Τα προγράμματα πίστης αεροπορικών εταιρειών δεν συμμετέχουν

Πιστεύετε ότι τα προγράμματα αφοσίωσης των αεροπορικών εταιρειών δεν είναι τόσο αποτελεσματικά όσο θα μπορούσαν να οδηγήσουν την αφοσίωση στο βασικό κοινό των συχνών ταξιδιωτών τους, δήλωσε η Deloitte τη Δευτέρα στην έκθεσή της «Ανεβαίνοντας πάνω από τα σύννεφα: Σχεδιάζοντας ένα μάθημα για την ανανεωμένη πίστη καταναλωτών αεροπορικών εταιρειών».

Η πρακτική της Deloitte's Travel, Hospitality και Leisure ανακοινώνει με ευχαρίστηση τη νέα μας έκθεση, Rising above the Clouds: Χάραξη μαθημάτων για την ανανεωμένη πίστη των καταναλωτών των αεροπορικών εταιρειών. Σε αυτήν την αναφορά, διερευνούμε την κατάσταση της πίστης στον αεροπορικό τομέα.

Τα ευρήματά μας δείχνουν ότι μια αδιαφοροποίητη προσέγγιση ενός μεγέθους για όλους στη βελτίωση της πίστης σπάνια θα είναι απολύτως επιτυχής, διότι δεν υπάρχουν δύο ταξιδιωτικές κοόρτες - ούτε δύο μεμονωμένοι ταξιδιώτες - σε ό, τι έχει σημασία για την εμπειρία των αεροπορικών ταξιδιών, τα προγράμματα πιστότητας αεροπορικών εταιρειών , και τον τρόπο με τον οποίο προτιμούν να αλληλεπιδρούν και να δεσμεύονται. Ωστόσο, παρά αυτήν την προοπτική ανησυχίας - ή ίσως εξαιτίας αυτού - οι αεροπορικές εταιρείες έχουν μια μοναδική ευκαιρία να διακρίνουν τις μάρκες τους σε μια προσπάθεια να χτίσουν μια πραγματικά πιστή καταναλωτική βάση.

Χάραξη μαθημάτων για την ανανεωμένη πίστη των καταναλωτών των αεροπορικών εταιρειών

Συγκεκριμένα, η έρευνα αποκάλυψε ορισμένα ευρήματα που θα έπρεπε να κάνουν τις αεροπορικές εταιρείες να σταματήσουν:

Τα προγράμματα πίστης αεροπορικών εταιρειών δεν συμμετέχουν
Τα μέλη του προγράμματος αφοσίωσης απέχουν πολύ από τα πιστά προγράμματα και τα προγράμματα πιστότητας των αερομεταφορέων υπολείπονται για την επίτευξη των στόχων τους, ιδίως μεταξύ των επιχειρήσεων υψηλού περιθωρίου και των ταξιδιωτών υψηλής συχνότητας.

44 τοις εκατό των ταξιδιωτικών επιχειρήσεων και ένα αξιοσημείωτο 72 τοις εκατό των επαγγελματιών ταξιδιωτών υψηλής συχνότητας συμμετέχουν σε δύο ή περισσότερα προγράμματα πίστης αεροπορικών εταιρειών
Τα δύο τρίτα των συνολικών ερωτηθέντων ήταν τουλάχιστον ανοιχτά προς μετάβαση σε ένα ανταγωνιστικό πρόγραμμα πίστης ακόμη και μετά την επίτευξη του υψηλότερου επιπέδου κατάστασης
Τα προγράμματα αφοσίωσης έχουν μεγαλύτερη σημασία για ορισμένους ταξιδιώτες παρά για άλλους
Συνολικά, οι ερωτηθέντες ταξινόμησαν τα προγράμματα αφοσίωσης ως μόνο το 19ο σημαντικότερο χαρακτηριστικό εμπειρίας αεροπορικής εταιρείας (από τα 26 χαρακτηριστικά). Ωστόσο, οι επαγγελματίες ταξιδιώτες υψηλής συχνότητας κατέταξαν τη δεύτερη θέση στα προγράμματα επιβράβευσης, ακόμη υψηλότερα από την ασφάλεια.

Οι επιβάτες σχεδιάζουν και κάνουν κράτηση με διαφορετικούς τρόπους
Η έρευνά μας αποκαλύπτει σημαντικές διαφορές στις συμπεριφορές κρατήσεων / προγραμματισμού των ταξιδιωτών και στις προτιμήσεις αφοσίωσης. Αυτές οι διαφορές υπογραμμίζουν την ανάγκη για διαφοροποιημένες, στοχευμένες προσεγγίσεις για την οικοδόμηση πιστότητας και αφοσίωσης των πελατών.

Οι αεροπορικές εταιρείες χρειάζονται πρωταθλητές
Με απλά λόγια, ο ιπτάμενος επιβάτης έχει τη δυνατότητα να χρησιμεύσει ως το πιο αποτελεσματικό εργαλείο μάρκετινγκ μιας αεροπορικής εταιρείας. Ωστόσο, η έρευνά μας δείχνει ότι μόνο το 38 τοις εκατό των ερωτηθέντων στην έρευνα απάντησαν θετικά όταν ρωτήθηκαν αν θα λειτουργούσαν ως πρεσβευτής μάρκας.

Η εναρκτήρια έρευνα που παρέχει πληροφορίες για τη συμπεριφορά των καταναλωτών στα ταξίδια και την ικανοποίηση του προγράμματος πίστης στην αεροπορική βιομηχανία.

«Οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά το πώς αλληλεπιδρούν με τα μέλη του προγράμματος αφοσίωσής τους εάν θέλουν να καλλιεργήσουν πραγματική αφοσίωση στην επωνυμία», δήλωσε ο Jonathan Wall, βοηθός διευθυντή, συμβουλευτική φιλοξενίας και ακινήτων στο Deloitte Middle East «Με τον αυξανόμενο ανταγωνισμό και τον αυξημένο ρεαλισμό των καταναλωτών, οι αεροπορικές εταιρείες μπορεί να χρειαστεί να επικεντρωθούν στην εξατομίκευση της εμπειρίας των πελατών με τρόπο που κάνει τους μεμονωμένους ταξιδιώτες να αισθάνονται ξεχωριστοί».

"Κατώτατη γραμμή: οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο να κάνουν τις ανταμοιβές του προγράμματος επιβράβευσης προσωπικά σημαντικές", συμβουλεύει ο Wall. «Για παράδειγμα, η έρευνά μας έδειξε ότι μόνο το 38 τοις εκατό των ερωτηθέντων είχε θετική αντίδραση όταν ρωτήθηκε αν θα λειτουργούσαν ως πρεσβευτής μάρκας αεροπορικής εταιρείας. Οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη ότι ένας επιβάτης που πετάει έχει τη δυνατότητα να χρησιμεύσει ως το πιο αποτελεσματικό εργαλείο μάρκετινγκ μιας αεροπορικής εταιρείας. Θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες για μεμονωμένους ταξιδιώτες και να ενθαρρύνουν την αφοσίωση με απρόσμενες και άμεσες, προσβάσιμες ανταμοιβές, για να τους βοηθήσουν όχι μόνο να επαναπροσδιορίσουν και να αναδιαμορφώσουν την εμπειρία των πελατών, αλλά και τελικά να οικοδομήσουν μόνιμες σχέσεις με τους πελάτες τους », δήλωσε ο Wall. έξω.

Λαμβάνοντας υπόψη ότι οι αεροπορικές εταιρείες χρησιμοποιούν προγράμματα επιβράβευσης για να αυξήσουν την αφοσίωση της μάρκας αποκλειστικά, ένα αξιοσημείωτο 50% των συνολικών ερωτηθέντων είναι εγγεγραμμένοι σε δύο ή περισσότερα προγράμματα πιστότητας αεροπορικών εταιρειών, με το ένα τρίτο των συνολικών ερωτηθέντων να συμμετέχουν σε δύο ή περισσότερα προγράμματα. Η συμμετοχή σε πολλαπλά προγράμματα μεταξύ επαγγελματιών ταξιδιωτών αυξήθηκε σχεδόν στο 44%.

Επιπλέον, η έρευνα έδειξε ότι τα δύο τρίτα των συνολικών ερωτηθέντων είναι δεκτικοί στην ιδέα της μετάβασης σε ένα ανταγωνιστικό πρόγραμμα πίστης - ακόμη και μετά την επίτευξη του υψηλότερου επιπέδου κατάστασης με το τρέχον πρόγραμμά τους.

Ίσως ακόμη πιο ανησυχητικό για τις αεροπορικές εταιρείες, η έρευνα αποκαλύπτει ότι η σημασία των προγραμμάτων αφοσίωσης φαίνεται να είναι εκπληκτικά χαμηλή. Οι ταξιδιώτες συνολικά - και ειδικά οι ταξιδιώτες επαγγελματίες - ταξινόμησαν τα προγράμματα επιβράβευσης ως μόνο το 19ο και το 18ο πιο σημαντικό χαρακτηριστικό κατά την επιλογή μιας αεροπορικής εταιρείας (από τα 26 χαρακτηριστικά), αντίστοιχα.

Ωστόσο, παρά τη χαμηλή ονομαστική κατάταξή τους στους συνολικούς ερωτηθέντες, τα προγράμματα αφοσίωσης παραμένουν πολύτιμα για τους επαγγελματίες ταξιδιώτες υψηλής συχνότητας, κατατάσσοντας το δεύτερο σημαντικότερο χαρακτηριστικό - ακόμη υψηλότερο από την ασφάλεια. Ως εκ τούτου, τα προγράμματα επιβράβευσης παραμένουν ένας βιώσιμος τρόπος για τις αεροπορικές εταιρείες να ωθήσουν την αφοσίωση των πελατών, ειδικά εάν αυτές οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να διαφοροποιήσουν τα προγράμματά τους ώστε να ξεχωρίζουν από τις υπόλοιπες.

Σύμφωνα με την έρευνα, τα χαρακτηριστικά που ένας τύπος ταξιδιώτη βλέπει ως σημαντικά σε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, ένας άλλος μπορεί να θεωρηθεί λιγότερο σημαντικός. Για παράδειγμα, το 76% των επαγγελματιών ταξιδιωτών υψηλής συχνότητας βλέπουν περισσότερες ευκαιρίες να κερδίσουν και να εξαργυρώσουν πόντους ως ζωτικής σημασίας, σε αντίθεση με μόλις το 64% όλων των ερωτηθέντων. Εν τω μεταξύ, μόνο το 40 τοις εκατό όλων των ερωτηθέντων πιστεύει ότι η πρόσβαση σε σαλόνια αεροδρομίου είναι σημαντική, ενώ το 68% των επαγγελματιών ταξιδιωτών υψηλής συχνότητας εκτιμούν αυτήν την πρόσβαση.

Επιπλέον, η έρευνα αποκάλυψε σημαντικές διαφορές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι επιβάτες σχεδιάζουν και κάνουν κράτηση για ταξίδια. Ένα συντριπτικό 83% των ερωτηθέντων επισκέπτονται ιστότοπους σύγκρισης τιμών για να κάνουν κράτηση ταξιδιού και 72 τοις εκατό συμβουλεύονται τα μέλη της οικογένειας όταν σχεδιάζουν ένα ταξίδι. Συγκριτικά, η χρήση των κοινωνικών μέσων των ερωτηθέντων ήταν πολύ λιγότερο δημοφιλής - με μόνο το 13 τοις εκατό να χρησιμοποιεί δίκτυα κοινωνικών μέσων για έρευνα ή σχεδιασμό και μόλις το 27 τοις εκατό χρησιμοποιώντας μια εφαρμογή αεροπορικής εταιρείας. Τα αποτελέσματα είναι παρόμοια όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι αεροπορικές εταιρείες αλληλεπιδρούν με επιβάτες με το 80 τοις εκατό όλων των ερωτηθέντων να προτιμούν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ενώ μόλις το 26 τοις εκατό ευνοεί τη δέσμευση μέσω κοινωνικών μέσων.