Η Spirit Airlines δεν έπεσε από τον ουρανό. Έσκαψε τον τάφο της, κατέβηκε μέσα σε αυτόν και, με άψογο εταιρικό χαρακτήρα, πιθανότατα θα είχε χρεώσει στο θλιμμένο κοινό ένα διοικητικό τέλος για το φτυάρι.
Υπάρχουν εταιρείες που αποτυγχάνουν επειδή ο κόσμος γύρω τους αλλάζει. Υπάρχουν εταιρείες που αποτυγχάνουν επειδή οι τιμές των καυσίμων αυξάνονται, οι ρυθμιστικές αρχές παρεμβαίνουν, το κόστος εργασίας αυξάνεται, οι ανταγωνιστές ακονίζουν τα μαχαίρια τους ή οι πιστωτές χάνουν την υπομονή τους. Η Spirit, αναμφίβολα, αντιμετώπισε όλα αυτά τα πράγματα. Αλλά το να πούμε ότι η Spirit Airlines κατέρρευσε λόγω εξωτερικών πιέσεων είναι σαν να λέμε ότι ένας συνηθισμένος μεθυσμένος πέθανε επειδή η τελευταία σκάλα ήταν απότομη. Η σκάλα μπορεί να ήταν απότομη. Η αιτία ήταν ακόμα η ζωή που προηγήθηκε.
Το κεντρικό αδίκημα του Spirit δεν ήταν ότι ήταν φθηνό. Το φθηνό μπορεί να είναι έντιμο. Το φθηνό μπορεί να είναι δημοκρατικό. Το φθηνό μπορεί να είναι η ευλογία που επιτρέπει σε μια γιαγιά να δει ένα εγγόνι, σε έναν φοιτητή να γυρίσει σπίτι ή σε έναν εργάτη να βρει δουλειά. Δεν υπάρχει ντροπή στην λιτότητα. Δεν υπάρχει ηθική ανωτερότητα στο να πληρώνει κανείς περισσότερα από όσα πρέπει. Μια καλά διοικούμενη φθηνή αεροπορική εταιρεία μπορεί να είναι δημόσιο αγαθό.
Το πνεύμα δεν ήταν αυτό.
Το Spirit μπέρδεψε τη φτήνια με την περιφρόνηση. Πήρε την χρήσιμη ιδέα του προσιτού ταξιδιού και την απογύμνωσε όχι μόνο από τα περιττά στοιχεία, αλλά και από τη χάρη. Δίδαξε στους επιβάτες να μην εμπιστεύονται το εισιτήριο, να μην εμπιστεύονται τον ιστότοπο, να μην εμπιστεύονται την πολιτική αποσκευών, να μην εμπιστεύονται το γκισέ του αεροδρομίου, να μην εμπιστεύονται τη διαδικασία επιβίβασης, να μην εμπιστεύονται την τελική χρέωση και, τέλος, να μην εμπιστεύονται τους ανθρώπους που φορούν τη στολή. Δεν αποσύνδεσε απλώς τα αεροπορικά ταξίδια. Αποσύνδεσε την εμπιστοσύνη.
Γι' αυτό δεν έχω καμία όρεξη για τους ευσεβείς θρήνους που προσφέρονται τώρα εκ μέρους του Spirit. Έχουν την μπαγιάτικη μυρωδιά της αίσθησης μετά το δείπνο. Μας λένε, από εκείνους που ανακάλυψαν την τρυφερότητα μόνο αφού το πτώμα είχε κρυώσει, ότι το Spirit κρατούσε χαμηλά τα ναύλα, ότι το Spirit πειθάρχησε τους παραδοσιακούς αερομεταφορείς, ότι το Spirit έδωσε στους απλούς ανθρώπους πρόσβαση στους αιθέρες. Αυτές οι φράσεις μπορεί να ακούγονται γενναιόδωρες, αλλά κρύβουν την πραγματική εμπειρία του επιβάτη. Το Spirit δεν προσέφερε απλώς ένα χαμηλό ναύλο. Προσέφερε ένα χαμηλό ναύλο τυλιγμένο σε καχυποψία, εκνευρισμό, αιφνιδιαστικές χρεώσεις, σκληρές γωνίες και μια κουλτούρα καμπίνας που πολύ συχνά φαινόταν να θεωρεί τον επιβάτη ως αντίπαλο που με κάποιο τρόπο είχε εισέλθει λαθραία στο επιχειρηματικό μοντέλο.
Μπορώ να ανεχτώ πολλά. Έχω ταξιδέψει εδώ και δεκαετίες. Έχω πετάξει με τα μεγαλοπρεπή, τα μέτρια, τα εκκεντρικά, τα φθαρμένα, τα καθυστερημένα και, ειλικρινά, τα παράλογα. Κάποτε πέταξα με το Spirit στο Ντάλας/Φορτ Γουόρθ για την ετήσια συγκέντρωση της Mensa, η οποία παρουσίασε ένα παράδοξο τόσο εξαιρετικό που μόλις και μετά βίας χρειαζόταν σχολιασμό. Δεν χρειάζομαι σαμπάνια. Δεν χρειάζομαι θεατρική υποδοχή. Δεν χρειάζομαι μια αεροσυνοδό να συμπεριφέρεται σαν να ήμουν επισκέπτης αρχιδούκας. Μπορώ να δεχτώ θέσεις σε πούλμαν σε σύντομες αποστάσεις, περιορισμένες υπηρεσίες, απλό περιβάλλον και τις συνηθισμένες ταπεινώσεις των σύγχρονων μεταφορών. Ξέρω τι είναι μια ευκαιρία και ξέρω ότι οι ευκαιρίες έχουν όρια.
Όταν όσοι είναι επιφορτισμένοι με την εκπροσώπηση μιας αεροπορικής εταιρείας γίνονται εχθρικοί στη συμπεριφορά τους· όταν η καμπίνα αποκτά μια ξινή, τιμωρητική ατμόσφαιρα· όταν οι αεροσυνοδοί παύουν να μοιάζουν με επαγγελματίες ασφαλείας και αρχίζουν να μοιάζουν με φύλακες επιβολής μικροτελών· όταν ο επιβάτης δεν αντιμετωπίζεται ούτε ως φιλοξενούμενος ούτε καν ως πελάτης, αλλά ως μια ταλαιπωρία που πρέπει να διορθωθεί, τότε η συμφωνία έχει πάψει να είναι συμφωνία.
Μπορώ να ανεχτώ ένα σημαντικό βαθμό εμπορικής παραλογικότητας και μπορώ να ανεχτώ ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό εταιρικής χυδαιότητας όταν το εισιτήριο είναι ειλικρινά χαμηλό. Αλλά όταν η αγένεια γίνεται η κουλτούρα λειτουργίας και όταν οι αεροσυνοδοί απευθύνονται στους επιβάτες με περιφρόνηση αντί για επαγγελματισμό, το ηθικό συμβόλαιο έχει ήδη σπάσει.
Το «απλώς επιβάλλω τους κανόνες» δεν αποτελεί υπεράσπιση για συμπεριφορά που απογυμνώνεται από κρίση, ευπρέπεια και ακεραιότητα. Η ένσταση της απλής υπακοής έχει από καιρό ηθικά χρεοκοπήσει. Είναι το καταφύγιο των αξιωματούχων που επιθυμούν να νίψουν τας χείρας τους ενώ αφήνουν τους άλλους λερωμένους.
Υπάρχει κάτι το μοναδικά δηλητηριώδες στην αγένεια στον αέρα. Στο έδαφος, κάποιος μπορεί να φύγει από ένα κατάστημα. Κάποιος μπορεί να αρνηθεί ένα εστιατόριο. Κάποιος μπορεί να μεταφέρει την εργασία του στην απέναντι πλευρά του δρόμου. Στην καμπίνα ενός αεροσκάφους, κάποιος έχει παραδώσει την συνηθισμένη ελευθερία του. Οι πόρτες είναι κλειστές. Ο επιβάτης κάθεται, φοράει ζώνη και είναι εξαρτημένος. Η εξουσία του πληρώματος είναι πραγματική, και επειδή είναι πραγματική, πρέπει να ασκείται με ψυχραιμία. Μια αεροσυνοδός δεν χρειάζεται να είναι γοητευτική, αλλά δεν πρέπει να είναι άσκοπα κακιά. Η καμπίνα δεν είναι ένα ασήμαντο βασίλειο. Η στολή δεν είναι άδεια για χλευασμό. Με τον καιρό, η κίτρινη στολή του Spirit έμοιαζε λιγότερο με επωνυμία και περισσότερο με εξομολόγηση: ένα φωτεινό εταιρικό έμβλημα για μια αεροπορική εταιρεία που αντιμετώπιζε τους επιβάτες της σαν να υπήρχαν για να ουρηθούν πάνω τους.
Η Spirit δεν φάνηκε ποτέ να το καταλαβαίνει αυτό, ή, χειρότερα, το καταλάβαινε και δεν νοιαζόταν. Η εταιρεία έχτισε μια δημόσια προσωπικότητα από την εχθρότητα. Δεν έφτανε που οι επιβάτες μισούσαν την αεροπορική εταιρεία. Η Spirit έσκυψε στο μίσος, της έκλεισε το μάτι, διαφήμισε την αεροπορική εταιρεία και αντιμετώπισε την άσχημη φήμη της σαν να ήταν ένα άτακτο εμπορικό σήμα. Αυτό δεν ήταν ειλικρίνεια. Ήταν σάπια ντυμένη ως εξυπνάδα.
Το 2014, η Spirit ξεκίνησε την καμπάνια της «Hate Thousand Miles», προσφέροντας 8,000 μίλια Free Spirit σε ταξιδιώτες που ήταν πρόθυμοι να υποβάλουν παράπονα για αεροπορικές εταιρείες. Το δικό της δελτίο τύπου ανακοίνωσε ότι η Spirit «αγκαλιάζει τους haters» και χαρίζει ένα δισεκατομμύριο μίλια. Η Fast Company ανέφερε ότι η καμπάνια χρησιμοποίησε παράπονα και προσβολές για να ενισχύσει την προώθηση, και η αεροπορική εταιρεία μετέτρεψε ακόμη και τα θυμωμένα σχόλια σε τραγούδι. Αυτή δεν ήταν η μεταμέλεια μιας εταιρείας που είχε τιμωρηθεί από δημόσια περιφρόνηση. Ήταν περιφρόνηση που μετατράπηκε σε διαφημιστικό απόθεμα.
Η γκροτέσκα ευφυΐα της καμπάνιας δεν πρέπει να ξεχαστεί. Η Spirit δημιούργησε το HateThousandMiles.com και κάλεσε το κοινό να χύσει τη χολή του στον κουβά συλλογής χρημάτων της εταιρείας. Στη συνέχεια, η εταιρεία δημοσίευσε μια έκθεση με τίτλο «Κατάσταση Μίσους», σαν η αηδία των επιβατών να ήταν ένα μέτρο εμπλοκής των καταναλωτών που έπρεπε να συλλεχθεί και να αναδιανεμηθεί με χαρά. Η Spirit καυχιόταν, με την περίεργη ικανοποίηση ενός πορτοφολά περήφανου για την τεχνική του, ότι μεγάλο μέρος του μίσους που συλλέχθηκε είχε στραφεί σε άλλες αεροπορικές εταιρείες. Ήταν λιγότερο πρόθυμη να επιμείνει στο γεγονός ότι ένα τεράστιο μερίδιο του μίσους παρέμενε στραμμένο στην ίδια την Spirit, και με ένα περιθώριο που καμία ομάδα διοίκησης που σέβεται τον εαυτό της δεν θα έπρεπε να είχε αγνοήσει.
Μια εταιρεία μπορεί να επιβιώσει χωρίς να είναι αντιπαθής για μια εποχή. Δεν μπορεί να χτίσει έναν ανθεκτικό θεσμό επειδή είναι περιφρονημένος. Το πνεύμα μπέρδεψε την καταναγκαστική μεταχείριση με την αφοσίωση. Υπέθεσε ότι ο επιβάτης που επέστρεψε για φθηνότερο εισιτήριο είχε συγχωρέσει την τελευταία προσβολή. Δεν το είχε κάνει. Απλώς υπολόγισε ότι, εκείνη την ημέρα, οι οικονομίες άξιζαν την πληγή. Αλλά οι πληγές συσσωρεύονται. Η αηδία έχει μνήμη. Ο άνθρωπος που αγοράζει από ανάγκη σήμερα μπορεί να εγκαταλείψει την προτίμηση αύριο.
Υπάρχει μια φράση που θα έπρεπε να χαραχθεί στην ταφόπλακα αυτής της αεροπορικής εταιρείας: «Δεν του χρωστάμε τίποτα».
Αυτά ήταν τα λόγια του πρώην διευθύνοντος συμβούλου της Spirit, Μπεν Μπαλντάνζα, αφού ένας επιβάτης ονόματι Τζέιμς παραπονέθηκε σε ανώτερα στελέχη για μια καθυστέρηση που είχε καταστρέψει τα ταξιδιωτικά του σχέδια. Ο Μπαλντάνζα, προφανώς σκόπευε να απαντήσει εσωτερικά, φέρεται να έγραψε: «Δεν του χρωστάμε τίποτα κατά τη γνώμη μου. Ας πει στον κόσμο πόσο κακοί είμαστε. Δεν έχει πετάξει ποτέ μαζί μας ούτως ή άλλως και θα επιστρέψει όταν του εξοικονομήσουμε έστω και μια δεκάρα».
Αυτό δεν ήταν γκάφα. Ήταν μια αποκάλυψη. Δεν ήταν η τυχαία σκληρότητα ενός στελέχους που είχε ένα κακό απόγευμα. Ήταν το πιστεύω της Spirit Airlines που αποτυπώθηκε σε μια αθάνατη εταιρική δήλωση. «Δεν του χρωστάμε τίποτα». «Θα επιστρέψει όταν του εξοικονομήσουμε ένα σεντ». Εκεί, σε δύο προτάσεις, βρίσκεται ολόκληρη η ηθική αρχιτεκτονική της εταιρείας: ο επιβάτης ως ικέτης, το παράπονο ως ενόχληση, η φτήνια ως άφεση αμαρτιών και η περιφρόνηση ως στρατηγική.
Είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς έναν πιο τέλειο επιτάφιο λόγο. Το Πνεύμα πίστευε ότι οι επιβάτες που είναι ευαίσθητοι στην τιμή ήταν αιχμάλωτοι. Πίστευε ότι μπορούσαν να τους επιπλήξουν, να τους κατηγορήσουν, να τους εκπλήξουν, να τους καθυστερήσουν, να τους ταλαιπωρήσουν και να τους ταπεινώσουν, και ότι θα επέστρεφαν επειδή η οθόνη του εισιτηρίου είχε κρεμάσει έναν αρκετά μικρό αριθμό μπροστά τους. Η εταιρεία μπέρδεψε τον οικονομικό περιορισμό του επιβάτη με τη συναισθηματική συναίνεση. Νόμιζε ότι ένας άνθρωπος που επέστρεφε το είχε συγχωρέσει. Στην πραγματικότητα, απλώς του έλειπε μια καλύτερη επιλογή.
Αυτό ακριβώς άλλαξε. Μόλις οι μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες έμαθαν να ανταγωνίζονται στις χαμηλότερες θέσεις με τις βασικές οικονομικές τιμές, η Spirit έχασε το ένα πλεονέκτημα που δεν είχε ήδη σπαταλήσει. Η Delta, η United, η American και άλλες δεν χρειάστηκε να γίνουν Spirit. Χρειαζόταν μόνο να αντιγράψουν αρκετή από τη δομή τιμών της Spirit για να εξουδετερώσουν την ελκυστικότητά της, διατηρώντας παράλληλα τα δυνατά σημεία που η Spirit δεν θα μπορούσε ποτέ να φτάσει: ευρύτερα δίκτυα, προγράμματα επιβράβευσης, έσοδα από πιστωτικές κάρτες, premium καμπίνες, εταιρικούς λογαριασμούς, λειτουργικό βάθος και την πιθανότητα ένας επιβάτης να νιώσει κάτι άλλο εκτός από φόβο κατά την κράτηση.
Η Spirit είχε μείνει με τα χειρότερα και των δύο κόσμων: την αυστηρότητα ενός απλού αερομεταφορέα και τις πιέσεις κόστους μιας ώριμης αεροπορικής εταιρείας, τη φήμη μιας ατάκας και τις οικονομικές ανάγκες μιας σοβαρής επιχείρησης. Είχε εκπαιδεύσει τους επιβάτες να αγοράζουν μόνο με βάση την τιμή και στη συνέχεια ανακάλυψε ότι οι αγοραστές τιμών δεν είναι πιστοί όταν κάποιος άλλος έρχεται με παρόμοια τιμή και λιγότερες ταπεινώσεις.
Ο διευθύνων σύμβουλος της United Airlines, Σκοτ Κίρμπι, ο οποίος παρακολουθούσε το μοντέλο εξαιρετικά χαμηλού κόστους με το ψυχρό ενδιαφέρον ενός ανθρώπου που καταλαβαίνει την αριθμητική, είπε το ήσυχο μέρος δυνατά. Αποκάλεσε το μοντέλο ULCC «ένα θεμελιωδώς προβληματικό επιχειρηματικό μοντέλο». Είπε ότι οι καταναλωτές είχαν ψηφίσει κατά του. Όταν ρωτήθηκε γιατί πίστευε ότι η Spirit θα αποτύγχανε, απάντησε με θανατηφόρα συντομία: «Επειδή είμαι καλός στα μαθηματικά».
Η ευρύτερη κριτική του Kirby ήταν ακόμη πιο καταστροφική. Περιέγραψε το μοντέλο ως κάτι που έμοιαζε με «ένα σχέδιο Ponzi από την πλευρά του κόστους και ένα δόλωμα και αλλαγή από την πλευρά των εσόδων». Αυτή δεν είναι ευγενική γλώσσα εμπορικού επιμελητηρίου. Είναι σίγουρα μια κατηγορία αντιπάλου, αλλά υποστηρίζεται από τα αρχεία. Η δομή κόστους της Spirit εξαρτιόταν από την επέκταση και την κλίμακα. Η δομή των εσόδων της εξαρτιόταν από την προσέλκυση επιβατών με έναν αριθμό και την ανάκτηση αξίας αργότερα μέσω συμπληρωματικών χρεώσεων. Το βασικό εισιτήριο ήταν η βιτρίνα του καταστήματος. Η πραγματική επιχείρηση ήταν πίσω από τον πάγκο.
Οι ίδιες οι καταθέσεις της Spirit στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς έδωσαν περαιτέρω βαρύτητα σε αυτή τη διάγνωση. Η αεροπορική εταιρεία αναγνώρισε ότι όταν οι παραδοσιακοί αερομεταφορείς εισήγαγαν τα δικά τους βασικά οικονομικά προϊόντα, αυτοί οι αερομεταφορείς κέρδισαν «μια ευκαιρία για up-selling που δεν ήταν διαθέσιμη στο μοντέλο ULCC». Αυτή και μόνο η παρατήρηση είναι μοιραία. Η Delta ή η United θα μπορούσαν να πουλήσουν ένα απλοποιημένο ναύλο και στη συνέχεια να πουλήσουν άνεση, status, πόντους, αναβαθμίσεις, lounge, premium καμπίνες και βοηθητικό δίκτυο γύρω από αυτό. Η Spirit θα μπορούσε να πουλήσει δυσφορία και στη συνέχεια να χρεώσει για να την κάνει ελαφρώς λιγότερο άσχημη. Δεν πρόκειται για την ίδια επιχείρηση. Είναι μια χειρότερη από κάθε άποψη.
Στην πρώιμη ακμή της Spirit, τα περιθώρια EBITDAR φέρεται να ήταν πάνω από 30%. Αυτό το ποσοστό, που λατρεύτηκε πολύ από εκείνους που μπέρδευαν το προσωρινό πλεονέκτημα με μόνιμη σοφία, ήταν η λαμπερή μάσκα σε ένα πρόσωπο που ήδη άρχιζε να αποσυντίθεται. Την περίοδο μετά την είσοδο της βασικής οικονομίας στην αγορά, το περιθώριο κέρδους της Spirit είχε εξατμιστεί. Αυτό που απέμενε δεν ήταν ένα διαρκές θαύμα χαμηλού κόστους. Αυτό που απέμενε ήταν μια πιο σκληρή εκδοχή των αεροπορικών ταξιδιών, της οποίας το μόνο διακριτικό πλεονέκτημα είχε αντιγραφεί από μεγαλύτερους, ισχυρότερους και πιο αξιόπιστους ανταγωνιστές.
Δεν μπορεί κανείς να διευθύνει μια αεροπορική εταιρεία για πάντα με τη θεωρία ότι οι πελάτες θα υπομείνουν τα πάντα αν ο πρώτος αριθμός που βλέπουν είναι αρκετά χαμηλός. Αυτό δεν είναι καπιταλισμός με καμία αξιοθαύμαστη έννοια. Είναι ένα ταξιδιωτικό πανηγύρι ψιλά γράμματα.
Η δομή των τελών δεν ήταν απλώς μια ενόχληση. Ήταν η κυρίαρχη φιλοσοφία. Το διαφημιζόμενο εισιτήριο του Spirit συχνά λειτουργούσε λιγότερο ως τιμή και περισσότερο ως δόλωμα. Η πραγματική συναλλαγή ξεδιπλώθηκε αργότερα, μέσω χρεώσεων για αποσκευές, χρεώσεων θέσης, χρεώσεων αεροδρομίου και κυρώσεων για μη γνώση των κανόνων με την ακρίβεια ενός υπαλλήλου γραφείου. Αλίμονο στον περιστασιακό ταξιδιώτη που πίστευε ότι ένα εισιτήριο ήταν εισιτήριο, μια τσάντα ήταν τσάντα και μια θέση σε ένα αεροπλάνο περιλάμβανε τα συνηθισμένα στοιχεία της μεταφοράς χωρίς να του στέκονται οικονομικές ενέδρες σε κάθε στροφή.
Εδώ είναι που οι υπερασπιστές του Spirit γίνονται πιο κουραστικοί. Λένε ότι οι κανόνες αποκαλύφθηκαν. Πολύ καλά. Κάποιος μπορεί να αποκαλύψει ένα κακόβουλο σύστημα και να έχει ακόμα ένα κακόβουλο σύστημα. Το γεγονός ότι μια παγίδα φέρει ετικέτα δεν την καθιστά ευπρόσδεκτη. Ο νόμος μπορεί να ανέχεται πολλά πράγματα που το καλό εμπόριο θα έπρεπε να απορρίψει. Η μέθοδος του Spirit βασιζόταν στην τεχνική ενημέρωση του επιβάτη και στην πρακτική παγίδευσή του. Μέχρι τη στιγμή που η δυσάρεστη κατάσταση γινόταν σαφής, ο ταξιδιώτης βρισκόταν ήδη στο αεροδρόμιο, ήδη αφοσιωμένος στο ταξίδι, ήδη αιχμάλωτος του χρόνου, της γεωγραφίας, της οικογενειακής υποχρέωσης ή της οικονομικής αναγκαιότητας.
Αυτή ήταν η ιδιοφυΐα του Πνεύματος, αν μπορεί κανείς να χρησιμοποιήσει μια τόσο όμορφη λέξη για μια τόσο μη ελκυστική πρακτική. Μετέτρεψε την ευαλωτότητα του επιβάτη σε κέρδος.
Οι αριθμοί αφηγούνται την ιστορία χωρίς συναίσθημα. Το 2009, η κυβέρνηση των Ηνωμένων Πολιτειών επέβαλε πρόστιμο 375,000 δολαρίων στην Spirit για φερόμενες παραβιάσεις της προστασίας των καταναλωτών. Το Reuters ανέφερε ότι το πρόστιμο του Υπουργείου Μεταφορών αφορούσε τους κανόνες υπερπώλησης, την ευθύνη για τις αποσκευές, τη διαφήμιση πλήρους τιμής, τις απαιτήσεις ενημέρωσης των καταναλωτών και άλλες κανονιστικές παραλείψεις. Δεν χρειάζεται να διακοσμεί κανείς ένα τέτοιο αρχείο. Είναι ήδη ενοχοποιητικό στην απλή του μορφή.
Έπειτα ήρθαν οι επόμενες αμαρτίες. Το 2020, το Υπουργείο Μεταφορών επέβαλε πρόστιμο 350,000 δολαρίων στην Spirit για παραβίαση των ομοσπονδιακών κανόνων που προστατεύουν τους επιβάτες στους οποίους αρνήθηκε η επιβίβαση σε πτήσεις με υπεράριθμες κρατήσεις και για ανακριβή αναφορά δεδομένων άρνησης επιβίβασης. Η εντολή του Υπουργείου Μεταφορών ανέφερε ότι η πολιτική της Spirit είχε ως αποτέλεσμα την εσφαλμένη ταξινόμηση και την εσφαλμένη αναφορά ορισμένων επιβατών στους οποίους είχε αρνηθεί ακούσια η επιβίβαση ως εθελοντές.
Αυτή είναι μια υπέροχη μικρή παραβολή του Πνεύματος: ακόμα και όταν ένας επιβάτης δεν προσφερόταν εθελοντικά, το σύστημα είχε έναν τρόπο να τον κάνει να μοιάζει σαν να είχε προσφερθεί εθελοντικά.
Για έξι συνεχόμενα τρίμηνα, αρχής γενομένης από το 2017, σύμφωνα με το Υπουργείο Μεταφορών, η Spirit κατέταξε λανθασμένα ορισμένους επιβάτες στους οποίους είχε αρνηθεί ακούσια η επιβίβαση ως εθελοντές. Δεν επρόκειτο απλώς για κακή εξυπηρέτηση. Δεν επρόκειτο για έναν δύστροπο υπάλληλο σε μια πύλη. Δεν επρόκειτο για μια λάθος ανάθεση θέσεων. Επρόκειτο για κανονιστική απάτη ή, τουλάχιστον, για κανονιστική παραποίηση στην πράξη: τα δημόσια αρχεία στα οποία βασίζονται οι επιβάτες και οι υπεύθυνοι χάραξης πολιτικής δημιουργήθηκαν για να πουν μια πιο βολική ιστορία από την αλήθεια. Οι επιβάτες δεν είχαν προσφερθεί εθελοντικά. Είχαν προσαχθεί. Η Spirit προτιμούσε τα έγγραφα να λένε το αντίθετο.
Το Reuters ανέφερε αργότερα ότι η Spirit συμφώνησε να καταβάλει έως και 8.25 εκατομμύρια δολάρια για να διευθετήσει μια ομαδική αγωγή επιβατών που δήλωσαν ότι είχαν εκπλαγεί από τις χρεώσεις για χειραποσκευές σε εισιτήρια που αγοράστηκαν μέσω τρίτων ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Η φράση «gotcha fees» συνδέθηκε φυσικά με την υπόθεση, επειδή η λέξη περιγράφει όχι απλώς μια χρέωση, αλλά μια ψυχική κατάσταση. Το «gotcha» δεν ήταν μια ατυχής παρενέργεια του μοντέλου της Spirit. Ήταν η προσωπικότητα του μοντέλου.
Το μάθημα αφορούσε άτομα που ταξίδευαν για πρώτη φορά με την Spirit και έκαναν κράτηση μέσω υπηρεσιών τρίτων όπως η Expedia, η Travelocity, η Kiwi, η CheapOair, η CheapTickets ή η BookIt μεταξύ Αυγούστου 2011 και Μαΐου 2017. Αυτοί ήταν ακριβώς οι επιβάτες που ήταν λιγότερο πιθανό να κατανοήσουν την ιδιόμορφη θεολογία των κανόνων της Spirit για τις αποσκευές. Η ιδιοφυΐα της Spirit δεν έγκειται στο ότι έκανε σαφές το αντίτιμο στον απλοϊκό ταξιδιώτη τη στιγμή της αγοράς. Αλλά στο ότι έβαλε τον επιβάτη σε μια διαδρομή όπου το αντίτιμο θα γινόταν αναπόφευκτο όταν η πρακτική πιθανότητα διαφυγής θα είχε μειωθεί.
Έτσι, το ιστορικό δεν είναι μεμονωμένο και αμήχανο. Είναι ένα μοτίβο: πρόστιμο 375,000 δολαρίων για την προστασία των καταναλωτών, πρόστιμο 350,000 δολαρίων για υπεραγορές και άρνηση επιβίβασης, διακανονισμός τελών χειραποσκευής 8.25 εκατομμυρίων δολαρίων και χρόνια παραπόνων από επιβάτες που είχαν μάθει, συχνά πολύ αργά, ότι η τιμή ευκαιρίας του Spirit συνοδευόταν από ένα πλέγμα τεχνικών λεπτομερειών. Το Violation Tracker του Good Jobs First έχει καταγράψει περισσότερα από 17.8 εκατομμύρια δολάρια σε πρόστιμα σε σαράντα κανονιστικά αρχεία που σχετίζονται με το Spirit. Κανένας σοβαρός παρατηρητής δεν θα έπρεπε να εξετάσει αυτό το ιστορικό και να περιγράψει την εταιρεία ως απλώς άτυχη. Η τύχη δεν σφυρηλατεί έναν εταιρικό χαρακτήρα επί δεκαετίες. Η συμπεριφορά το κάνει.
Ούτε αυτό περιορίστηκε στην τιμολόγηση και τη γραφειοκρατία. Το 2021, η Spirit υπέστη μια σημαντική λειτουργική κατάρρευση. Χιλιάδες πτήσεις ακυρώθηκαν κατά τη διάρκεια της αιχμής της καλοκαιρινής ταξιδιωτικής περιόδου. Αργότερα, ομαδικές αγωγές κατηγόρησαν την αεροπορική εταιρεία ότι πούλησε εισιτήρια παρά το γεγονός ότι γνώριζε ότι δεν είχε επαρκές προσωπικό για να εκτελέσει το πρόγραμμά της και ότι άφησε τους αποκλεισμένους επιβάτες να τα βγάλουν πέρα μόνοι τους. Το αν κάθε ισχυρισμός σε μια τέτοια δίκη αποδείχθηκε είναι εκτός ευρύτερου ζητήματος για λόγους φήμης. Το κοινό είχε ήδη μάθει το μοτίβο: Η Spirit θα έπαιρνε την κράτηση, θα εισέπραττε τα χρήματα και στη συνέχεια, όταν το σύστημα θα απέτυχε, ο επιβάτης θα ανακάλυπτε πόσο λίγη ζεστασιά υπήρχε σε αυτή τη συμφωνία.
Τα επαναλαμβανόμενα αδικήματα αποκαλύπτουν μια εταιρεία που αντιμετώπιζε τους επιβάτες όχι ως τον λόγο της ύπαρξής της, αλλά ως τριβή στη μηχανή εσόδων της. Μια αξιοπρεπής αεροπορική εταιρεία μπορεί να κάνει λάθη. Η Spirit έκανε λάθη με στυλ. Μια αξιοπρεπής αεροπορική εταιρεία μπορεί να τιμωρηθεί με πρόστιμο. Η Spirit συσσώρευε ποινές σαν να εισέπραττε γραμματόσημα. Μια αξιοπρεπής αεροπορική εταιρεία μπορεί να έχει έναν κακό υπάλληλο. Η Spirit φαινόταν να έχει δημιουργήσει μια ολόκληρη ατμόσφαιρα εξυπηρέτησης στην οποία η κακή συμπεριφορά δεν ήταν μια παρέκκλιση, αλλά μια προβλέψιμη συνέπεια.
Αφήστε ένα σχόλιο