Η Panicky United έχει κάτι σημαντικό να πει στους συνομιλητές τους

Ο Διευθύνων Σύμβουλος της United Airlines αναγνωρίζει τελικά ότι αυτός (και η αεροπορική εταιρεία) «μπέρδεψε».

Ο Oscar Munoz αρχικά υπερασπίστηκε τις ενέργειες του αερομεταφορέα και καταδίκασε τον επιβάτη που αρνήθηκε να παραδώσει τη θέση του και ανασύρθηκε από το αεροπλάνο.

Τότε ο Munoz ζήτησε απρόθυμα συγγνώμη. Μετά ζήτησε ξανά συγγνώμη. Και ξανα. Στη συνέχεια, ο Munoz αναγνώρισε διστακτικά ότι η απάντησή του, στην οποία κατηγόρησε τον επιβάτη και ενέκρινε τις ενέργειες των υπαλλήλων του, ήταν «αναίσθητη πέρα ​​από την πεποίθηση».

Τότε ήρθε η ώρα για τον έλεγχο των ζημιών.

Η ακόλουθη επιστολή (υπογεγραμμένη από τον Oscar Munoz, Διευθύνοντα Σύμβουλο της United Airlines) εστάλη σε όλους τους συχνούς επιβάτες της United Mileage Plus:

MileagePlus # XXXXXXXXX

Αγαπητέ συχνό επιβάτη

Κάθε πτήση που παίρνετε μαζί μας αντιπροσωπεύει μια σημαντική υπόσχεση που δίνουμε σε εσάς, τον πελάτη μας. Δεν είναι απλώς ότι φροντίζουμε να φτάσετε στον προορισμό σας με ασφάλεια και έγκαιρα, αλλά και ότι θα σας φερθούν με το υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών και τη βαθύτερη αίσθηση αξιοπρέπειας και σεβασμού.

Νωρίτερα αυτό το μήνα, σπάσαμε αυτή την εμπιστοσύνη όταν ένας επιβάτης απομακρύνθηκε βίαια από ένα από τα αεροπλάνα μας. Δεν μπορούμε ποτέ να πούμε ότι λυπόμαστε αρκετά για αυτό που συνέβη, αλλά γνωρίζουμε επίσης ότι οι πράξεις που έχουν νόημα θα μιλούν πιο δυνατά από τα λόγια.

Τις τελευταίες εβδομάδες, εργαζόμαστε επειγόντως για να απαντήσουμε σε δύο ερωτήσεις: Πώς συνέβη αυτό και πώς μπορούμε να κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε για να διασφαλίσουμε ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί ποτέ;

Συνέβη επειδή οι εταιρικές μας πολιτικές τοποθετήθηκαν πάνω από τις κοινές μας αξίες. Οι διαδικασίες μας εμπόδισαν τους υπαλλήλους μας να κάνουν αυτό που ξέρουν ότι είναι σωστό.

Η επίλυση αυτού του προβλήματος ξεκινά τώρα με την αλλαγή του τρόπου με τον οποίο πετάμε, εξυπηρετούμε και σεβόμαστε τους πελάτες μας. Αυτό είναι ένα σημείο καμπής για όλους εμάς εδώ στη United – και ως Διευθύνων Σύμβουλος, είναι δική μου ευθύνη να βεβαιωθώ ότι θα μάθουμε από αυτή την εμπειρία και θα διπλασιάσουμε τις προσπάθειές μας για να θέσουμε τους πελάτες μας στο επίκεντρο όλων όσων κάνουμε.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ανακοινώσαμε ότι δεν θα ζητάμε πλέον από τις αρχές επιβολής του νόμου να απομακρύνουν πελάτες από μια πτήση και οι πελάτες δεν θα υποχρεούνται να εγκαταλείψουν τη θέση τους μία φορά στο αεροπλάνο – εκτός από θέματα ασφάλειας ή ασφάλειας.

Γνωρίζουμε επίσης ότι παρά τις καλύτερες προσπάθειές μας, όταν τα πράγματα δεν πάνε όπως θα έπρεπε, πρέπει να είμαστε εκεί για να διορθώσετε τα πράγματα. Υπάρχουν αρκετοί νέοι τρόποι με τους οποίους πρόκειται να κάνουμε ακριβώς αυτό.

Θα αυξήσουμε τα κίνητρα για εθελοντική εκ νέου κράτηση έως και 10,000 $ και θα εξαλείψουμε τη γραφειοκρατία στις μόνιμα χαμένες αποσκευές με μια νέα πολιτική αποζημίωσης 1,500 $ «χωρίς ερωτήσεις». Θα κυκλοφορήσουμε επίσης μια νέα εφαρμογή για τους υπαλλήλους μας που θα τους επιτρέψει να παρέχουν επιτόπου χειρονομίες καλής θέλησης με τη μορφή μιλίων, ταξιδιωτικών πιστώσεων και άλλων ανέσεων, όταν η εμπειρία σας μαζί μας χάσει το σημάδι. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτές τις δεσμεύσεις και πολλές άλλες αλλαγές στο hub.united.com.

Αν και αυτές οι ενέργειες είναι σημαντικές, ανακάλυψα τον εαυτό μου να σκέφτομαι ευρύτερα τον ρόλο που διαδραματίζουμε και τις ευθύνες που έχουμε απέναντι σας και τις κοινότητες που υπηρετούμε.

Πιστεύω ότι πρέπει να προχωρήσουμε περαιτέρω στον επαναπροσδιορισμό του πώς μοιάζει η εταιρική υπηκοότητα της United στην κοινωνία μας. Εάν το κύριο αγαθό μας ως εταιρεία σας μεταφέρει μόνο από και προς τον προορισμό σας, αυτό θα έδειχνε έλλειψη ηθικής φαντασίας από την πλευρά μας. Μπορείτε και πρέπει να περιμένετε περισσότερα από εμάς, και σκοπεύουμε να ανταποκριθούμε σε αυτές τις υψηλότερες προσδοκίες με τον τρόπο που ενσωματώνουμε την κοινωνική ευθύνη και την ηγεσία των πολιτών παντού όπου δραστηριοποιούμαστε. Ελπίζω ότι θα δείτε αυτή τη δέσμευση να εκφράζεται στις ενέργειές μας στο μέλλον, για τις οποίες αυτές οι αρχικές, αν και σημαντικές, αλλαγές είναι απλώς ένα πρώτο βήμα.

Ο στόχος μας δεν πρέπει να είναι τίποτα λιγότερο από το να σας κάνουμε πραγματικά περήφανους να πείτε: «Πετάω με τη Γιουνάιτεντ».

Σε τελική ανάλυση, το μέτρο της επιτυχίας μας είναι η ικανοποίησή σας και οι τελευταίες εβδομάδες μας ώθησαν να προχωρήσουμε περισσότερο από ποτέ στο να αναβαθμίσουμε την εμπειρία σας μαζί μας. Γνωρίζω ότι οι 87,000 υπάλληλοί μας έχουν λάβει αυτό το μήνυμα στην καρδιά και είναι τόσο ενεργητικοί όσο ποτέ για να εκπληρώσουν την υπόσχεσή μας να σας εξυπηρετήσουμε καλύτερα με κάθε πτήση και να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη που μας δείξατε.

Εργαζόμαστε πιο σκληρά από ποτέ για το προνόμιο να σας εξυπηρετήσουμε και ξέρω ότι θα είμαστε πιο δυνατοί, καλύτεροι και θα είμαστε η πελατοκεντρική αεροπορική εταιρεία που περιμένετε και σας αξίζει.

Με μεγάλη ευγνωμοσύνη,

Όσκαρ Μουνόζ
Διευθύνων Σύμβουλος
ενωμένες αερογραμμές

Είναι πολύ λίγο, πολύ αργά; Ο χρόνος θα δείξει. Προς το παρόν, όμως, η επιλογή να πετάξετε με την United Airlines φαίνεται μάλλον δυσάρεστη για αρκετό αριθμό επιβατών.