AMSTELVEEN, Ολλανδία και SAN FRANCISCO, CA - Η KLM Royal Dutch Airlines κάνει το επόμενο βήμα στην κοινωνική εξυπηρέτηση δοκιμάζοντας την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να βοηθήσει στην απάντηση ερωτήσεων πελατών.
Όταν ένας πράκτορας πρέπει να απαντήσει σε μια εισερχόμενη ερώτηση, λαμβάνει μια προτεινόμενη απάντηση μέσω AI, η οποία εκπαιδεύεται σε περισσότερες από 60,000 ερωτήσεις και απαντήσεις KLM. Ο πράκτορας αποφασίζει εάν η προτεινόμενη απάντηση είναι η σωστή απάντηση στην ερώτηση, την προσαρμόζει εάν είναι απαραίτητο και την στέλνει στο κατάλληλο κανάλι κοινωνικών μέσων. Το σύστημα μαθαίνει με βάση το τι κάνει ο πράκτορας και γίνεται πιο έξυπνο σε πραγματικό χρόνο.
Η KLM λαμβάνει περίπου 100,000 αναφορές την εβδομάδα μέσω των κοινωνικών μέσων και αυτός ο αριθμός συνεχίζει να αυξάνεται. Μια αφοσιωμένη ομάδα 235 πρακτόρων υπηρεσιών κοινωνικών μέσων συμμετέχει προσωπικά σε 15,000 συνομιλίες. Το σύστημα DigitalGenius AI ενσωματώνεται απευθείας στο εργαλείο διαχείρισης σχέσεων πελατών της KLM και παρέχει ένα επίπεδο βαθιάς μάθησης και τεχνητής νοημοσύνης σε πράκτορες υπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο.
Tjalling Smit, Ανώτερος Αντιπρόεδρος της Digital Air France KLM: «Μια προσωπική προσέγγιση είναι εξαιρετικά σημαντική για την KLM, καθώς αυτό διακρίνει την υπηρεσία κοινωνικών μέσων μας. Εφαρμόζοντας AI, η KLM μπορεί να χειριστεί μεγαλύτερο όγκο ερωτήσεων, διατηρώντας παράλληλα την προσωπική του προσέγγιση και ταχύτητα. "
Mikhail Naumov, Πρόεδρος & CSO DigitalGenius: «Σε έναν θορυβώδη χώρο όπως η τεχνητή νοημοσύνη, είναι σημαντικό να επικεντρωθούμε σε πραγματικές μετρήσεις και αποτελέσματα. Η KLM είναι ηγέτης της βιομηχανίας στην υιοθέτηση νέας τεχνολογίας και έχει γίνει η πρώτη παγκόσμια εταιρεία που αναπτύσσει ένα προϊόν βαθιάς μάθησης στη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσει και να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες. Η ανάπτυξη του DigitalGenius είναι ένα πρωταρχικό παράδειγμα του τι μπορούν να κάνουν οι εταιρείες για να κάνουν το επόμενο βήμα στην εξυπηρέτηση πελατών και να ενδυναμώσουν τους ανθρώπινους πράκτορές τους με πρακτική AI. "
