«Ο προσωπικός μου ήρωας σήμερα είναι η κα Patricia Dzai. Η Patricia εργάζεται για το Swissport στο Γιοχάνεσμπουργκ της Νότιας Αφρικής », δήλωσε ο εκδότης eTN Juergen Steinmetz. Η Swissport είναι ένας από τους μεγαλύτερους αερομεταφορείς που δραστηριοποιούνται σε χώρες σε όλο τον κόσμο.
Οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες προσλαμβάνουν την Swissport για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες και της εφοδιαστικής όσον αφορά τη διαχείριση αποσκευών, συμπεριλαμβανομένων των αντικειμένων που έχουν χαθεί ή δεν έχουν τοποθετηθεί σωστά.
Ο χειριστής εδάφους της Lufthansa German Airlines στο Γιοχάνεσμπουργκ είναι το Swissport. Ταξίδεψα πρόσφατα από τη Νίκαια στο Κέιπ Τάουν μέσω της Φρανκφούρτης και του Γιοχάνεσμπουργκ με τη Lufthansa German Airlines. Είμαι μέλος της United Airlines Star Alliance Gold και ταξίδεψα στη Lufthansa στην κατηγορία Business. Η Lufthansa είναι μέλος της Star Alliance.
Όταν έφτασα στο Γιοχάνεσμπουργκ, άκουσα το όνομά μου να καλείται από το χαμένο γραφείο αποσκευών της Lufthansa που χειρίζεται η Swissport.
Μου είπαν ότι ο σωλήνας μου ήταν ακόμα στη Φρανκφούρτη και θα το έβαζαν στην επόμενη πτήση για το Γιοχάνεσμπουργκ. Εξήγησα ότι ήταν εξαιρετικά σημαντικό να έχουμε το σωληνάριο για μια σημαντική εκδήλωση εμπορικής έκθεσης, το World Travel Market στο Κέιπ Τάουν, το πρωί.
Η Patricia Dzai, ο πράκτορας της Swissport στο Γιοχάνεσμπουργκ, ήθελε να διασφαλίσει ότι αυτό θα ήταν δυνατό και έστειλε ένα επείγον μήνυμα στη Lufthansa στη Φρανκφούρτη. Το μήνυμα είπε:
Με χαρά ήξερα ότι ο σωλήνας μου θα πήγαινε στο LH 576 απευθείας στο Κέιπ Τάουν σχεδόν εγκαίρως για την έναρξη της World Travel Market.
Πήγα για να πετάξω στο Κέιπ Τάουν και έλαβα ένα γραπτό μήνυμα το βράδυ λέγοντας ότι ο σωλήνας μου θα ήταν στην πτήση της Lufthansa προς το Γιοχάνεσμπουργκ, κάτι διαφορετικό από αυτό που είχε ζητήσει η Patricia. Επειδή ήταν αργά και το γραφείο Swissport στο Γιοχάνεσμπουργκ έκλεισε, κατάφερα να βρω έναν μη δημοσιευμένο αριθμό τηλεφώνου για την υπηρεσία αποσκευών της Lufthansa στη Φρανκφούρτη. Η Lufthansa, όπως και οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες, κρύβει αριθμούς τηλεφώνου για να ενθαρρύνει τους επιβάτες να επικοινωνούν μόνο μέσω email.
Μου είπαν από την Lufthansa Baggage Service στη Φρανκφούρτη κανένα τέτοιο μήνυμα για να προωθήσω το σωλήνα μου στο Κέιπ Τάουν που δεν ελήφθη ποτέ από το Swissport Johannesburg. Ο πράκτορας συνέχισε λέγοντας ότι οι επιβάτες συχνά δεν λένε την αλήθεια από τους πράκτορες της Swissport.
Ο πράκτορας της Lufthansa στη Φρανκφούρτη εξήγησε ότι η δουλειά του δεν ήταν να με βοηθήσει, καθώς αυτό το χειρίστηκε μόνο στο Γιοχάνεσμπουργκ. Υποστήριξα ότι ο σωλήνας μου είναι στη Φρανκφούρτη και όχι στο Γιοχάνεσμπουργκ και ο πράκτορας χειρισμού της Swissport στο Γιοχάνεσμπουργκ έκλεισε.
Ο πράκτορας είπε τότε ότι έκανε τώρα μια εφάπαξ εξαίρεση για μένα και θα άλλαζε το σωλήνα μου στο LH576 απευθείας στο Κέιπ Τάουν. Είπε ότι υπήρχαν 5 ώρες για να γίνει αυτό, ακόμα αρκετός χρόνος σύμφωνα με τον ίδιο.
Την επόμενη μέρα έλαβα ένα άλλο μήνυμα που μου είπε ξανά ότι ο σωλήνας πήγε στο Γιοχάνεσμπουργκ αντί για το Κέιπ Τάουν.
Κάλεσα το Swissport στο Γιοχάνεσμπουργκ και οι ειδήσεις δεν θα μπορούσαν να ήταν χειρότερες. Μου είπαν, ζητώντας συγγνώμη, ότι ο σωλήνας μου βρισκόταν ακόμα στη Φρανκφούρτη για δεύτερη μέρα και δεν ήξεραν γιατί.
Κάλεσα ξανά το γραφείο χειρισμού αποσκευών στη Φρανκφούρτη και μου είπαν ξανά ότι είναι λάθος της Swissport που δεν τους έλεγε πού να το στείλουν.
Αυτή τη φορά ήμουν θυμωμένος και κάλεσα ξανά το Swissport Johannesburg. Ρώτησα την Patricia γιατί είπε ψέματα για αυτό. Της είπα ότι δεν έστειλε ποτέ αυτό το αίτημα στη Φρανκφούρτη, σύμφωνα με τη Lufthansa.
Δέκα λεπτά αργότερα, έλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με ένα στιγμιότυπο οθόνης με χρονική σήμανση από την Patricia Dzai που μου έδειχνε ακριβώς αυτό που της ζήτησε.
Η Patricia είχε αρχικά βγει από το δρόμο της για να σιγουρευτεί ότι θα ήμουν ενωμένος με το σωλήνα μου εγκαίρως και στο Κέιπ Τάουν. Ένιωσα άσχημα ότι δεν με νοιάζει και δεν έκανε τίποτα, ενώ στην πραγματικότητα το έκανε.
Δείχνει ότι μεγάλες εταιρείες όπως η Lufthansa έχουν σοβαρό πρόβλημα εξυπηρέτησης πελατών. Κρύβονται πίσω από ένα τεράστιο σύστημα και εκπαιδεύονται να λένε ότι δεν είναι δουλειά τους και απλώς κατηγορούν τους άλλους για αδυναμίες της εταιρείας.
Δεν υπήρχε τρόπος να μιλήσω σε κανέναν στη Lufthansa για αυτό, και το επείγον email μου σε αυτούς την ημέρα που προσπαθούσα να επανατοποθετήσω το σωληνάριο απάντησε μόλις 2 εβδομάδες αφού ήμουν ήδη στο σπίτι στη Χαβάη. Η Lufthansa έγραψε αυτό:
«Ακόμα κι αν δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες σας αυτή τη φορά, ελπίζουμε να συνεχίσετε να απολαμβάνετε τη Lufthansa. Δυστυχώς, δεν μπορούμε να γυρίσουμε πίσω το ρολόι και να αποτρέψουμε αυτήν τη δυσάρεστη εμπειρία, αλλά ελπίζουμε να είστε ευχαριστημένοι με μια πρόσκληση για δείπνο με έξοδα της Lufthansa με 225 USD ή 200 EUR. Ελπίζουμε να περιποιηθείτε τον εαυτό σας σε ένα ωραίο και ευχάριστο βράδυ "
Δεν δόθηκε καμία εξήγηση και καμία συγγνώμη για την κατηγορία ότι η Patricia Dzai και η Swissport δεν έκαναν τη δουλειά τους.
Έλαβα τελικά το σωλήνα μου την τελευταία ημέρα μετά την εμπορική έκθεση και το πήρα πίσω στις ΗΠΑ χωρίς να ανοίξει. Όταν άλλαξα αεροπλάνα στη Φρανκφούρτη, ζήτησα από τον πράκτορα που εργάζεται στο Senator Lounge να μιλήσει με έναν επόπτη στη διαχείριση αποσκευών σχετικά με αυτήν την υπόθεση και αποζημίωση. Μου είπε ότι πρέπει να στείλω ένα email, το οποίο είχα ήδη κάνει πριν από μέρες.
Μου έδωσε λίγη σοκολάτα και είπε ότι λαμβάνουν τα παράπονα των πελατών όλη την ώρα και κάνουν ό, τι μπορούν για να βοηθήσουν και να ανταποκριθούν, αλλά το εφεδρικό σύστημα της εταιρείας δεν είναι εκεί.
Πρόκειται για μια γιγαντιαία ανώνυμη μηχανή που δεν φροντίζει.
Εκφράζω συγγνώμη για την Patricia Dzai από το Swissport, καθώς τώρα καταλαβαίνω ότι ήταν επίσης θύμα ελλείψεων που δημιούργησε η Lufthansa German Airlines.
Η Patricia Dzai είναι ο ήρωας eTN για σήμερα.
