Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι πάντα στην εποχή του!

Μετά τις πτώσεις που γνώρισε η τουριστική βιομηχανία λόγω της πανδημίας COVID-19, το αυξανόμενο κόστος σχεδόν των πάντων λόγω του πληθωρισμού, το αυξημένο κόστος ταξιδιού και τις ελλείψεις από την πλευρά της προσφοράς, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο σημαντική από ποτέ. Για να γίνουν τα πράγματα ακόμη πιο δύσκολα, υπάρχει σε όλο τον κόσμο έλλειψη καταρτισμένων εργαζομένων πρώτης γραμμής και αυτή η έλλειψη εργαζομένων καθιστά την καλή εξυπηρέτηση πελατών πιο δύσκολη από ποτέ. 

Σε μεγάλο βαθμό, οι πελάτες της ταξιδιωτικής και τουριστικής βιομηχανίας κρίνουν τον κλάδο από τους ανθρώπους που εργάζονται στον κλάδο και από το επίπεδο της προσφερόμενης εξυπηρέτησης πελατών. Συχνά, δεν μπορούμε να κάνουμε πολλά για το κόστος των καυσίμων, αλλά τα χαμόγελα είναι ένα δωρεάν και ανανεώσιμο αγαθό. Εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι η καλύτερη μορφή μάρκετινγκ και συχνά δεν είναι μόνο η πιο αποτελεσματική αλλά και η λιγότερο δαπανηρή. Απαιτείται ελάχιστη προσπάθεια για να είστε ευγενικοί, για να ενημερώσετε τους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε και να παρέχετε μερικές επιπλέον πληροφορίες που μετατρέπουν μια κοσμική ταξιδιωτική εμπειρία σε εξαιρετική.

Για να διασφαλίσουμε ότι όλοι παρέχουμε αυτό το είδος εξυπηρέτησης πελατών, ακολουθούν μερικές υπενθυμίσεις για οποιονδήποτε εργάζεται με το κοινό.

-Δημιουργήστε ένα ασφαλές, ευγενικό, καλή εικόνα και αποτελεσματικό περιβάλλον και βάλτε τις προτεραιότητές σας με αυτή τη συγκεκριμένη σειρά. Κάντε την καλή υγεία και σωματική ασφάλεια το νούμερο ένα μέλημά σας. Εάν οι καλεσμένοι σας δεν είναι ασφαλείς, κανένα από τα υπόλοιπα δεν έχει πραγματικά σημασία. Όταν ασχολείστε με θέματα ασφάλειας/ασφάλειας, σκεφτείτε πού τοποθετείτε γραφεία, πόσο καλή είναι η σήμανση σας και εάν οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν καλά όλες τις διαδικασίες ασφάλειας και ασφάλειας.

-Ανεξάρτητα από το τι, και ανεξάρτητα από το πώς αισθάνεται ένας υπάλληλος, βάλτε την ευγένεια πρώτα. Μην ξεχνάτε ποτέ να πείτε ευχαριστώ και να κάνετε τα πάντα για να μετατρέψετε οποιαδήποτε αρνητική εμπειρία σε θετική. Από τη σκοπιά του κλάδου της φιλοξενίας, κάθε ένας από τους επισκέπτες μας πρέπει να είναι VIP. Εάν δεν γνωρίζετε την απάντηση σε μια ερώτηση, μην δημιουργήσετε ποτέ μια απάντηση, αντίθετα βρείτε τη σωστή και επιστρέψτε στον καλεσμένο σας. Θυμηθείτε ότι δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα στην τοποθεσία σας που να μην σας επηρεάζει και που δεν σας ανήκει.

-Η εμφάνιση παίζει ρόλο. Τα μέρη που είναι βρώμικα και κακοδιατηρημένα οδηγούν σε γενική απογοήτευση των προτύπων και τελικά είναι αποτελεσματικά. Όχι μόνο θέλετε το αξιοθέατο, το ξενοδοχείο ή το εστιατόριο να φαίνεται καθαρό και τακτοποιημένο, αλλά το ίδιο θα πρέπει να ισχύει και για όλους τους εργαζόμενους. Ο τρόπος που μιλάμε, οι τόνοι της φωνής μας και η γλώσσα του σώματός μας προσθέτουν στην εμφάνιση του τόπου.

-Να είστε αποτελεσματικοί και αποτελεσματικοί. Κανείς δεν θέλει να περιμένει όσο συνομιλείτε στο τηλέφωνο, να ολοκληρώσετε τη δουλειά έγκαιρα και αποτελεσματικά. Αναπτύξτε πρότυπα για το πόσο χρόνο θα πρέπει να διαρκέσει μια διαδικασία και στη συνέχεια αναπτύξτε ένα σχέδιο για να κάνετε την αναμονή διασκεδαστική. Για παράδειγμα, αν οι μεγάλες ουρές μαστίζουν την τοποθεσία σας, τι μπορείτε να κάνετε για να διασκεδάσετε τους ανθρώπους ενώ περιμένουν στην ουρά; Σκεφτείτε τους εσωτερικούς και εξωτερικούς σας χώρους, χρησιμοποιείτε την τουριστική σας γεωγραφία προς όφελός σας;

-Μελετήστε την «ξενοδοχεία» των επισκεπτών σας. Η φιλοξενία είναι η επιστήμη του να γνωρίζεις ποιον υπηρετείς και τι χρειάζονται αυτοί οι άνθρωποι. Οι επισκέπτες στα 20 τους είναι διαφορετικοί από τους επισκέπτες στα 50 τους. Άτομα από συγκεκριμένες εθνοτικές και θρησκευτικές ομάδες έχουν συχνά ειδικές ανάγκες, εάν οι καλεσμένοι σας προέρχονται από μέρη όπου ομιλούνται άλλες γλώσσες, μην τους κάνετε να υποφέρουν, δώστε πληροφορίες στη γλώσσα τους.

-Η ομαδική εργασία είναι απαραίτητη για την καλή εξυπηρέτηση πελατών. Οι επισκέπτες συχνά κρίνουν ένα αξιοθέατο, ξενοδοχείο ή εστιατόριο, όχι από την καλύτερη εξυπηρέτηση αλλά από τη χειρότερη εξυπηρέτηση. Εάν κάποιος συνάδελφος χρειάζεται τη βοήθειά σας, μην περιμένετε να σας ζητηθεί, κάντε το τώρα. Οι επισκέπτες δεν ενδιαφέρονται ποιος είναι υπεύθυνος για τι, θέλουν μόνο να ικανοποιηθούν οι ανάγκες τους με ευγενικό και αποτελεσματικό τρόπο.

-Εργαστείτε σκληρά για να δημιουργήσετε ένα ευχάριστο περιβάλλον τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους επισκέπτες. Αν δείτε σκουπίδια, μάθετε σε όλους στην ομάδα να τα μαζεύουν, ανεξάρτητα από το πόσο δύσκολη ήταν η μέρα σας, αφιερώστε χρόνο για να χαμογελάσετε και να εκπέμπετε ανθρώπινη ζεστασιά.

-Θέστε προσωπικά πρότυπα. Όλοι οι εργαζόμενοι θα πρέπει να ντύνονται με το αποδεκτό επαγγελματικό στυλ της περιοχής. Οι κακοντυμένοι και περιποιημένοι υπάλληλοι δίνουν την εντύπωση ότι δεν τους νοιάζει, και οι άνθρωποι που αδιαφορούν δεν παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών. Στις περισσότερες περιπτώσεις είναι πιθανότατα καλύτερο να αποφύγετε την εμφάνιση τατουάζ, μοναδικού τρυπήματος σώματος ή τη χρήση υπερβολικής ποσότητας κολόνιας/αρώματος. Να θυμάστε ότι όταν εργάζεστε με το κοινό, θέλετε η έμφαση να δίνεται στον πελάτη/επισκέπτη και όχι σε εσάς.

-Κρατήστε τις προσωπικές θρησκευτικές πεποιθήσεις των εργαζομένων μακριά από τον χώρο εργασίας. Ανεξάρτητα από το πόσο αφοσιωμένοι είστε στην πίστη σας, όταν βρίσκεστε σε επαγγελματική κατάσταση, είναι καλύτερο να αποφεύγετε να συζητάτε πολιτικά και θρησκευτικά ζητήματα με τους καλεσμένους μας και τους συναδέλφους μας. Πάρα πολλοί άνθρωποι δεν ανέχονται τις αντίθετες απόψεις και αυτό που μπορεί να έχει ξεκινήσει ως απλή διανοητική συζήτηση μπορεί συχνά να μετατραπεί σε πολιτιστική/θρησκευτική διαμάχη. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει ποτέ να ασέβουμε τη θρησκεία, τον πολιτισμό, τη φυλή, το φύλο ή την εθνικότητα ενός άλλου ατόμου.

-Γίνετε επικεντρωμένοι στους επισκέπτες. Να θυμάστε ότι τίποτα από όσα κάνετε δεν είναι τόσο σημαντικό όσο να ικανοποιήσετε τον καλεσμένο σας. Οι επισκέπτες δεν πρέπει να περιμένουν, η γραφειοκρατία μπορεί να περιμένει. Αντιμετωπίστε τους ανθρώπους με την ακόλουθη σειρά, εκείνους που βρίσκονται στην παρουσία σας πρώτα, μετά εκείνους στο τηλέφωνο και τέλος εκείνους που επικοινωνούν μαζί σας μέσω email. Ποτέ μην διακόπτετε έναν επισκέπτη για να τηλεφωνήσει.

Καθώς συνεχίζουμε να μαθαίνουμε περισσότερα για την εξυπηρέτηση πελατών, καταλαβαίνουμε ότι η επιτυχία μιας τουριστικής οντότητας εξαρτάται από κάτι περισσότερο από μια καλή τοποθεσία και τύχη, ότι η καλή εξυπηρέτηση σημαίνει επανάληψη των εργασιών και προσθέτει πολύ στην ουσία.

Ο συγγραφέας, Δρ. Peter E. Tarlow, είναι Πρόεδρος και Συνιδρυτής του World Tourism Network και οδηγεί το Ασφαλέστερος τουρισμός προγράμματος.