Πώς να επικοινωνήσετε αποτελεσματικά με τους πελάτες κατά τη διάρκεια των διακοπών;

Αυτό το σημείο μου ήρθε στο σπίτι μετά από μια συζήτηση με μια φίλη για μια εμπειρία που είχε με τον λογιστή της. Αφού έλαβε μια ανησυχητική επιστολή από την HMRC που ήταν γεμάτη με λάθη και απαιτούσε πληρωμές που είχε ήδη κάνει, ζήτησε τη βοήθεια του λογιστή της για κάποια αναγκαία διαβεβαίωση. Παρά το γεγονός ότι είχε μια πάγια συμφωνία £125 συν ΦΠΑ μηνιαίως με τη λογιστική εταιρεία, το αίτημά της για βοήθεια, που στάλθηκε στα μέσα Ιουλίου, έγινε δεκτή με μια αυτοματοποιημένη απάντηση που έδειχνε ότι η ομάδα βρισκόταν σε σχολικές διακοπές και θα απαντούσε σε λίγες μέρες. Εν τω μεταξύ, ο κανονικός της λογαριασμός έφτασε χωρίς αποτυχία. Πέρασαν έξι εργάσιμες μέρες πριν λάβει μια σύντομη ενημέρωση, «το εξετάζουμε αυτό» και μετά σιωπή. Δύο εβδομάδες αργότερα, χωρίς περαιτέρω πληροφορίες, επικοινώνησε ξανά μόνο για να λάβει ένα άλλο αυτοματοποιημένο μήνυμα που έλεγε ότι το γραφείο θα άνοιγε ξανά στις 30 Αυγούστου — μια συνολική αναμονή έξι εβδομάδων χωρίς επίλυση. Κατά συνέπεια, ο φίλος μου βρίσκεται τώρα στην αγορά για νέο λογιστή.

Συμβουλές επικοινωνίας για επιχειρήσεις κατά τις διακοπές

1 Προειδοποίηση εκ των προτέρων

Εάν έχετε προγραμματίσει τις διακοπές σας πολύ εκ των προτέρων ή μόλις πρόσφατα αποφασίσατε να φύγετε, είναι σημαντικό να ενημερώσετε την ομάδα σας όσο το δυνατόν νωρίτερα. Η αναμονή μέχρι την τελευταία στιγμή για να ανακοινώσετε διακοπές δύο εβδομάδων μπορεί να δημιουργήσει περιττό άγχος και επιβάρυνση στους συναδέλφους σας, οι οποίοι θα χρειαστεί να διαχειριστούν τα καθήκοντά σας ερήμην σας. Ο επαρκής χρόνος προετοιμασίας είναι απαραίτητος για όλους τους εμπλεκόμενους, ιδίως για εκείνους που αναλαμβάνουν επιπλέον εργασία για να εξασφαλίσουν τη συνέχεια της επιχείρησης.

Συνιστάται να ενημερώσετε τους συναδέλφους σας τουλάχιστον ένα μήνα πριν από την αναχώρησή σας, ιδιαίτερα εάν διαδραματίζετε σημαντικό ρόλο στον οργανισμό σας. Για να αποφύγετε τυχόν παράβλεψη, ορίστε υπενθυμίσεις για να ενημερώνετε την ομάδα σας τις εβδομάδες και τις ημέρες πριν από τις διακοπές σας, συμβάλλοντας στη διασφάλιση της ομαλής μετάβασης και στην αποφυγή τυχόν απροσδόκητων εκπλήξεων.

2 Ανάθεση εργασιών και εργασιών

Βεβαιωθείτε ότι κάθε λεπτομέρεια καλύπτεται σχολαστικά. Κάντε ολοκληρωμένες προετοιμασίες για οποιοδήποτε σενάριο, υποχρέωση ή πιθανό ζήτημα που μπορεί να προκύψει. Πάρτε την πρωτοβουλία να επιλέξετε συναδέλφους, καθοδηγώντας τους να αναλάβουν συγκεκριμένους ρόλους και αφιερώστε χρόνο στην ολοκληρωμένη εκπαίδευσή τους σχετικά με τα καθήκοντα που τους αναθέτετε. Εάν κάποιος συμμετέχει στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, εξοπλίστε τους με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τις μοναδικές απαιτήσεις και προσδοκίες κάθε πελάτη. Εάν κάποιο άλλο άτομο διαχειριστεί προσωρινά ένα έργο που διευθύνετε, δώστε του μια εξαντλητική λίστα ελέγχου των εκκρεμών στόχων.

Δημιουργήστε έναν περιεκτικό οδηγό που θα περιγράφει λεπτομερώς τις τοποθεσίες των βασικών αρχείων, τις επαφές για διάφορα έργα και τις διαδικασίες για την αντιμετώπιση καταστάσεων έκτακτης ανάγκης. Ο στόχος είναι να αποφύγετε μια πλημμύρα επειγόντων ερωτημάτων που διαταράσσουν την ηρεμία σας κατά τη διάρκεια των διακοπών. Η υιοθέτηση μιας προσεκτικής προσέγγισης διασφαλίζει ότι οι ευθύνες σας βρίσκονται σε αξιόπιστα χέρια, επιτρέποντάς σας να είστε ήσυχοι.

3 Προετοιμάστε τα κανάλια επικοινωνίας εκ των προτέρων

Εάν δεν μπορείτε να σταματήσετε να επικοινωνείτε με πελάτες ενώ βρίσκεστε σε διακοπές, βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να λάβετε τις απαραίτητες επιστολές και έγγραφα οπουδήποτε. Τώρα υπάρχει ακόμη και ένα ΦΑΞ από iPhone: Εφαρμογή φαξ, το οποίο μπορεί να αντικαταστήσει μια συσκευή φαξ. Αυτό το διαδικτυακό φαξ μπορεί να υποβληθεί σε ελεύθερη επεξεργασία, λήψη και αποστολή από smartphone. Εάν έχετε μια εφαρμογή φαξ και ένα iPhone, έχετε όλα όσα χρειάζεστε για να εργαστείτε με έγγραφα. Ομοίως με αυτό το παράδειγμα, θα πρέπει να εξετάσετε ένα σχέδιο επικοινωνίας με άλλους τύπους επικοινωνίας με πελάτες.

4 Δημιουργήστε ένα σχέδιο επιστροφής στην εργασία

Η επιστροφή στο γραφείο μετά από κάποιο χρόνο άδειας μπορεί συχνά να αισθάνεται τρομακτικό. Είναι πιθανό να σας υποδεχτεί μια χιονοστιβάδα από μη αναγνωσμένα email, φωνητικά μηνύματα, σημειώσεις, ενημερώσεις, προκλήσεις και επείγουσες ερωτήσεις.

Για να επιστρέψετε στη ροή εργασίας σας πιο ομαλά, είναι συνετό να σχεδιάσετε στρατηγική για αυτό που σας περιμένει μετά το διάλειμμά σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να οργανώσετε μια συνεδρία ενημέρωσης με μερικά μέλη της ομάδας για να ενημερωθείτε για σημαντικά γεγονότα κατά τη διάρκεια της απουσίας σας. Δώστε προτεραιότητα στην οργάνωση των εισερχομένων σας για να εστιάσετε πρώτα στα πιο κρίσιμα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η διατήρηση της διαφανούς και ανοιχτής επικοινωνίας με την ομάδα σας είναι ζωτικής σημασίας, επιτρέποντάς σας να κατανοήσετε πλήρως τις εξελίξεις και την πρόοδο που σημειώθηκε σε έργα ή ευθύνες από τις οποίες απουσίαζατε.

5 Ρύθμιση τηλεφωνητή εκτός γραφείου

Βεβαιωθείτε ότι κάθε βάση καλύπτεται και προετοιμαστείτε διεξοδικά για όλα τα πιθανά σενάρια, εργασίες ή κρίσεις. Ασχοληθείτε με συναδέλφους, αναθέτοντας συγκεκριμένα καθήκοντα σε αυτούς και παρέχοντας ολοκληρωμένη εκπαίδευση σχετικά με τις εργασίες που τους αναθέτετε. Εάν κάποιος θα σας εκπροσωπήσει σε συναντήσεις πελατών, δώστε του μια λεπτομερή ενημέρωση σχετικά με τις μοναδικές απαιτήσεις και προτιμήσεις των πελατών. Εάν κάποιος άλλος συνάδελφος αναλάβει ένα συγκεκριμένο έργο εν απουσία σας, δώστε του μια εξαντλητική λίστα υποχρεώσεων που θα περιγράφει λεπτομερώς κάθε εργασία που χρειάζεται να ολοκληρωθεί.

Δημιουργήστε έναν περιεκτικό οδηγό που περιγράφει λεπτομερώς πού βρίσκονται σημαντικά αρχεία, σημεία επαφής για διάφορα έργα και διαδικασίες για τον χειρισμό καταστάσεων έκτακτης ανάγκης. Ο στόχος είναι να αποφύγετε μια πλημμύρα από επείγοντα email που διακόπτουν τη χαλάρωση στην παραλία. Είναι πιο συνετό να κάνετε λάθος με την προσοχή, διασφαλίζοντας ότι τα έργα σας βρίσκονται σε έμπειρα χέρια πριν αναχωρήσετε.

Συμπέρασμα

Η εκ των προτέρων ενημέρωση των πελατών για τη μη διαθεσιμότητα σας είναι μια συνετή πρακτική. Όταν λείπω για διακοπές, για παράδειγμα, οι τακτικοί μου πελάτες γνωρίζουν ήδη ότι δεν θα μπορούν να προγραμματίσουν καμία συνεδρία καθοδήγησης κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. Έχω δημιουργήσει μια αυτοματοποιημένη απάντηση μέσω email για την επιβεβαίωση των ληφθέντων μηνυμάτων, προσδιορίζοντας τις ημερομηνίες που θα είμαι εκτός γραφείου. Για όσους έχουν επείγουσες ερωτήσεις, η απάντηση περιλαμβάνει τηλέφωνο επικοινωνίας. Τα μηνύματα που αποστέλλονται σε αυτόν τον αριθμό θα μου σταλούν SMS και δεσμεύομαι να απαντήσω εντός 24 ωρών.