Τουρισμός στη Σρι Λάνκα σε κρίση: Διαχείριση και αναζήτηση ευκαιριών

Η Ομάδα ταχείας απόκρισης από το Safertourism επικοινώνησε με τις τουριστικές αρχές της Σρι Λάνκα, συμπεριλαμβανομένου του υπουργού τουρισμού και ηγετικών στελεχών της βιομηχανίας εντός ωρών από την καταστροφική τρομοκρατική επίθεση στο Χώρα. Ο ασφαλιστικός τουρισμός παραμένει αν οι αξιωματούχοι τουρισμού της Σρι Λάνκα είναι έτοιμοι να απαντήσουν, λέει ο Δρ. Peter Tarlow, πρόεδρος της Safertourism.com

Ο τουρισμός στη Σρι Λάνκα διέρχεται σήμερα μια μεγάλη κρίση ως αποτέλεσμα της καταστροφής των τρομοκρατικών επιθέσεων του Πάσχα του 2019. Οι θέσεις εργασίας βρίσκονται στο κατώτατο επίπεδο και το προσωπικό απολύεται και μερικά ξενοδοχεία κλείνουν εν μέρει. Ωστόσο, σε αυτό το περιβάλλον «καταστροφής και ζοφερίας», πρέπει να εφαρμοστεί ένα κατάλληλο σχέδιο διαχείρισης κρίσεων για να παραμεληθούν οι δύσκολες στιγμές που βιώνουμε. Επιπλέον, υπάρχουν επίσης ευκαιρίες που πρέπει να αξιοποιηθούν. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να εκμεταλλευτούν αυτήν την ευκαιρία για επανεξέταση, αναβάθμιση προτύπων υπηρεσιών, βελτιστοποίηση των λειτουργιών για μεγαλύτερη παραγωγικότητα και να είναι έτοιμα να ξαναρχίσουν τους εαυτούς τους ως πιο λιτές αποδοτικές και εστιασμένες στους πελάτες οργανισμούς μόλις φτάσει η ανακύκλωση

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα τρομερά γεγονότα που ξετυλίχτηκαν την Κυριακή του Πάσχα στις 21^st Ο Μάιος του 2019 ήταν άνευ προηγουμένου στη Σρι Λάνκα, και ίσως ακόμη και στην περιοχή της Νοτιοανατολικής Ασίας, όπου περίπου 250 αθώοι πολίτες έχασαν τη ζωή τους, αφήνοντας άλλους 500 ή περισσότερους τραυματίες. Με τις επακόλουθες ταξιδιωτικές συμβουλές που επιβλήθηκαν από περίπου 20+ χώρες κατά των ταξιδιών στη Σρι Λάνκα, η τουριστική βιομηχανία είναι σήμερα καταστροφική, με την κατοχή ξένων σε όλο το νησί να είναι περίπου 10-12%.

Η τοπική τουριστική βιομηχανία ήταν πολύ ανθεκτική και αντέχει σε 25+ χρόνια εσωτερικές αστικές διαμάχες, 9/11, SARS, γρίπη των πτηνών και τσουνάμι. Ωστόσο, φαίνεται ότι αυτή η κρίση είναι η «μητέρα όλων των κρίσεων». Τα ξενοδοχεία είναι σχεδόν άδεια και εκατοντάδες έκτακτο προσωπικό έχουν απολυθεί. Ακόμη και το υπάρχον μόνιμο προσωπικό λαμβάνει υποχρεωτική άδεια και στέλνεται στο σπίτι. Η χρέωση υπηρεσιών έχει μειωθεί και το προσωπικό, το οποίο συνήθως συνηθίζει να αυξάνει τους μηνιαίους μισθούς του, τώρα αντιμετωπίζει σοβαρό οικονομικό πρόβλημα, χωρίς να μπορεί να ανταποκριθεί και στα δύο άκρα. Πολλά ξενοδοχεία μάχονται με σοβαρά προβλήματα ταμειακών ροών, αν και το κυβερνητικό πακέτο ανακούφισης που ανακοινώθηκε, μπορεί να φέρει κάποια ανάπαυλα. Όλα αυτά δημιουργούν ένα περιβάλλον καταστροφής και θολερότητας, με τα επίπεδα κινήτρου να φτάνουν στο βάθος.

Για να ανταποκριθούμε σε αυτήν την κρίση πρώτα πρέπει να ανταποκριθούμε στην καταστροφή και να ανταποκριθούμε στην άμεση ανάγκη και, στη συνέχεια, να διαχειριστούμε σωστά την αντιμετώπιση της κρίσης

Θα ήταν επίσης χρήσιμο να αφιερώσετε λίγο χρόνο και να αξιολογήσετε εάν είναι πραγματικά όλα «καταστροφές και θλίψη»; Υπάρχουν ευκαιρίες να βρεθούν εν μέσω αυτής της ερήμωσης; Πολλοί μαθητές έχουν πει ότι υπάρχουν ευκαιρίες να βρεθούν σε κάθε δύσκολη κατάσταση. Υπάρχουν λοιπόν πολλές πρωτοβουλίες που μπορούν να αναληφθούν σε επίπεδο βάσεων.

1.0 Διαχείριση της αντίδρασης στην κρίση

1.1 Ομάδα διαχείρισης κρίσεων

• Η πρώτη απάντηση είναι η δημιουργία μιας μικρής ομάδας διαχείρισης κρίσεων ανώτερων στελεχών που θα πρέπει να συνεδριάζουν καθημερινά υπό την προεδρία του διευθυντή για να επανεξετάζουν και να σχεδιάζουν την επόμενη μέρα.
• Όλα πρέπει να συζητούνται ανοιχτά και πρέπει να λαμβάνονται σαφείς αποφάσεις.
• Η κατάσταση ασφαλείας πρέπει να ενημερώνεται και να επανεξετάζεται προσεκτικά
• Οι δημοσιογράφοι είναι υποχρεωμένοι να αρχίσουν να ζητούν ενημερώσεις. Πρέπει να υπάρχει μόνο ένας ανώτερος εκπρόσωπος για να απαντήσει σε όλα τα ερωτήματα, καθώς είναι λογικό να έχουμε ένα κεντρικό σημείο για να ασχοληθούμε με τον Τύπο και τα μέσα ενημέρωσης.
• Παρακολουθήστε την πληρότητα, τις αφίξεις και τις εθνικότητες, τον τύπο των κρατήσεων, τις προωθητικές κρατήσεις και τις ακυρώσεις καθημερινά για να δείτε τις αναδυόμενες τάσεις

1.2 Δημόσιες σχέσεις

Συνήθως, όλες οι δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων και επικοινωνίας αφήνονται στις τουριστικές αρχές κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Ωστόσο, υπάρχει πολύ PR που μπορεί να γίνει σε επιχειρησιακό επίπεδο ξεχωριστά για να βοηθήσει τη διαδικασία ανάκτησης.

• Πολλοί από τους πελάτες του ξενοδοχείου θα επικοινωνούσαν απευθείας με το ξενοδοχείο για να μάθουν για την κατάσταση.
• Να είστε ειλικρινείς και αξιόπιστοι σε αυτό που επικοινωνείτε
• Παραθέτω αυθεντικές πηγές
• Προσπαθήστε να στείλετε τη δική σας ενημέρωση της κατάστασης στο ξενοδοχείο στη λίστα αλληλογραφίας πελατών του ξενοδοχείου σε εβδομαδιαία βάση. (Τα περισσότερα ξενοδοχεία διαθέτουν καλά συστήματα CRM τα οποία θα διαθέτουν βάση δεδομένων πελατών)
• Στείλτε τις καλές ιστορίες από τουρίστες στο ξενοδοχείο που απολαμβάνουν τη Σρι Λάνκα αυτήν τη στιγμή. Χρησιμοποιήστε κατά προτίμηση βίντεο κλιπ και επίσης ζωντανές ροές
• Χρησιμοποιήστε τη σελίδα και τον ιστότοπο Facebook του ξενοδοχείου. και άλλα κοινωνικά μέσα όπως το Twitter, το Instagram κ.λπ. για να βγάλουμε τις καλές ιστορίες
• Προσεγγίστε πελάτες για επανάληψη και προσφέρετε ειδικά πακέτα (Φέρτε έναν φίλο και κερδίστε έκπτωση 25%)

1.3 Ταμειακές ροές

• Στις επιχειρήσεις, τα μετρητά είναι πάντα βασιλιάς, αλλά περισσότερο κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.
• Πηγαίνετε μέσω όλων των δαπανών και μειώστε όλες τις μη απαραίτητες εκροές.
• Προετοιμάστε έναν νέο προϋπολογισμό κρίσης 3 μηνών και παρακολουθήστε τον. Όλοι οι προηγούμενοι προϋπολογισμοί θα είναι πλέον περιττοί
• Ξεχάστε τα ADR και τα κέρδη της ARR. Απλώς επικεντρωθείτε στις ταμειακές ροές. Τα μετρητά είναι κρίσιμα αυτή τη στιγμή
• Ελέγχετε τις ταμειακές ροές καθημερινά
• Εστίαση στην είσπραξη χρεών.
• Επιπλέον επαγρύπνηση στις πιστωτικές διευκολύνσεις 

1.4 Προσωπικό

• Το προσωπικό είναι το πιο σημαντικό πλεονέκτημα του ξενοδοχείου.
• Συνεπώς, διατηρήστε το προσωπικό ενήμερο. Θα ανησυχούν για το τι θα τους συμβεί, οπότε η επικοινωνία μαζί τους είναι επίσης σημαντική.
• Διενεργείτε συχνά συναντήσεις προσωπικού
• Δυστυχώς, στις επιχειρήσεις, θα πρέπει να μειώσετε όλο το έκτακτο προσωπικό και τα έκτακτα άτομα
• Η ύπαρξη λιγότερου προσωπικού στις εγκαταστάσεις θα μειώσει το κόστος των τροφίμων και άλλα περιφερειακά έξοδα προσωπικού, όπως το ξέπλυμα των στολών
• Δώστε και εξαντλήστε όλη τη συσσωρευμένη άδεια μόνιμου προσωπικού.

1.5 Οικιακή και συντήρηση

Οι δαπάνες σε αυτούς τους τομείς είναι οι ευκολότερες περικοπές, μερικές φορές με μεγάλο κόστος μακροπρόθεσμα. Επομένως, το επίκεντρο πρέπει να είναι η προσεκτική «διαχείριση κόστους» και όχι η «μείωση του κόστους»

• Προσέξτε να περιορίσετε την εργασία σε αυτούς τους τομείς
• Τα δωμάτια απλώς κλείνουν γίνονται μούχλα με το ωίδιο με την πάροδο του χρόνου, κοστίζουν περισσότερο μακροπρόθεσμα για να τα προετοιμάσουν για σωστή χρήση, όταν η επιχείρηση γυρίζει.
• Πρέπει να αερίζονται τακτικά, να ξεσκονίζονται και να καθαρίζονται
• Οι βασικές εργασίες συντήρησης πρέπει να συνεχιστούν.
• Ένα ξενοδοχειακό συγκρότημα που διατηρείται χωρίς βασική συντήρηση θα χρειαστεί μεγαλύτερες εισροές για να ξεκινήσει για κανονικές λειτουργίες μετά από μακρύ κλείσιμο.
• Οι εγκαταστάσεις κλιματισμού πρέπει να λειτουργούν για λίγες ώρες και τα συστήματα νερού να ελέγχονται περιοδικά.
• Επομένως, ένα προσωπικό σκελετού πρέπει να εργάζεται συνεχώς σε αυτούς τους τομείς

2.0 Αναζητώντας τις ευκαιρίες

2.1 Εκπαίδευση και προσωπικό αναβάθμισης

Κατά τη διάρκεια των κανονικών ωρών λειτουργίας, είναι ένα πολύ γνωστό γεγονός ότι η εκπαίδευση προσωπικού τυπικής φύσης παίρνει πίσω θέση. Καθώς συνεχίζονται οι πολυάσχολες λειτουργίες, τα περισσότερα ξενοδοχεία εξαρτώνται από την άτυπη εκπαίδευση κατά την εργασία με πολύ λίγη διορθωτική επίβλεψη.

Είναι επίσης γνωστό ότι ο τουρισμός στη Σρι Λάνκα χάνει αργά το πλεονέκτημά του στην εξυπηρέτηση πελατών. Τα ζεστά φιλόξενα χαμόγελα και η επαγγελματική και φιλική εξυπηρέτηση επιδεινώνονται, και τι καλύτερη ώρα από μια διακοπή κατά τη διάρκεια μιας κρίσης όπως αυτή, για την αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος.

• Ως εκ τούτου, μια χαλάρωση σε επιχειρήσεις που δημιουργούνται από μια κρίση είναι η ιδανική στιγμή για να ξεκινήσετε μαθήματα συντριβής για την κατάρτιση διαφόρων δεξιοτήτων, (πρακτικά / επαγγελματικά και μαλακά) με συνεκτικό και οργανωμένο τρόπο.
• Θα μπορούσαν επίσης να αντιμετωπιστούν ορισμένες συγκεκριμένες αδυναμίες που εντοπίστηκαν από τα σχόλια των πελατών.
• Η προπόνηση θα πρέπει να είναι περισσότερο σύμφωνα με τις επίσημες γραμμές, με τάξεις και πρακτικές συνεδρίες mock-up / ρόλων
• Με το προσωπικό έτσι καλά εκπαιδευμένο, όταν η επιχείρηση ανακτά τον οργανισμό θα μπορούσε να αξιοποιήσει ένα πιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην παροχή υπηρεσιών.

 

2.2 Σημαντικές εξαιρετικές εργασίες συντήρησης / αναβάθμισης

Σε οποιεσδήποτε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις υπάρχει μια σειρά από μηχανολογικά έργα τόσο νέα όσο και αναβαθμίσεις, τα οποία τείνουν να αναβληθούν λόγω των κανονικών ημερήσιων πιέσεων λειτουργίας. Μερικές φορές αυτά τα έργα αναβάλλονται λόγω της ενόχλησης που μπορεί να προκαλέσει τους επισκέπτες και την αδυναμία να κλείσουν τα δωμάτια. Επομένως, σε μια τέτοια στιγμή μερικά από αυτά τα έργα μπορούν να υλοποιηθούν.

• Iη εγκατάσταση ηλιακών συλλεκτών, η επαναμόνωση γραμμών κρύου νερού κλιματισμού, η πλήρης συντήρηση των λεβήτων, τα συστήματα ζεστού νερού είναι μερικοί από τους τομείς στους οποίους θα μπορούσαν να επικεντρωθούν
• Η αναβάθμιση και η ενδελεχής συντήρηση αυτών των συστημάτων θα έχει ως αποτέλεσμα υψηλότερες λειτουργικές αποδόσεις στο μέλλον
• Φυσικά, αυτό θα εξαρτηθεί από τα διαθέσιμα αποθέματα μετρητών για τέτοιου είδους εργασίες που θα αναληφθούν αυτή τη στιγμή.

 

2.3 Επανεξέταση όλων των συστημάτων και διαδικασιών

Κατά τη διάρκεια απασχολημένων χρόνων με την ανάγκη ελέγχου. Πολλές διαδικασίες και συστήματα εισάγονται στην πορεία, όπως και όταν προκύπτουν ζητήματα στις καθημερινές λειτουργίες. Όλα αυτά αυξάνονται με την πάροδο του χρόνου και προκαλούν εμπόδια και γραφειοκρατία, εμποδίζοντας μερικές φορές καλή εξυπηρέτηση πελατών και παραγωγικότητα.

• Επανεξέταση όλων των λειτουργικών συστημάτων και διαδικασιών για την εξάλειψη των σημείων συμφόρησης και εστίαση στη βελτίωση και τον εξορθολογισμό της παραγωγικότητας.
• Κάντε μια μελέτη εργασίας για να αναθεωρήσετε όλα τα συστήματα εργασίας και να βελτιώσετε / αλλάξετε ανάλογα με τις ανάγκες.

 

2.4 Επανεξέταση των λειτουργικών γενικών εξόδων

Παρόμοια με συστήματα και διαδικασίες που συσσωρεύονται με την πάροδο του χρόνου, δεν αφιερώνεται πολύς χρόνος για τη μελέτη ανάλυσης περιθωρίων λειτουργίας σε διάφορες δραστηριότητες σε λειτουργίες. Ένας χρόνος διακοπής λειτουργίας, όπως αυτή η κρίση, παρέχει την ιδανική ευκαιρία για έλεγχο των παρελθόντων λειτουργιών και των λειτουργιών περικοπής.

• Ανάλυση προηγούμενων μηνιαίων επιδόσεων και μελέτη περιθωρίων λειτουργίας
• Ελέγξτε με τους αντίστοιχους διαχειριστές γραμμών πώς θα μπορούσαν να βελτιωθούν τα περιθώρια.
• Ελέγξτε την τροποποίηση και ακόμη και τραβήξτε το βύσμα σε μη βασικές δραστηριότητες.

2.5 Εστίαση στη βιωσιμότητα

Η αειφόρος τουριστική ανάπτυξη είναι η μελλοντική κατεύθυνση του τουρισμού σε όλο τον κόσμο. Όντας μια χώρα ευλογημένη με μια σειρά από φυσικές ομορφιές, ο τουρισμός της Σρι Λάνκα πρέπει επομένως να επικεντρωθεί στην παρακολούθηση ορθών πρακτικών βιώσιμης κατανάλωσης (SCP). Ο χρόνος διακοπής κατά τη διάρκεια μιας κρίσης δίνει την ευκαιρία να εργαστείτε σε αυτόν τον τομέα

• Διεξαγωγή ενεργειακών ελέγχων σε συγκεκριμένους τομείς
• Εκπαίδευση προσωπικού σε κατάλληλο SCP
• Δημιουργήστε ομάδες διαχείρισης ενέργειας σε κάθε τμήμα
• Ελέγξτε και βελτιώστε την καταγραφή δεδομένων

Συμπεράσματα 3.0

Είναι επομένως σαφές ότι ο χρόνος διακοπής σε μια κρίση ελευθερώνει το χρόνο του βασικού επιχειρησιακού προσωπικού να επικεντρωθεί προς τα μέσα και να επανεξετάσει την επιχειρησιακή αποδοτικότητα, η οποία διαφορετικά παραμελείται στην καθημερινή φασαρία του κλάδου των υπηρεσιών.

Ως εκ τούτου, όλα τα ξενοδοχεία θα πρέπει να εκμεταλλευτούν αυτήν την ευκαιρία για να επικεντρωθούν σε αυτές τις πτυχές και να εξορθολογίσουν τις δραστηριότητές τους, έτσι ώστε όταν φτάσει η ανακύκλωση, ο οργανισμός θα είναι μια πιο λιτή, πιο πελατοκεντρική, ανταγωνιστική και αποτελεσματική στολή.