Η απάντηση της Boeing στις πρόσφατες τραγωδίες είναι μια μελέτη περίπτωσης για το τι δεν πρέπει να κάνετε στις επικοινωνίες κρίσης. Ένας βασικός κανόνας στην κρίση PR είναι να καθοδηγεί την αφήγηση προτού οι άλλοι την καθοδηγήσουν για εσάς, και έχουν κάνει το αντίθετο. Περιμένουν τους άλλους να πουν την ιστορία.
Αυτό που ξεκίνησε ως ανησυχίες και αμφιβολίες για την ασφάλεια του αεροπλάνου έχει μετατραπεί σε πολιτικό ζήτημα και σε παγκόσμιο ζήτημα που απαιτεί τα αεροπλάνα τους να γειωθούν.
Η Boeing δεν αναγνωρίζει τον πραγματικό αντίκτυπο αυτής της κατάστασης. Αντί να απευθύνονται σαφώς σε φοβισμένους πελάτες, άσκησαν πιέσεις στον Πρόεδρο Τραμπ για την ασφάλεια του αεροσκάφους - ένα τεράστιο λάθος PR. Αυτό δίνει την εμφάνιση ότι τα κέρδη έχουν μεγαλύτερη σημασία από τη ζωή των ανθρώπων. Υπάρχει μια αντίληψη τώρα ότι η δέσμευση 1 εκατομμυρίου δολαρίων της Boeing προς τον Πρόεδρο Τραμπ «κάπως» αντισταθμίζει τις χαμένες ζωές από την πτήση 407 της Ethiopian Airlines και την πτήση Lion Air 610.
Σίγουρα η ομάδα της Boeing ανησυχεί για την ασφάλεια των αεροπλάνων της, αλλά δεν φαίνεται. Είναι πολύ κατανοητό γιατί οι άνθρωποι δεν θέλουν να πετάξουν σε ένα αεροπλάνο που μπορεί να συντριβεί, και ο χειρισμός αυτού του ζητήματος από την Boeing θα τους στοιχειώνει για τα επόμενα χρόνια.
Η Boeing δεν ασχολείται μόνο με την πώληση αεροπλάνων, αλλά και με την ασφάλεια της πώλησης. Εάν υπάρχουν αμφιβολίες σχετικά με το εάν οι άνθρωποι είναι ασφαλείς, οι επιχειρήσεις, η τιμή των μετοχών και η φήμη τους βλάπτονται αδιαμφισβήτητα.
Το 1982, όταν κάποιος δηλητηρίασε την Tylenol, η εταιρεία εξέδωσε άμεση ανάκληση προϊόντος. Έφτασαν στο κάτω μέρος του τι πήγε στραβά.
Η Boeing πρέπει να κάνει περισσότερα από το να πει ότι διερευνά τι πήγε στραβά. Πρέπει να δείξουν συμπάθεια στα θύματα και συμπάθεια στους νευρικούς επιβάτες. Η Boeing αντιμετωπίζει μια πολύ δύσκολη πρόκληση για τις δημόσιες σχέσεις τις επόμενες μέρες, εβδομάδες και μήνες.
Η Boeing πρέπει να τονίσει την ασφάλεια, την ασφάλεια και την ασφάλεια. Και ότι δεν θα ξεκουραστούν – ούτε θα πετάξουν – μέχρι να μάθουν ότι όλα είναι ασφαλή. Το κέρδος δεν πρέπει ποτέ να υπερισχύει της ζωής και του θανάτου.
Τελικά, η Boeing γνωρίζει ότι υπάρχουν δύο δικαστήρια - ένα δικαστήριο και ένα δικαστήριο κοινής γνώμης. Γνωρίζουν ότι αντιμετωπίζουν δυνητικά αγωγές από τις οικογένειες εκείνων που πέθαναν στα αεροπλάνα τους, από αεροπορικές εταιρείες που αγόρασαν και δεν θέλουν πλέον το προϊόν τους και άλλες. Αυτό θα πάρει χρόνια. Το δικαστήριο της κοινής γνώμης δεν θα περιμένει τόσο πολύ.
