Skyteam μια μη λειτουργική αεροπορική συμμαχία; Η Regina στο τηλεφωνικό κέντρο KLM στη Μανίλα είναι ο ήρωας eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines έχουμε κάτι κοινό. Είναι μέλη της 19 αεροπορικής εταιρείας SkyTeam ΣΥΜΜΑΧΙΑ. Η συμμαχία πραγματοποιεί σχεδόν 14,500 καθημερινές πτήσεις προς 1,150 προορισμούς σε 175 χώρες. «Είτε ταξιδεύετε για επαγγελματικούς λόγους ή για αναψυχή, κάνουμε τα ταξίδια σας ομαλά και ευχάριστα.» είναι η δήλωση στο Ιστοσελίδα Skyteam.

Η κάτοικος των ΗΠΑ, Liana Cemenski, είχε μια πολύ διαφορετική εμπειρία. Εάν δεν ήταν η Regina που εργαζόταν στο τηλεφωνικό κέντρο KLM Royal Dutch Airlines στις Φιλιππίνες, αυτός ο έμπειρος θα μπορούσε να μετατραπεί σε ακόμη μεγαλύτερο εφιάλτη για αυτόν τον κάτοικο της Μινεάπολης.

Ως εκ τούτου eTurboNews δήλωσε τη Regina ως τον τελευταίο ήρωα του eTN. Η KLM είναι η παλαιότερη αεροπορική εταιρεία επιβατών στον κόσμο, και με εξαίρεση τη Regina, ο αερομεταφορέας Durch δεν έδειξε τίποτα άλλο από τη σιωπή και τον σεβασμό και τη στάση «δεν με νοιάζει» ακόμη και όταν το eTN προσπάθησε να λάβει απάντηση μετά το συμβάν. Η Regina ανέλαβε την ιδιοκτησία αυτού του προβλήματος και έδειξε ότι νοιάζεται, ενώ η συνάδελφός της στη Μόσχα έδωσε την τυπική απάντηση «άφησέ με μόνη» σε αυτόν τον πελάτη KLM. Αυτό μπορεί να είναι θέμα εκπαίδευσης του προσωπικού και πολιτιστικής ευαισθησίας και μια συνεχιζόμενη τάση για το πώς μια μεγάλη επιχείρηση μπορεί να αποτύχει.

Οι μεγαλύτερες αεροπορικές συμμαχίες στον κόσμο είναι Star Alliance, Ενας κόσμος, και SkyTeam. Η περίπτωση της Liana με τρεις αεροπορικές εταιρείες Skyteam είναι ένα κλασικό παράδειγμα για να δείξει την αδυναμία του πιο σημαντικού μέρους αυτού που πρέπει να συντονίσει μια συμμαχία - μια ομαλή εμπειρία για τους επιβάτες τους.

Το eTN έλαβε απαντήσεις από:

ΑΕΡΟΦΛΟΤ:

«Αυτή ήταν μια δύσκολη κατάσταση, επειδή η επιβάτη κράτησε δύο ξεχωριστά εισιτήρια και δεν είχε έγκυρη βίζα για τη χώρα μέσω της οποίας σχεδίαζε να συνδεθεί. Μόλις ο πράκτορας κράτησης είχε προσθέσει τις απαραίτητες πρόσθετες πληροφορίες στο εισιτήριο, ο επιβάτης μπόρεσε να ταξιδέψει. Τούτου λεχθέντος, αναγνωρίζουμε ότι μπορούμε πάντα να βελτιώσουμε και θα συνεχίσουμε να βελτιστοποιούμε τη συνεργασία μας με τις συνεργαζόμενες αεροπορικές εταιρείες για να καλύψουμε τις διαφορετικές ανάγκες των επιβατών μας. "

ΔΕΛΤΑ ΑΕΡΟΛΙΝΕΣ:

Η Delta έχει συνεργασίες με δεκάδες αεροπορικές εταιρείες σε όλο τον κόσμο, συμπεριλαμβανομένων των Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia και WestJet. Αυτά κυμαίνονται από interline, codeshare έως κοινοπραξίες, καθώς και ίδια κεφάλαια.

• Όσο πιο βαθιά είναι η συνεργασία, τόσο πιο ολοκληρωμένη είναι η εμπειρία των πελατών.
• Όλες οι πτυχές της ταινίας ταξιδιού από την κράτηση έως την αξίωση αποσκευών πρέπει να είναι αποτελεσματικές και εναρμονισμένες μεταξύ της Delta και των συνεργατών της.
• Η Delta επικεντρώνεται στην παροχή της βέλτιστης διεθνούς εμπειρίας πελατών, καθώς και στη δημιουργία συνοχής όταν οι πελάτες της Delta συνδέονται ή πετούν με τους συνεργάτες μας.
• Για την επίλυση αυτών των σημείων πόνου στους πελάτες όταν ταξιδεύουν μεταξύ της Delta και των συνεργατών της, οι ομάδες εξετάζουν όλους τους τομείς της ταξιδιωτικής ταινίας από την πίστη, τα καθίσματα, το check-in, την εμπειρία του αεροδρομίου και την ανάκαμψη, για να κλείσουν αυτά τα κενά ή "ραφές" στο τεχνολογία, πολιτική και διαδικασίες.
• Η διασφάλιση μιας εμπειρίας πελάτη απαλλαγμένη από τεχνολογίες, διαδικαστικές ή πολιτικές ραφές, όταν ταξιδεύετε με τους συνεργάτες της Delta, απαιτεί εστίαση όχι μόνο από τις ομάδες της Delta αλλά και από τους ηγέτες των συνεργαζόμενων αεροπορικών εταιρειών.

KLM παρέμεινε άφωνος. Αρκετά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τηλεφωνικές κλήσεις προς τις σχέσεις πολυμέσων της KLM στο Άμστερνταμ παρέμειναν χωρίς απάντηση. Αφού επικοινωνήσατε με τον Finn Partners, το πρακτορείο δημοσίων σχέσεων της KLM στη Νέα Υόρκη, έφτασε ένα σύντομο email που αναφέρει: "Η KLM δεν είναι σε θέση να δώσει ένα σχόλιο."

Τι συνέβη; 

Η Liana Cemenski είναι 26χρονη κάτοικος της Μινεάπολης, Μινεσότα και κάτοχος πράσινης κάρτας των ΗΠΑ με ρωσικό διαβατήριο. Μετά από πολλά χρόνια στις Ηνωμένες Πολιτείες, επισκέφθηκε την οικογένεια στη Ρωσία και έκανε κράτηση για ένα εισιτήριο ανταμοιβής που εκδόθηκε στο μέλος της Skyteam Delta Airlines και το χειριστεί η Delta από τη Μινεάπολη στο Άμστερνταμ και επέστρεψε στο μέλος της Skyteam KLM. Ένα δεύτερο εισιτήριο αγοράστηκε από το Άμστερνταμ στη Μόσχα μέσω KLM προς να την πάρετε από το Άμστερνταμ στη Μόσχα. Η πτήση επιστροφής του εισιτηρίου της έδειξε έναν αριθμό πτήσης KLM από MOW προς AMS, αλλά η πτήση πραγματοποιήθηκε από το μέλος της Skyteam Aeroflot.

Πριν φύγει η Λιάνα από τις ΗΠΑ, αυτή και ο σύζυγός της κάλεσαν την Delta Airlines και την KLM ανεξάρτητα για να βεβαιωθούν ότι δεν ήταν απαραίτητη η θεώρηση για τις Κάτω Χώρες, καθώς άλλαζε αεροπλάνα στο αεροδρόμιο Schiphol στο Άμστερνταμ. Η Delta που εκπροσωπεί επίσης την KLM στις Ηνωμένες Πολιτείες διαβεβαίωσε δύο φορές ότι δεν υπήρχε ανάγκη θεώρησης.

Ήταν το πρώτο ταξίδι της Λιάνα από το 2011, οπότε ήταν ενθουσιασμένη που ταξίδεψε πίσω στη γενέτειρά της στα βουνά του Καυκάσου. Κατά την επιστροφή της, είχε μια σύνδεση μέσω της Μόσχας, του Άμστερνταμ και της Μινεάπολης. Όταν έφτασε στο Διεθνές Αεροδρόμιο Sheremetyev της Μόσχας 3 ώρες πριν από την πτήση της KLM στο Άμστερνταμ, ανακάλυψε ότι η πτήση πραγματοποιήθηκε από το μέλος της Skyteam Aeroflot. Η πτήση πραγματοποιήθηκε από την Aeroflot βάσει συμφωνίας KLM Codeshare που δείχνει έναν αριθμό πτήσης KLM. Το εισιτήριό της εκδόθηκε στο απόθεμα εισιτηρίων KLM.

Όταν προσπαθούσε να κάνει check in στο Aeroflot, Olga, ο επιβλέπων της Aeroflot διέταξε τη Λιάνα να φύγει από το γκισέ του check-in, επειδή δεν θα γινόταν δεκτή να επιβιβαστεί στην πτήση λόγω μη βίζας Σένγκεν.

Η Λιάνα έδειξε τις πληροφορίες εισιτηρίων της για τη Μινεάπολη με την KLM, αλλά η Όλγα απάντησε. Δεν θα σε δεχτώ - περίοδος. Το συμπέρασμά της: "Γιατί δεν πετάξατε στο KLM εάν συνδέεστε σε αυτήν την αεροπορική εταιρεία;"

Η Λιάνα κάλεσε τη φίλη της Dmytro που εργάζεται για αυτήν την έκδοση στη Χαβάη. Με τη Leana σε τριπλή κλήση, ο Dmytro κάλεσε την KLM στις ΗΠΑ. Η κλήση απαντήθηκε από την Delta Airlines, η οποία εκπροσωπεί την KLM. Ο πράκτορας της Delta ζήτησε έναν εντοπιστή αρχείων και ισχυρίστηκε ότι ο υπολογιστής του δεν μπορεί να βρει απλώς μια εγγραφή με ονόματα επιβατών, ημερομηνία και αριθμούς πτήσης. Είπε επίσης, ότι θα απολυθεί από τη Delta εάν προχωρήσει σε κράτηση χωρίς κωδικό επιβεβαίωσης. Η Λιάνα ήταν τόσο νευρική εκείνη τη στιγμή και έστειλε μια φωτογραφία του εισιτηρίου της στο Dmytro της Χονολουλού. Αφού τελικά παρασχέθηκε ο εντοπιστής δίσκων, ο Dmytro ζήτησε να προστεθεί μια παρατήρηση SSR στο PNR, οπότε ο Aeroflot θα έβλεπε ότι ο επιβάτης είχε κρατηθεί σε πτήση σύνδεσης και δεν χρειαζόταν ευρωπαϊκή βίζα.

Ο πράκτορας της Delta Airlines ισχυρίστηκε ότι δεν είχε πρόσβαση στο σύστημα υπολογιστή KLM. Όταν αντιμετωπίστηκε, ότι ο αριθμός που κλήθηκε ήταν καταχωρημένος στην KLM, είπε ο αντιπρόσωπος της Delta, εκπροσωπεί την KLM. Τέλος, ο αντιπρόσωπος της Delta συμφώνησε απρόθυμα να καλέσει έναν «πραγματικό» πράκτορα KLM στην Ολλανδία και θα εναπόκειται σε αυτόν τον εκπρόσωπο να προσθέσει μια παρατήρηση. Αυτό έγινε 20 λεπτά αργότερα.

Η Λιάνα επέστρεψε στη σειρά για να κάνει check in και η Όλγα από την Aeroflot χωρίς να κοιτάξει το ρεκόρ είπε ότι μια τέτοια παρατήρηση δεν κάνει καμία διαφορά.
Ο Dmytro κάλεσε τώρα KLM στο Άμστερνταμ άμεσα. Ο πράκτορας της KLM είδε την παρατήρηση και προσπάθησε να τηλεφωνήσει απευθείας στην Όλγα στη Μόσχα. Το αεροδρόμιο της Μόσχας αρνήθηκε να συνδέσει τον πράκτορα KLM με την περιοχή του Aeroflot. Ο πράκτορας της KLM ζήτησε από τη Λιάνα να παραδώσει το κινητό της στην Όλγα, αλλά η Όλγα αρνήθηκε να μιλήσει στον πράκτορα της KLM.

Η KLM συμβούλεψε τη Λιάνα να βρει το γραφείο της KLM. Η KLM βρισκόταν στον τερματικό σταθμό 3 και η Λιάνα πήρε τις τσάντες της και έτρεξε στον άλλο τερματικό σταθμό. Βρήκε το γραφείο KLM και έναν πράκτορα που εργάζεται στον μετρητή KLM.

Όταν πλησίασε, ο πράκτορας της KLM είπε στη Λιάνα ότι δεν ήταν ευθύνη της να βοηθήσει, καθώς η πτήση ήταν στο Aeroflot και όχι στο KLM. Όταν επισημάνθηκε ότι το εισιτήριο εκδόθηκε από την KLM και ταξίδευε με έναν αριθμό πτήσης κωδικού κοινού KLM, δεν έκανε καμία διαφορά για το προσωπικό της KLM σε αυτό το αεροδρόμιο της Μόσχας. Όταν η Λιάνα προσπάθησε να παραδώσει το κινητό της στον πράκτορα της KLM, αρνήθηκε επίσης να μιλήσει στον συνάδελφό της στο τηλεφωνικό κέντρο.

Η Regina, ο πράκτορας τηλεφωνικών κέντρων για την KLM ήταν στην κλήση που άκουσε όλα αυτά πίσω και πίσω. Η Regina εργάζεται για το τηλεφωνικό κέντρο KLM στις Φιλιππίνες. Ζήτησε συγγνώμη για τους συναδέλφους της, αλλά δεν την έχασε ποτέ.

Μετά από άλλα 30 λεπτά, η Regina κατάφερε να συνδυάσει το εισιτήριο ανταμοιβής στο Delta με το εισιτήριο KLM στη Μόσχα, οπότε ο υπολογιστής PNR έδειξε τώρα ένα εισιτήριο.
Έκανε τη δουλειά. Η Λιάνα έσπευσε πίσω στον τερματικό σταθμό του Aeroflot και έκανε check in 45 λεπτά πριν από την πτήση, αλλά παραγγέλθηκε από τον διευθυντή της Aeroflot Olga να μπει σε άλλη γραμμή και να πληρώσει για τον επιπλέον έλεγχο της βαλίτσας.

Σχεδόν σαν θαύμα, η Λιάνα ήταν ο τελευταίος επιβάτης που επιτράπηκε να επιβιβαστεί στο αεροσκάφος Aeroflot και τελικά επέστρεψε στις Ηνωμένες Πολιτείες.

Ενα μεγάλο Σας ευχαριστούμε πηγαίνει στη Regina στις Φιλιππίνες, η οποία πλέον έγινε ο τελευταίος ήρωας eTN. Ένας μεγάλος αντίχειρας προς τον πράκτορα της KLM στη Μόσχα και την Όλγα από την Aeroflot και τη SKYTEAM ως συμμαχία που έκανε το ταξίδι στο δίκτυό τους μια άσχημη εμπειρία και σχεδόν αδύνατο.

Περισσότερες ειδήσεις για το SKYTEAM.