χρόνο για να ακούσουν από κοινού τα παράπονα και να λάβουν οδηγίες αντιμετώπισης επί τόπου, δείχνει ότι η «ανταποκρινόμενη διοίκηση» δεν είναι απλώς ένα σύνθημα, αλλά εφαρμόζεται στην πραγματικότητα.
Η διοικητική φιλοσοφία «Η απάντηση στο πρόβλημά μας βρίσκεται στο πεδίο» έχει πλέον γίνει η ρίζα της διοίκησης πολιτικών υποθέσεων της πόλης Χανάμ. Με την πεποίθηση ότι η διοίκηση δεν πρέπει να ξεκινά από ένα γραφείο αλλά από τον χώρο όπου οι πολίτες αντιμετωπίζουν δυσκολίες, η πόλη Χανάμ ενισχύει τη διοίκηση πολιτικών υποθέσεων ως τον κεντρικό άξονα των διοικητικών της δραστηριοτήτων.
Αυτές οι προσπάθειες έχουν οδηγήσει σε αποτελέσματα. Τον περασμένο Δεκέμβριο, η πόλη Χάναμ επιλέχθηκε ως «Εθνικός Οργανισμός Πιστοποίησης Γραφείου Δημόσιας Υπηρεσίας Ευτυχίας» από το Υπουργείο Εσωτερικών και Ασφάλειας, σε αναγνώριση της βελτίωσης του περιβάλλοντος των γραφείων της δημόσιας διοίκησης και της επέκτασης της ψηφιακής ευκολίας των δημοσίων υπηρεσιών. Η αναδιάταξη των διαδρομών κυκλοφορίας, η λειτουργία ενός παραθύρου αφιερωμένου στις ευάλωτες ομάδες, το εγχειρίδιο δημοσίων υπηρεσιών σε μορφή tablet και η εγκατάσταση μιας μικρής βιβλιοθήκης έγιναν δεκτά με ενθουσιασμό ως «γραφεία δημοσίων υπηρεσιών όπου οι άνθρωποι θέλουν να μείνουν».
Η μόνη πόλη στη χώρα που έλαβε το Προεδρικό Βραβείο για δύο συνεχόμενα χρόνια
Η διοίκηση των πολιτικών υποθέσεων με επίκεντρο τον πολίτη αποδεικνύεται επίσης μέσω εξωτερικών επιτευγμάτων. Η πόλη Χάναμ κατέλαβε την πρώτη θέση μεταξύ 226 βασικών τοπικών αυτοδιοικήσεων σε εθνικό επίπεδο στην «Ολοκληρωμένη Αξιολόγηση Υπηρεσιών Πολιτικών Υποθέσεων 2024» που διοργανώθηκε από κοινού από το Υπουργείο Εσωτερικών και Ασφάλειας και την Εθνική Επιτροπή Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων, και έλαβε προεδρικό βραβείο. Αυτή είναι η πρώτη φορά στη χώρα που κερδίζει το βραβείο για δύο συνεχόμενα έτη, μετά τη νίκη της πέρυσι.
Αυτή η αξιολόγηση διεξήχθη σε πέντε στοιχεία: το ίδρυμα διαχείρισης αστικών καταγγελιών, την απόδοση επεξεργασίας αστικών καταγγελιών και την ικανοποίηση από τις αστικές καταγγελίες. Η πόλη Χάναμ σημείωσε αξιοσημείωτη άνοδο 9.91 μονάδων στον δείκτη «Αντίληψης Πολιτών», καταγράφοντας βαθμολογία 8.21 μονάδων υψηλότερη από τον μέσο όρο της ομάδας αξιολόγησης.
Αυτό είναι το αποτέλεσμα ενός πολυεπίπεδου συστήματος, όπως το σύστημα συντονισμού και το σύστημα υπεύθυνης διαβούλευσης με επικεφαλής ομάδας, που λειτουργεί ως «δομή για τη μείωση των προβλημάτων από την οπτική γωνία του πολίτη», και αποτελεί ένα συμβολικό επίτευγμα στο οποίο η πόλη Hanam έχει αναβαθμίσει τη διαχείριση των πολιτικών καταγγελιών από απλή εργασία γραφείου στην ουσία της πολιτικής.
Μια Διοίκηση που προσφέρει σε όλους ηρεμία, δημιουργημένη από την Hanam
Η διοίκηση πολιτικών υποθέσεων της πόλης Hanam δεν περιορίζεται πλέον στην «επεξεργασία εγγράφων». Σταδιακά επεκτείνεται σε μια διοίκηση με επίκεντρο τις σχέσεις, η οποία δίνει ειλικρίνεια σε κάθε λέξη, προσθέτει ενσυναίσθηση σε κάθε εξήγηση και λαμβάνει υπόψη τα συναισθήματα των πολιτών. Από ένα σύστημα που μπορεί να ανταποκριθεί άμεσα επί τόπου, μια δομή που συνδέει πολλά τμήματα, σε έναν σχολαστικό σχεδιασμό που μπορεί να επιλύσει αστικές υποθέσεις χωρίς επαναλαμβανόμενες εξηγήσεις, η πόλη Hanam δημιουργεί μια διοίκηση που ανταποκρίνεται στους πολίτες στο πλησιέστερο σημείο και τη στιγμή που το χρειάζονται περισσότερο.
Ο δήμαρχος Lee Hyeon-jae της πόλης Hanam δήλωσε: «Οι καταγγελίες πολιτών αποτελούν το σημείο εκκίνησης της διοίκησης και το πρώτο βήμα για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πολίτες» και πρόσθεσε: «Η πόλη Hanam θα συνεχίσει να δημιουργεί μια τέτοια διοίκηση μαζί με τους πολίτες της, μια πόλη όπου μια μόνο λέξη από έναν δημόσιο λειτουργό παρέχει παρηγοριά και όπου η στάση του στην απάντηση χτίζει εμπιστοσύνη».
Αφήστε ένα σχόλιο