Συχνά είναι μικρά πράγματα που αποκαλύπτουν τα περισσότερα για τον χαρακτήρα κάποιου και στον επιχειρηματικό χαρακτήρα είναι ζωτικής σημασίας. Το θέμα γίνεται όμορφα από μια αρχαία κινεζική παροιμία, η οποία λέει, «Άνθρωπος χωρίς χαμογελαστό πρόσωπο δεν πρέπει να ανοίγει μαγαζί».
Μια κακή εμπειρία που μόλις είχα στην Air France, αν και σχετικά μικρή από μόνη της, λέει πολλά για την αεροπορική εταιρεία.
Πετούσα με την οικογένειά μου από το Λονδίνο στη Γένοβα για να συμμετάσχω σε μια κρουαζιέρα στη Μεσόγειο για να γιορτάσω τα γενέθλια της γυναίκας μου και την επέτειο του γάμου μας. Θα μπορούσα να είχα κλείσει απευθείας πτήση με την British Airways από το Gatwick ή με τη RyanAir από το Stanstead για λιγότερα χρήματα. Αντ' αυτού επέλεξα την Air France επειδή μένουμε κοντά στο Χίθροου. ο χρόνος πτήσης ήταν πολιτισμένος, η σύνδεση φαινόταν καλή και είχα ακούσει ότι η αεροπορική εταιρεία και ο κόμβος της είχαν βελτιωθεί πρόσφατα.
Τι λάθος αποδείχθηκε αυτό καθώς χάσαμε τη σύνδεσή μας στο Παρίσι. Η αστοχία δεν προκλήθηκε από κακές καιρικές συνθήκες ή κάτι δικαιολογημένο. οφειλόταν αποκλειστικά στη νοοτροπία της Air France.
Φτάσαμε στο Charles de Gaulle με 45 λεπτά για τη διαμετακόμιση, αλλά δεν ήταν σαφές παρά μόνο αφού κατεβήκαμε από το αεροπλάνο ότι το 2G και το 2E (όπου αποβιβαστήκαμε από το Λονδίνο) ήταν τελείως διαφορετικά κτίρια τερματικού σταθμού και η μόνη σύνδεση μεταξύ τους ήταν στην ξηρά, με λεωφορείο! Έχοντας επίγνωση του χρόνου, τρέξαμε στους διαδρόμους και με ανακούφιση φτάσαμε στο λεωφορείο που έφυγε με ελάχιστη καθυστέρηση.
Όταν φτάσαμε στο σαλόνι αναχωρήσεων στον τερματικό σταθμό 2G για να επιβιβαστούμε για τη Γένοβα, η οθόνη πληροφοριών έλεγε ότι η πτήση είχε κλείσει, παρόλο που απέμεναν λίγα λεπτά πριν από τη διαφημιζόμενη ώρα αναχώρησης.
Πήγα αμέσως στο γραφείο εξυπηρέτησης πελατών και ζήτησα από το προσωπικό να καλέσει μπροστά και να ειδοποιήσει την πτήση. Αρνήθηκαν παρόλο που ήμασταν check-in και οι αποσκευές μας θα έπρεπε να ήταν στο αεροπλάνο.
Όλοι γνωρίζουμε ότι εάν μια πτήση κλείνει με αποσκευές στο αεροσκάφος αλλά όχι με τον επιβάτη, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να βρει και να αποσυσκευάσει τις αποσκευές για λόγους ασφαλείας, κάτι που μπορεί να πάρει πολύ χρόνο. Καθώς βρισκόμασταν σε μικρή απόσταση με τα πόδια από την πύλη, θα υπήρχε αρκετός χρόνος για να μας τρέξει στο αεροσκάφος, αλλά το προσωπικό δεν άκουγε αυτό το σημείο. Αντίθετα, δεν έκαναν καμία προσπάθεια να επικοινωνήσουν με την πτήση και επέμειναν να χάσουμε πέντε ώρες περιμένοντας την επόμενη.
Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είπε ότι το μόνο που θα έκανε ήταν να μας προσφέρει ένα ποτό και ένα σάντουιτς ενώ περιμέναμε την πτήση εκείνο το βράδυ. Όταν του είπα ότι αυτό δεν ήταν αρκετά καλό, μου πρόσφερε απλώς ένα έντυπο παραπόνων. Έπρεπε να κάνω μια σκηνή προτού μας αφήσει να μιλήσουμε σε κάποιον με μεγαλύτερη εξουσία για να μας φροντίσει καλύτερα. Τελικά, μας σύστησε ένα άλλο άτομο, που είπε ότι ήταν ο προϊστάμενός του, που ήταν στην πραγματικότητα ακριβώς εκεί στο ίδιο γραφείο. Αυτό το άτομο μας κάλεσε να καθίσουμε στο σαλόνι του, αλλά έπρεπε να κάνω την πρόταση.
Μπορώ να αποκαλύψω ότι η γυναίκα μου και εγώ δεν θα ξεχάσουμε ότι η Air France κατέστρεψε αυτό που θα έπρεπε να ήταν μια ρομαντική βραδιά, έχοντας δείπνο με θέα στη θάλασσα. Ωστόσο, αυτό που θα έπρεπε να είναι πιο ενδιαφέρον για τους επενδυτές είναι αυτό που αποκαλύπτει η εμπειρία για την Air France.
Αγοράσαμε το εισιτήριό μας από την Air France απευθείας στο τηλέφωνο. Θα είχαμε κάνει κράτηση online, αλλά ο ιστότοπος ήταν δύσκολος. (Εάν υπήρχε καλύτερος ιστότοπος, η Air France θα μπορούσε να είχε αποφύγει το κόστος χειρισμού μιας τηλεφωνικής κράτησης.) Όταν κάναμε κράτηση, δεν αναφέρθηκε ότι ο χρόνος σύνδεσης στο Charles de Gaulle ήταν πολύ στενός ή τουλάχιστον επικίνδυνος. Γιατί όχι? Σίγουρα η Air France γνωρίζει πιθανούς χρόνους διέλευσης στο αεροδρόμιο της χώρας της;
Γιατί το προσωπικό εδάφους δεν προσπάθησε περισσότερο για να μας βοηθήσει στην πτήση ανταπόκρισης; Γιατί υπήρχε η υπόθεση ότι ήταν καλύτερο να χάνουμε χρόνο για να βρούμε και να ξεπακετάρουμε τις βαλίτσες μας παρά να μας επιβιβάσουμε βιαστικά; Ή μήπως η Air France δεν είχε κάνει τον κόπο να φορτώσει τις αποσκευές με την υπόθεση ότι θα χάναμε τη σύνδεση;
Όταν τελικά φτάσαμε στην πτήση ανταπόκρισης, ο αεροσυνοδός ήρθε να ρωτήσει πώς είμαστε – καθώς είχε λάβει ένα σημείωμα ότι ήμασταν θυμωμένοι. Του είπα λοιπόν γιατί. Έμεινε έκπληκτος από την ιστορία. Είπε: «Πώς μπορούν να σου το κάνουν αυτό με μικρά παιδιά. Αυτό είναι απαίσιο. πρέπει να γράψετε και να παραπονεθείτε – και θα το βάλω αυτό στην έκθεσή μου».
Είπε επίσης: «Πέρασαν οι μέρες που είχα τη δύναμη να κάνω μια χειρονομία προσφέροντάς σου ένα ποτήρι σαμπάνια». Κατανοεί τους πελάτες. η ερώτηση προς τα αφεντικά του είναι: Γιατί δεν το κάνουν;
Έγραψα και παραπονέθηκα και προς τιμήν της Air France, έλαβα μια άμεση απάντηση, συμπεριλαμβανομένης μιας συγγνώμης και ενός κουπονιού £200 (331 $) για χρήση σε μελλοντική κράτηση, αλλά οι απαντήσεις στην ουσία των σημείων μου δεν ήταν πειστικές.
Αυτό δεν είναι ένα μεμονωμένο περιστατικό. σε τρεις κρατήσεις στις τρεις, είχα το ένα ή το άλλο πρόβλημα. Όταν προσπάθησα να κάνω online check-in για το ταξίδι της επιστροφής μου, ήταν αδύνατο να το κάνω. το σύστημα της Air France δεν αναγνώρισε την αναφορά κράτησης, τον αριθμό ηλεκτρονικού εισιτηρίου ή τον αριθμό του συχνού επιβάτη μου. Όταν φτάσαμε στο αεροδρόμιο της Γένοβας, η Air France μας έκανε check in τόσο για την πτήση προς Παρίσι όσο και για τη σύνδεση από το Παρίσι στο Λονδίνο. Η κάρτα επιβίβασης για τη σύνδεση έδειχνε ήδη την πύλη, οπότε αφού αλλάξαμε τα κτίρια του τερματικού σταθμού (βιασύνη λόγω της κακής εμπειρίας μας στο εξερχόμενο σκέλος) τρέξαμε κατευθείαν στην πύλη στο μακρινό άκρο του κτιρίου μόνο για να διαπιστώσουμε ότι η πτήση δεν ήταν εκεί. αυτό που φαίνεται στην κάρτα επιβίβασής μας, στο Λονδίνο, αλλά αντί για τη Μόσχα! Κατά συνέπεια, χρειάστηκε να τρέξουμε πίσω για να βρούμε τη σωστή πύλη, η οποία αποδείχθηκε ότι ήταν στο πιο απομακρυσμένο άκρο του κτιρίου του τερματικού σταθμού προς την αντίθετη κατεύθυνση, πιθανότατα το καλύτερο μέρος ενός χιλιομέτρου. Όταν τελικά επιβιβαστήκαμε στην πτήση (ευτυχώς πριν την ώρα αναχώρησης) μας κόπηκε η ανάσα, έσταζε ιδρώτα και βρίζοντας ξανά την Air France. Για να προσθέσουμε προσβολή στον τραυματισμό, οι πόρτες του αεροπλάνου έκλεισαν 10 λεπτά μετά τη διαφημιζόμενη ώρα αναχώρησης, οπότε καταστράφηκε αμέσως η αξιοπιστία όλων των δικαιολογιών που μας δόθηκαν για το πρόωρο κλείσιμο της πτήσης στο εξερχόμενο σκέλος.
Πέρυσι, έκλεισα μια πτήση μετ' επιστροφής από το LHR (Heathrow) προς το LAX (Λος Άντζελες) σε business class και, μερικές εβδομάδες αργότερα, έλαβα μια κλήση από την Air France που ακύρωσε την πτήση και με μετέφερε σε ένα πολύ μεγαλύτερο ταξίδι μέσω Παρισιού. Αυτό ήταν κακό και το επιχείρημα που έπρεπε να έχω για να πάρω τα χρήματά μου πίσω για να μπορώ να κλείσω μια απευθείας πτήση με άλλη εταιρεία ήταν πολύ ακατάλληλο.
Όταν ξεκίνησε η easyJet, ο Στέλιος ήταν εμφανής από την παρουσία του στις πτήσεις του ρωτώντας τους πελάτες για την εμπειρία τους. Αναρωτιέμαι πότε η ανώτατη διοίκηση της Air France εργάστηκε για τελευταία φορά δίπλα στο πλήρωμά της και μπροστά στους πελάτες της. Θα ήταν καλή ερώτηση να τεθεί στην επόμενη συνέλευση των μετόχων.
Η Air France μόλις ανέφερε λειτουργική ζημία 496 ευρώ (694 δολάρια ΗΠΑ) εκατ. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι μεγάλο μέρος αυτού οφείλεται στην οικονομική κρίση και στο γενικό ρίσκο της λειτουργίας μιας αεροπορικής εταιρείας, αλλά η «διπλή ομιλία» που χρησιμοποιείται στο δελτίο τύπου σχετικά με τη χρήση παραγώγων και την αντιστάθμιση καυσίμων υποδηλώνει ότι τα ανώτερα στελέχη ήταν πιο απασχολημένα. με χρηματοοικονομική κερδοσκοπία* παρά με τη διαχείριση μιας επιχείρησης που έχει να κάνει με αποτελεσματικές λειτουργίες και καλή εξυπηρέτηση πελατών.
*Για να αναφέρουμε, σημειώθηκε ζημία «97 εκατ. ευρώ που σχετίζεται με παράγωγα μέσα που δεν ταξινομούνται ως αντισταθμιστικά μέσα" και η "αρνητική επίδραση της εύλογης αποτίμησης των μέσων αντιστάθμισης [μειώθηκε] από 1.5 δισ. ευρώ σε 0.73 δισ. ευρώ". Το πρώτο απόσπασμα αποκαλύπτει μια απώλεια ειδικά λόγω κερδοσκοπίας. Η δεύτερη προσφορά είναι "διπλής ομιλίας" επειδή το σημείο ενός αντιστάθμισης είναι μια ασφάλιση έναντι δυσμενών κινήσεων νομισμάτων ή εμπορευμάτων όπως το πετρέλαιο και το κόστος αντιστάθμισης πρέπει να συνυπολογίζεται στο επιχειρηματικό μοντέλο κάποιου. Επομένως, εάν η αξία των μέσων αντιστάθμισης έχει μειωθεί, αυτό θα πρέπει επίσης να σημαίνει ότι δεν συνέβησαν οι δυσμενείς κινήσεις τιμών έναντι των οποίων αντιστάθμιζε κανείς – ωστόσο δεν έγινε καμία αναγνώριση αυτού. Όλα μυρίζουν μια άλλη αναξιόπιστη δικαιολογία από την Air France, η οποία προσπαθεί να υποδηλώσει ότι κάτι που πήγε στραβά ήταν εκτός ελέγχου, ενώ στην πραγματικότητα έφταιγε εξ ολοκλήρου.
Το γεγονός ότι διαβάζετε αυτό το άρθρο υποδηλώνει ότι η Air France είναι πολύ πρόθυμη να αναλάβει τον κίνδυνο κακής δημοσιότητας, το κόστος αυτής για μελλοντικές κρατήσεις και τη μείωση της φήμης της. Μέτοχοι προσοχή.
Ο David Tarsh παρέχει υψηλού επιπέδου συμβουλές στρατηγικής και επικοινωνίας σε πολλές εταιρείες του ταξιδιωτικού κλάδου. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του μέσω της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: [προστασία μέσω email]
