Αμερικανοί γερουσιαστές ζητούν απαντήσεις από τη Southwest Airlines

«Οι μαζικές ακυρώσεις πτήσεων στη Southwest Airlines την τελευταία εβδομάδα του Δεκεμβρίου κατέστρεψαν τις διακοπές σε δεκάδες χιλιάδες ταξιδιώτες, εγκλωβίζοντάς τους στις πύλες χωρίς τις αποσκευές τους και αναγκάζοντάς τους να χάσουν τις γιορτές με τις οικογένειες και τους φίλους τους», έγραψαν οι γερουσιαστές. «Παρόλο που η χειμερινή καταιγίδα Elliott διέκοψε τις πτήσεις σε όλη τη χώρα, κάθε άλλη αεροπορική εταιρεία που δραστηριοποιείται στις Ηνωμένες Πολιτείες κατάφερε να επιστρέψει στο κανονικό πρόγραμμα πτήσεων λίγο αργότερα - εκτός από τη Νοτιοδυτική. Η Southwest πρέπει να λάβει όλα τα απαραίτητα μέτρα για να διασφαλίσει ότι αυτή η καταστροφή δεν θα ξανασυμβεί ποτέ».

Σε επιστολή προς τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Southwest Airlines, Robert E. Jordan, αναζητώντας απαντήσεις για αυτό μαζικές ακυρώσεις πτήσεων την τελευταία εβδομάδα του Δεκεμβρίου, οι γερουσιαστές εξήγησαν ότι η Southwest ακύρωσε περισσότερες από 7,500 πτήσεις μεταξύ 27 και 29 Δεκεμβρίου - στον απόηχο της χειμερινής καταιγίδας Elliott - ακόμη και όταν όλες οι άλλες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες ακύρωσαν 1,077 πτήσεις σε συνδυασμό κατά την περίοδο εκείνη. Οι γερουσιαστές ζήτησαν από την Jordan να εξηγήσει τις αιτίες αυτής της καταστροφής των διακοπών, συμπεριλαμβανομένων συγκεκριμένων ερωτήσεων σχετικά με το απαρχαιωμένο λογισμικό προγραμματισμού της, τις αποφάσεις προσωπικού, τις πολιτικές επιστροφής χρημάτων εισιτηρίων, τις αποφάσεις για τις αποσκευές των επιβατών και την αποζημίωση των μετόχων.

«Για τους καταναλωτές σε όλη τη χώρα, αυτή η αποτυχία ήταν κάτι περισσότερο από πονοκέφαλος - ήταν ένας εφιάλτης. Οι ταξιδιώτες έμειναν εγκλωβισμένοι σε όλη τη χώρα για μέρες κάθε φορά, αναγκαζόμενοι να περνούν ώρες σε αναμονή με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών της Νοτιοδυτικής ή εν σειρά στα γραφεία εξυπηρέτησης Southwest στο αεροδρόμιο», συνέχισαν οι γερουσιαστές. «Τώρα που η Southwest επέστρεψε σε ένα κανονικό πρόγραμμα ταξιδιών και επιτέλους άρχισε να επιστρέφει αποσκευές στους πελάτες, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να εξετάσει τα αίτια αυτής της καταστροφής και να διασφαλίσει ότι δεν θα ξανασυμβεί ποτέ».

Τον Δεκέμβριο, καθώς η Southwest ακύρωσε χιλιάδες πτήσεις, οι γερουσιαστές Markey και Blumenthal τηλεφώνησε στην αεροπορική εταιρεία να παρέχει χρηματική αποζημίωση στους επιβάτες για τις ακυρώσεις, εκτός από τις επιστροφές εισιτηρίων και την επιστροφή χρημάτων για ξενοδοχεία, γεύματα και εναλλακτικές μεταφορές που η Southwest έχει ήδη συμφωνήσει να παρέχει στους επηρεαζόμενους πελάτες. Νωρίτερα τον Νοέμβριο, ο γερουσιαστής Markey ηγήθηκε του γερουσιαστή Blumenthal και της προέδρου της επιτροπής εμπορίου Maria Cantwell (D-Wash.) στο υποβάλλοντας ένα σχόλιο στο Υπουργείο Μεταφορών προτρέποντας το πρακτορείο να ενισχύσει τον προτεινόμενο κανόνα του για την επιστροφή χρημάτων εισιτηρίων.

Οι γερουσιαστές κάλεσαν τη Southwest να απαντήσει σε μια σειρά ερωτήσεων έως τις 2 Φεβρουαρίου 2023.

Αυτές οι ερωτήσεις περιλαμβάνουν αλλά δεν περιορίζονται σε:

Γενικές ερωτήσεις

• Δώστε μια λεπτομερή αφηγηματική εξήγηση για το γιατί το Southwest δεν μπόρεσε να επιστρέψει σε ένα κανονικό πρόγραμμα πτήσεων μετά τη χειμερινή καταιγίδα Elliot. Σε αυτήν την εξήγηση, προσδιορίστε τις προκλήσεις που αντιμετώπιζε η Southwest κάθε μέρα μεταξύ 22 Δεκεμβρίου 2022 και 2 Ιανουαρίου 2023 και τα βήματα που έλαβε η Southwest κάθε μέρα για να αντιμετωπίσει την κρίση.
• Πόσοι επιβάτες έκαναν κράτηση εισιτηρίων για πτήσεις Southwest που ακυρώθηκαν μεταξύ 22 Δεκεμβρίου 2022 και 4 Ιανουαρίου 2023; Δώστε τον αριθμό για κάθε ημέρα.
• Σε ποιο σημείο συνειδητοποιήσατε ότι η Southwest δεν θα μπορούσε να επιστρέψει αμέσως στο κανονικό της πρόγραμμα μετά το Elliott;

Απαρχαιωμένες ερωτήσεις λογισμικού

• Περιγράψτε λεπτομερώς το σύστημα λογισμικού που χρησιμοποιεί η Southwest για την επεξεργασία αλλαγών, επανατοποθετήσεων και επαναδρομολογήσεων σε χρονοδιαγράμματα πιλότων και αεροσυνοδών και το πρόγραμμα λογισμικού αποστολής που χρησιμοποιεί η Southwest για τη διαχείριση αλλαγών στα δρομολόγια αεροσκαφών και επιβατών.
• Γιατί το λογισμικό προγραμματισμού πιλότων και αεροσυνοδών της Southwest δεν μπορούσε να επεξεργαστεί αποτελεσματικά πολλαπλά, μεγάλης κλίμακας, κοντινά πακέτα ακύρωσης;
• Γιατί η Southwest απέτυχε να επενδύσει κεφάλαια για τον εκσυγχρονισμό αυτών των συστημάτων για να διασφαλίσει ότι θα μπορούσε να συντονίσει αποτελεσματικά τα προγράμματα πληρώματος και πτήσεων μετά από μεγάλες καταιγίδες και κατά τη διάρκεια μεγάλων περιόδων ταξιδιού;
• Ποιο είναι το σχέδιο της Southwest για την ενημέρωση και τον εκσυγχρονισμό αυτού του συστήματος; Ποια ημερομηνία θα αλλάξει η Southwest σε νέο σύστημα; Παρέχετε σαφή χρονοδιαγράμματα για ενημερώσεις, εκσυγχρονισμό και διάθεση ενός νέου συστήματος στην απάντησή σας.

 Ερωτήσεις προσωπικού Southwest

• Καταχωρίστε τον αριθμό των εφεδρικών πιλότων και μελών του πληρώματος αεροσυνοδών που είχε διαθέσιμα η Southwest κάθε μέρα μεταξύ 1ης Δεκεμβρίου 2022 και 2 Ιανουαρίου 2023.
• Γιατί οι πιλότοι και οι αεροσυνοδοί του Southwest δεν μπόρεσαν να επικοινωνήσουν έγκαιρα με τον προγραμματισμό του πληρώματος κατά τη διάρκεια της κατάρρευσης;
• Γιατί τα εφεδρικά μέλη του πληρώματος της Southwest δεν μπόρεσαν να παρέμβουν και να κρατήσουν τις πτήσεις της Southwest εντός προγράμματος;

 Ερωτήσεις για επιστροφές εισιτηρίων

• Πόσοι από τους επηρεασμένους πελάτες από την Ερώτηση 1(β) έχουν ζητήσει επιστροφή χρημάτων για το εισιτήριό τους;
• Πόσα από αυτά τα αιτήματα έχει επεξεργαστεί, (ii) έχει χορηγηθεί ή (iii) η Southwest (i) έχει απορριφθεί; Για όλα τα αιτήματα που απορρίφθηκαν, παράσχετε επίσης μια αιτιολόγηση για την άρνηση.
• Πόσοι από τους επηρεαζόμενους πελάτες από την Ερώτηση 1(β) έχουν ζητήσει αποζημίωση για ξενοδοχεία, γεύματα και εναλλακτική μεταφορά;
• Πόσα από αυτά τα αιτήματα έχει επεξεργαστεί, (ii) έχει χορηγηθεί ή (iii) η Southwest (i) έχει απορριφθεί; Για όλα τα αιτήματα που απορρίφθηκαν, παράσχετε επίσης μια αιτιολόγηση για την άρνηση.
• Πώς εκπαιδεύει η Southwest όσους επηρεάζονται από σημαντικές καθυστερήσεις και ακυρώσεις του δικαιώματός τους σε αυτές τις επιστροφές και αποζημίωση;
• Αρκετοί πελάτες έχουν υποβάλει ομαδικές αγωγές ως αποτέλεσμα των διακοπών υπηρεσίας από τις 22 Δεκεμβρίου 2022 έως τις 2 Ιανουαρίου 2023. Σε περίπτωση που προχωρήσουν οποιεσδήποτε υποθέσεις, θα δεσμευτεί η Southwest να μην επικαλεστεί τη διάταξη «Απαλλαγή Class Action» στη σύμβαση μεταφοράς της;

Ερωτήσεις για αποσκευές επιβατών και αναπηρικό αμαξίδιο

• Πόσοι νοτιοδυτικοί επιβάτες περιμένουν ακόμη τις χαμένες (i) αποσκευές τους και (ii) αναπηρικά αμαξίδια και άλλες βοηθητικές συσκευές;
• Περιγράψτε τα σχέδια της Southwest για την πρόληψη συστηματικών και ευρέως διαδεδομένων ζητημάτων που σχετίζονται με καθυστερημένες, κατεστραμμένες ή χαμένες αποσκευές, αναπηρικά καροτσάκια και άλλες βοηθητικές συσκευές στο μέλλον.

 Ερωτήσεις για την αποζημίωση στελεχών και μετόχων

• Πότε πάρθηκε η απόφαση για επανέναρξη μερισμάτων μετοχών; Ποιες μετρήσεις λήφθηκαν υπόψη στην απόφαση για επανέναρξη μερισμάτων μετοχών;
• Συνδέεται με οποιονδήποτε τρόπο η αποζημίωση στελεχών με τα ποσοστά ακύρωσης πτήσεων και την ικανοποίηση των καταναλωτών; Ποιος είναι ο εκτιμώμενος αντίκτυπος αυτής της εορταστικής περιόδου στις αποδοχές των κορυφαίων στελεχών της Southwest;
• Η Southwest έχει σχέδια για επανεκκίνηση των επαναγορών μετοχών το 2023; Εάν ναι, αυτές οι εξαγορές θα συνδέονται με την απόδοση της εταιρείας;

Η επιστολή υποβλήθηκε από τους γερουσιαστές Edward J. Markey (D-Mass.) και Richard Blumenthal (D-Conn.) με επικεφαλής τους συναδέλφους τους Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Mass.), Alex Padilla (D- Calif.), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) και Ben Ray Luján (DN.M).