Η Διεθνής Ένωση Αεροπορικών Μεταφορών (IATA) ζήτησε τη ρύθμιση για την προστασία των καταναλωτών για την αντιμετώπιση της ευθύνης που μοιράζονται όλοι οι ενδιαφερόμενοι όταν οι επιβάτες αντιμετωπίζουν διακοπές και δημοσίευσε δεδομένα έρευνας που δείχνουν ότι οι περισσότεροι επιβάτες εμπιστεύονται τις αεροπορικές εταιρείες να τους συμπεριφέρονται δίκαια σε περιπτώσεις καθυστερήσεων και ακύρωσης.
Κάθε φορά που υπάρχει καθυστέρηση ή ακύρωση, όπου υπάρχουν ειδικοί κανονισμοί για τα δικαιώματα των επιβατών, το βάρος της φροντίδας και της αποζημίωσης βαραίνει την αεροπορική εταιρεία, ανεξάρτητα από το ποιο τμήμα της αεροπορικής αλυσίδας φταίει. Ως εκ τούτου, η IATA προέτρεψε τις κυβερνήσεις να διασφαλίσουν ότι η ευθύνη για ζητήματα πτήσεων κατανέμεται πιο δίκαια στο σύστημα αερομεταφορών.
«Ο στόχος οποιασδήποτε ρύθμισης για τα δικαιώματα των επιβατών πρέπει σίγουρα να είναι η βελτίωση της εξυπηρέτησης. Επομένως, δεν έχει νόημα να επιλέγονται οι αεροπορικές εταιρείες να πληρώνουν αποζημίωση για καθυστερήσεις και ακυρώσεις που έχουν ένα ευρύ φάσμα βασικών αιτιών, συμπεριλαμβανομένων των αποτυχιών του ελέγχου εναέριας κυκλοφορίας, των απεργιών από μη εργαζομένους στις αεροπορικές εταιρείες και της αναποτελεσματικής υποδομής. Καθώς περισσότερες κυβερνήσεις εισάγουν ή ενισχύουν κανονισμούς για τα δικαιώματα των επιβατών, η κατάσταση δεν είναι πλέον βιώσιμη για τις αεροπορικές εταιρείες. Και έχει μικρό όφελος για τους επιβάτες, επειδή δεν ενθαρρύνει όλα τα μέρη του συστήματος αερομεταφορών να μεγιστοποιήσουν την εξυπηρέτηση των πελατών. Επιπλέον, καθώς το κόστος πρέπει να ανακτηθεί από τους επιβάτες, καταλήγουν να χρηματοδοτούν αυτό το σύστημα. Χρειάζεται επειγόντως να περάσουμε σε ένα μοντέλο «κοινής λογοδοσίας», όπου όλοι οι παράγοντες στην αλυσίδα αξίας αντιμετωπίζουν τα ίδια κίνητρα για να οδηγήσουν στην έγκαιρη απόδοση», δήλωσε ο Willie Walsh, Γενικός Διευθυντής της IATA.
Η οικονομική απορρύθμιση του κλάδου των αεροπορικών εταιρειών έχει αποφέρει τεράστια οφέλη εδώ και δεκαετίες, αυξάνοντας τις επιλογές των καταναλωτών, μειώνοντας τους ναύλους, επεκτείνοντας τα δίκτυα δρομολογίων και ενθαρρύνοντας τους νεοεισερχόμενους. Δυστυχώς, μια τάση επαναρρύθμισης απειλεί να αναιρέσει ορισμένες από αυτές τις προόδους. Στον τομέα της προστασίας των καταναλωτών, περισσότερες από εκατό δικαιοδοσίες έχουν αναπτύξει μοναδικούς κανονισμούς για τους καταναλωτές, με τουλάχιστον δώδεκα περισσότερες κυβερνήσεις να προσπαθούν να συμμετάσχουν στην ομάδα ή να σκληρύνουν αυτά που ήδη έχουν.
Η ΕΕ 261 πρέπει να αναθεωρηθεί
Τα στοιχεία της ίδιας της Επιτροπής δείχνουν ότι οι καθυστερήσεις έχουν αυξηθεί από τότε που θεσπίστηκε ο υφιστάμενος κανονισμός ΕΕ 261, παρόλο που το κόστος για τις αεροπορικές εταιρείες —και τελικά για τους επιβάτες— συνεχίζει να αυξάνεται. Έχει αποτελέσει αντικείμενο περισσότερων από 70 ερμηνειών από το Ευρωπαϊκό Δικαστήριο, καθεμία από τις οποίες χρησιμεύει για να προχωρήσει ο κανονισμός περισσότερο από ό,τι είχαν αρχικά προβλεφθεί από τις αρχές. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, μαζί με το Συμβούλιο και το Κοινοβούλιο, πρέπει να αναβιώσει την αναθεώρηση της ΕΕ261 που ήταν στο τραπέζι πριν αποκλειστεί από τα κράτη μέλη. Οποιεσδήποτε μελλοντικές συζητήσεις θα πρέπει να αφορούν την αναλογικότητα της αποζημίωσης και την έλλειψη ειδικών ευθυνών για βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς, όπως αεροδρόμια ή παρόχους υπηρεσιών αεροναυτιλίας.
Μια τέτοια αναθεώρηση είναι ακόμη πιο απαραίτητη όταν ο κανονισμός της ΕΕ κινδυνεύει να γίνει παγκόσμιο πρότυπο, με άλλες χώρες, όπως ο Καναδάς, οι Ηνωμένες Πολιτείες και η Αυστραλία, καθώς και ορισμένες στη Λατινική Αμερική και τη Μέση Ανατολή, να φαίνεται να το εξετάζουν. ένα μοντέλο, χωρίς να αναγνωρίζεται ότι το EU261 δεν είχε ποτέ σκοπό να αντιμετωπίσει τις λειτουργικές διαταραχές και επομένως δεν ισχύει εξίσου για όλους τους παράγοντες της αεροπορικής αλυσίδας.
«Αρνούμενος να αντιμετωπίσει το ζήτημα της πιο ομοιόμορφης κατανομής της λογοδοσίας σε όλο το σύστημα, το EU261 έχει παγιώσει τις αδυναμίες παροχής υπηρεσιών ορισμένων παραγόντων που δεν έχουν κανένα κίνητρο για βελτίωση. Κλασικό παράδειγμα είναι η 20ετής και πλέον έλλειψη προόδου προς τον Ενιαίο Ευρωπαϊκό Ουρανό, η οποία θα μείωνε σημαντικά τις καθυστερήσεις και την αναποτελεσματικότητα του εναέριου χώρου σε όλη την Ευρώπη», δήλωσε ο Walsh.
Μια ευκαιρία για το Ηνωμένο Βασίλειο
Καθώς η λογική μεταρρύθμιση της ΕΕ 261 έχει σταματήσει, το Ηνωμένο Βασίλειο έχει την ευκαιρία να ενσωματώσει ορισμένες από τις προτεινόμενες αναθεωρήσεις στο μοντέλο της χώρας μετά το Brexit για τα δικαιώματα των επιβατών. Η σωστή μεταρρύθμιση του «UK 261» παρέχει μια εξαιρετική ευκαιρία για ένα γνήσιο «μέρισμα Brexit» το οποίο η παρούσα κυβέρνηση υπέρ του Brexit δεν πρέπει να αγνοήσει.
Ο Καναδάς χάνει τη φήμη του για καλή ρύθμιση
Η κατάσταση στον Καναδά είναι ιδιαίτερα απογοητευτική επειδή έχει επωφεληθεί από ένα καλά ισορροπημένο ρυθμιστικό καθεστώς μέχρι τώρα. Ένα παράδειγμα είναι η ρητή αναγνώριση της υπεροχής της ασφάλειας, που σημαίνει ότι τα προβλήματα που σχετίζονται με την ασφάλεια δεν υπόκεινται σε αποζημίωση. Δυστυχώς, οι Καναδοί υπεύθυνοι χάραξης πολιτικής φαίνονται διατεθειμένοι να αφαιρέσουν αυτή τη σημαντική εξαίρεση. Ο Καναδάς έχει επίσης ανακοινώσει μια προσέγγιση «ένοχη μέχρι αποδείξεως αθωότητας» στις αεροπορικές εταιρείες όταν υπάρχουν καθυστερήσεις ή ακυρώσεις. Αυτές οι κινήσεις φαίνεται να καθοδηγούνται από την εσωτερική καναδική κομματική πολιτική. Επιπλέον, ο ρυθμιστικός ζήλος της κυβέρνησης φαίνεται να εξατμίζεται όταν πρόκειται να καταστήσει υπεύθυνες για την απόδοσή τους κρατικές οντότητες όπως οι Υπηρεσίες Συνόρων (CBSA) ή η Ασφάλεια Μεταφορών (CATSA).
Ένα πιθανό φωτεινό σημείο είναι ότι το Εθνικό Συμβούλιο Αερογραμμών του Καναδά έχει προτείνει ένα μοντέλο για κοινές ευθύνες στην αλυσίδα αξίας των αερομεταφορών, συμπεριλαμβανομένης της αυξημένης διαφάνειας, της αναφοράς δεδομένων και των προτύπων ποιότητας υπηρεσιών, μια προσέγγιση που θα μπορούσε να έχει αξία πέρα από τον Καναδά.
Ηνωμένες Πολιτείες — μια λύση για την αναζήτηση ενός προβλήματος
Το Υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ προτείνει να επιβληθεί αποζημίωση για καθυστερημένες ή ακυρωμένες πτήσεις όταν ο δικός τους πίνακας αποτελεσμάτων ακύρωσης και καθυστέρησης δείχνει ότι οι 10 μεγαλύτεροι αερομεταφορείς των ΗΠΑ προσφέρουν ήδη γεύματα ή κουπόνια σε μετρητά σε πελάτες κατά τη διάρκεια παρατεταμένων καθυστερήσεων και εννέα προσφέρουν επίσης δωρεάν διαμονή σε ξενοδοχείο για τους επιβάτες επηρεάζονται από ακύρωση κατά τη διάρκεια της νύχτας. Ουσιαστικά, η αγορά αποδίδει ήδη, ενώ ταυτόχρονα επιτρέπει στις αεροπορικές εταιρείες την ελευθερία να ανταγωνίζονται, να καινοτομούν και να διαφοροποιούνται όσον αφορά τις υπηρεσίες που προσφέρουν.
«Είναι εύκολο για έναν πολιτικό να ρυθμίσει έναν νέο νόμο για τα δικαιώματα των επιβατών, τους κάνει να φαίνονται σαν να έχουν πετύχει κάτι. Ωστόσο, κάθε νέος περιττός κανονισμός αποτελεί άγκυρα για τη σχέση κόστους/αποτελεσματικότητας και την ανταγωνιστικότητα των αεροπορικών μεταφορών. Χρειάζεται ένας γενναίος ρυθμιστής για να εξετάσει την κατάσταση και να αναγνωρίσει πότε «λιγότερο είναι περισσότερο». Η ιστορία αυτής της βιομηχανίας αποδεικνύει ότι η λιγότερη οικονομική ρύθμιση ξεκλειδώνει περισσότερες επιλογές και οφέλη για τους επιβάτες», δήλωσε ο Walsh.
Οι επιβάτες δεν συμφωνούν ότι υπάρχει πρόβλημα
Υπάρχουν ελάχιστα στοιχεία που αποδεικνύουν ότι οι επιβάτες, εκτός από μερικές σπάνιες περιπτώσεις, φωνάζουν για ισχυρότερη ρύθμιση σε αυτόν τον τομέα. Μια έρευνα της IATA/Motif σε 4,700 ταξιδιώτες σε 11 αγορές ρώτησε τους επιβάτες πώς αντιμετωπίζονταν σε περίπτωση καθυστερήσεων και ακύρωσης. Η έρευνα διαπίστωσε:
• Το 96% των ταξιδιωτών που ερωτήθηκαν ανέφεραν ότι ήταν «πολύ» ή «κάπως» ικανοποιημένοι με τη συνολική εμπειρία πτήσης τους
• Το 73% ήταν βέβαιο ότι θα τύχαινε δίκαιης μεταχείρισης σε περίπτωση λειτουργικών διαταραχών
• Το 72% είπε ότι γενικά οι αεροπορικές εταιρείες κάνουν καλή δουλειά στον χειρισμό καθυστερήσεων και ακυρώσεων
• Το 91% συμφώνησε με τη δήλωση «Όλα τα μέρη που εμπλέκονται στην καθυστέρηση ή την ακύρωση (αεροπορικές εταιρείες, αεροδρόμια, έλεγχος εναέριας κυκλοφορίας) θα πρέπει να διαδραματίσουν ρόλο στην παροχή βοήθειας στους επηρεαζόμενους επιβάτες»
«Ο καλύτερος εγγυητής της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι η επιλογή των καταναλωτών και ο ανταγωνισμός. Οι ταξιδιώτες μπορούν και ψηφίζουν με τα πόδια τους, εάν μια αεροπορική εταιρεία —ή μάλιστα ολόκληρη η αεροπορική βιομηχανία— δεν τα καταφέρει. Οι πολιτικοί πρέπει να εμπιστεύονται το ένστικτο του κοινού και να μην ρυθμίζουν τα διακριτικά επιχειρηματικά μοντέλα και τις επιλογές που είναι διαθέσιμες στους ταξιδιώτες σήμερα», δήλωσε ο Walsh.
