Πώς να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες;

Τι ενοχλεί τους πελάτες;

1. Στο βόρειο ημισφαίριο, ο μήνας Αύγουστος ονομάζεται συχνά «ημέρες σκύλων »του καλοκαιριού. Το όνομα προέρχεται από το γεγονός ότι είναι συχνά πολύ ζεστό για κανέναν σκύλο να θέλει να περιπλανηθεί στους δρόμους.
2. Το τέλος του καλοκαιριού παραδοσιακά ήταν επίσης υψηλή τουριστική περίοδος σε μεγάλο μέρος του κόσμου. Η τουριστική βιομηχανία ελπίζει ότι μετά τις μεγάλες οικονομικές πτώσεις του περασμένου έτους, το 2021 θα είναι μια εποχή ανάκαμψης.
3. Εάν τα εμβόλια λειτουργούν τότε το 2021 μπορεί να είναι μια εποχή που τα αεροπλάνα και τα ξενοδοχεία είναι γεμάτα και τα νεύρα των επισκεπτών είναι συχνά φθαρμένα. Αυτός είναι ο μήνας που τα πράγματα, συχνά πέρα ​​από τον έλεγχο του τουριστικού επαγγελματία, συχνά φαίνονται να πηγαίνουν στραβά. 

Ο Αύγουστος είναι ένας καλός μήνας για να αναθεωρήσουμε τι προκαλεί αναστάτωση στους πελάτες μας, πώς να διατηρήσουμε την ψυχραιμία μας και πώς να διατηρήσουμε τον έλεγχο σε συχνά ανεξέλεγκτες καταστάσεις, όπως καθυστερήσεις που σχετίζονται με τον καιρό. Με την τουριστική περίοδο σε υψηλή ταχύτητα, εκμεταλλευτείτε την ευκαιρία να δοκιμάσετε τις ικανότητές σας να μετατρέψετε δύσκολες καταστάσεις σε επιτυχίες και να μάθετε πώς να μειώνετε το θυμό και να αυξάνετε την ικανοποίηση των προϊόντων και των πελατών. Για να σας βοηθήσουμε να επιβιώσετε αυτή τη δύσκολη περίοδο στον τουρισμό, λάβετε υπόψη τα εξής:

Θυμηθείτε ότι, στον κόσμο του τουρισμού, υπάρχει πάντα η πιθανότητα σύγκρουσης και δυσαρέσκειας των πελατών.

Ανεξάρτητα από το τι κάνετε, πάντα θα υπάρχουν εκείνοι που θέλουν περισσότερο ή δεν είναι ευχαριστημένοι με αυτό που κάνετε. Οι επισκέπτες πληρώνουν πολλά για τις διακοπές τους και θέλουν να αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο, ακόμη και σε καταστάσεις όπου κανείς δεν έχει κανέναν έλεγχο. Αναπτύξτε σενάρια στα οποία ο πελάτης έχει κάποια αίσθηση ελέγχου, όσο μικρή και αν είναι. Για παράδειγμα, αντί να λέτε απλώς ότι κάτι δεν μπορεί να γίνει/επιτευχθεί, προσπαθήστε να εκφράσετε την απάντηση ως πιθανή εναλλακτική λύση.

Όταν προσφέρετε αυτές τις εναλλακτικές λύσεις, βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό της πρώτης γραμμής παραμένει πάντα σε εγρήγορση και επιδεικνύει υπομονή. Συχνά, μια τουριστική κρίση μπορεί να εξαλειφθεί όχι με την επίλυση ολόκληρης της κρίσης, αλλά επιτρέποντας στον πελάτη να αισθανθεί ότι έχει κερδίσει τουλάχιστον μια μικρή νίκη.

- Γνωρίστε τους νομικούς, συναισθηματικούς και επαγγελματικούς σας περιορισμούς.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι ταξιδεύουν, άλλοι για ευχαρίστηση, άλλοι για επαγγελματικούς λόγους και άλλοι για κοινωνική θέση. Για όσους ανήκουν στην τελευταία ομάδα, είναι σημαντικό οι επαγγελματίες του τουρισμού να κατανοήσουν τη δύναμη της «κοινωνικής θέσης». Αυτοί είναι άνθρωποι που τείνουν να μην θέλουν να ακούσουν δικαιολογίες.

Είναι γρήγορα θυμωμένοι και αργά συγχωρούν. Στην αντιμετώπισή τους, ξέρετε τι σας θυμώνει και πότε έχετε φτάσει στα όριά σας. Να είστε αρκετά σοφοί για να αναγνωρίσετε πότε δημιουργείται πρόβλημα και ότι θα χρειαστεί βοήθεια.

-Έχετε τον έλεγχο του εαυτού σας.

 Ο τουρισμός είναι μια βιομηχανία που προκαλεί τη δική μας αίσθηση της αυτοεκτίμησης. Το κοινό μπορεί να είναι απαιτητικό και μερικές φορές άδικο. Συχνά, συμβαίνουν γεγονότα που είναι απλά εκτός ελέγχου μας. Σε αυτές τις περιόδους είναι απαραίτητο να ελέγχει κανείς τους εσωτερικούς του φόβους και τα συναισθήματα.

Εάν τα λόγια σας εκφράζουν μια ιδέα και η γλώσσα του σώματός σας μια άλλη, σύντομα θα χάσετε την αξιοπιστία σας.

- Ο τουρισμός απαιτεί πολυδιάστατους στοχαστές.  

Ο τουρισμός απαιτεί να μάθουμε πώς να διαχειριζόμαστε ταυτόχρονα μια σειρά από άσχετες απαιτήσεις και ανάγκες. Είναι απαραίτητο οι επαγγελματίες του τουρισμού να εκπαιδεύονται στην τέχνη της χειραγώγησης πληροφοριών, της διαχείρισης εκδηλώσεων και της αντιμετώπισης της προσωπικότητας. 

Κατά τη διάρκεια των δύσκολων περιόδων, οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής πρέπει να είναι σε θέση να χειρίζονται και τις τρεις δεξιότητες ταυτόχρονα.

- Τα επιτυχημένα τουριστικά κέντρα προσφέρουν αυτό που υπόσχονται.

Ο τουρισμός συχνά υποφέρει από υπερβολικό μάρκετινγκ και υπόσχεται περισσότερα από όσα μπορεί να προσφέρει. Ποτέ μην πουλάτε ένα προϊόν που η κοινότητα/το αξιοθέατό σας δεν προσφέρει.

Ένα βιώσιμο τουριστικό προϊόν ξεκινά με ειλικρινές μάρκετινγκ. 

-Οι επιτυχημένοι ηγέτες του τουρισμού ξέρουν πότε να αμφισβητήσουν το ένστικτό τους. Τα ένστικτα μπορούν συχνά να είναι μια σημαντική βοήθεια, ειδικά σε περιόδους κρίσης.

Ωστόσο, ανάλογα με το ένστικτο, ωστόσο, μπορεί να οδηγήσει σε κρίση. Συνδυάστε την ενστικτώδη γνώση με σκληρά δεδομένα. Στη συνέχεια, πριν λάβετε μια απόφαση, οργανώστε και τα δύο σύνολα δεδομένων με λογικό τρόπο.

Τα ένστικτά μας μπορούν να παρέχουν αυτές τις σπάνιες στιγμές λαμπρότητας, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται για να βασίσουν τις αποφάσεις σας σε σκληρά δεδομένα και καλή έρευνα. 

-Οι επιτυχημένες τουριστικές επιχειρήσεις εργάζονται για να εξημερώσουν μια δύσκολη κατάσταση αντί να την κυριαρχήσουν. 

Οι ειδικοί στον τουρισμό έχουν συνειδητοποιήσει εδώ και καιρό ότι οι αντιπαραθέσεις είναι συνήθως καταστάσεις απώλειας-απώλειας. Η πραγματική επιτυχία έρχεται στο να ξέρεις πώς να αποφύγεις μια αντιπαράθεση. Σε στιγμές θυμού, ετοιμαστείτε να σκεφτείτε στα πόδια σας.

Ένας τρόπος για να μάθετε την τέχνη της σκέψης στα πόδια σας είναι να αναπτύξετε σενάρια σύγκρουσης και να εκπαιδεύσετε γι 'αυτά. Όσο καλύτερα εκπαιδευμένοι είναι οι εργαζόμενοι του τουρισμού και της πρώτης γραμμής, τόσο καλύτερα γίνονται στη διαχείριση κρίσεων και λαμβάνουν σωστές αποφάσεις. 

-Να γνωρίζετε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον και να γνωρίζετε πώς να αναζητάτε ευκαιρίες από δύσκολες ή ασταθείς στιγμές. 

Εάν βρεθείτε σε μια αντιπαράθεση, βεβαιωθείτε ότι το χειρίζεστε χωρίς να τραυματίσετε το εγώ του πελάτη σας. Προκαλέστε τον εισβολέα σας με τρόπο που επιτρέπει στον αναστατωμένο πελάτη να δει το λάθος του/της χωρίς να χάσει το πρόσωπό του.

Θυμηθείτε ότι μια κρίση αποτελείται τόσο από κίνδυνο όσο και από ευκαιρία. Αναζητήστε την ευκαιρία σε κάθε τουριστική επιχειρηματική κρίση.

-Προσπαθήστε να κάνετε έναν θυμωμένο πελάτη μέρος της ομάδας σας.

Όταν προσπαθείτε να κερδίσετε έναν θυμωμένο πελάτη, φροντίστε να διατηρείτε καλή οπτική επαφή και να είστε θετικοί τόσο στις λέξεις που χρησιμοποιείτε όσο και στον τόνο του λόγου που χρησιμοποιείται.

Αφήστε τον πελάτη να εξαερωθεί πρώτα και να μιλήσει μόνο αφού ολοκληρωθεί το στάδιο εξαερισμού, επιτρέποντας στον πελάτη να εξαερωθεί, ανεξάρτητα από το πόσο άδικα μπορεί να είναι τα λόγια του, είναι ένας καλός τρόπος για να αποδείξετε ότι τον/την σέβεστε ακόμα κι αν διαφωνείτε.

Πόσο επικίνδυνα είναι τα ταξίδια; Ρωτήστε τον Δρ Πίτερ Τάρλοου! του SaferTourism:

Ο Δρ Peter Tarlow είναι ο συνιδρυτής του World Tourism Network, μια παγκόσμια οργάνωση μελών με επαγγελματίες του τουρισμού στον δημόσιο και ιδιωτικό τομέα σε 127 χώρες ως μέλη.

Για περισσότερες πληροφορίες και συμμετοχή, επισκεφθείτε τη διεύθυνση www.wtn.travel

Ο Δρ Tarlow οδηγεί επίσης τον Safer Tourism, συνεργάτη του Ομάδα TravelNews και εταιρεία συμβούλων. Περισσότερα σχετικά www.safertourism.com